„Sie sind mir sowas von egal.“

Wie viele Angebote werden bei Ihnen erstellt, ohne, dass diese nachgefasst werden?
Was glauben Sie, wie das auf den Kunden wirkt?

Ich frage mich wirklich oft, woran es liegt, dass Verkäufer zwar sehr viel Zeit investieren Angebote zu verfassen, sich für das Nachfassen aber keine Zeit nehmen. Dabei wäre das doch fast ein Gebot der Wertschätzung. Denn „Nicht-Reagieren“ zeigt dem Interessenten: „Du interessierst mich nicht“.

Erst unlängst haben wir so ein Feedback eines enttäuschten Interessenten gehört, als wir für einen Auftraggeber zu einer Messe eingeladen haben. Er beschwerte sich darüber, dass er zwar rasch ein Angebot erhalten hatte, dann vom Verkäufer aber nichts mehr hörte. Er hatte sich deshalb bereits für einen Mitbewerber entschieden. Tja, so kann es laufen. Als Kunde erleben wir das häufig: entweder wir hören von Verkäufern gar nichts mehr, oder sie nerven uns durch aufdringlich, unqualifizierte Anrufe.

Da fragt man sich doch als Verkäufer: Wie macht man es richtig? In diesem Artikel erhalten Sie wertvolle Tipps wann und wie Sie richtig Nachfassen. Wie Sie auch die Digitalisierung nützen und wie Sie gute Nachfass-E-Mails texten:

Also die zwei wichtigsten Tipps in diesem Zusammenhang gleich am Anfang:

  1. Bereits bevor Sie das Angebot erstellen, sollten Sie mit dem Kunden klären, wann er den Auftrag vergeben möchte. Wenn er angibt, sich bis Ende Oktober zu entscheiden, dann melden Sie sich ein paar Tage vorher. Schließlich möchten Sie ja nicht beim Nachfassen vor vollendete Tatsachen gestellt werden, sondern rechtzeitig gegensteuern können. Das heißt, Sie vereinbaren bereits im Vorfeld, dass Sie sich bis Ende Oktober melden und merken sich den 25. Oktober als Anruftermin vor. Schon hier merken Sie, ob die Anfrage ernst gemeint ist. Wenn sich jemand ziert und nicht möchte, dass Sie nachfassen, sollte Ihnen das zu denken geben. Wie ernst ist denn diese Anfrage?
  2. Ist die Anfrage schriftlich hereingekommen, können Sie bei dieser Gelegenheit die Anfrage gleich qualifizieren und gewichten. Handelt es sich um eine ernst gemeinte, seriöse Anfrage, oder will da jemand nur ein Vergleichsangebot? Und bedenken Sie bei schriftlichen Anfragen: Sie kommen am besten aus der Vergleichbarkeit, wenn Sie die Anfrage hinterfragen. Bieten Sie nicht an, was der Kunde will, sondern das, was er braucht. Das betrifft auch mögliche Zusatzverkäufe.

Gründe warum sich der Interessent nicht von selber meldet

Okay, Sie möchten nicht aufdringlich sein und lieber warten, dass sich der Kunde von selber meldet? Wenn sich dieser nicht meldet, hat er sowieso kein Interesse, meinen Sie? Gaaanz falsch gedacht. Die Passivität des Kunden kann verschiedene Gründe haben:

Selten, aber doch kommt es schon mal vor, dass das Angebot im Spam-Filter landet oder irrtümlich gelöscht wurde. Oder: Der Kunde testet Ihr Engagement und wartet drauf, dass Sie sich melden. Es kann aber auch sein, dass der Kunde eine interessante Alternative aufgezeigt bekommen hat und Sie damit aus dem Rennen sind. Oder, dass das Projekt auf später verschoben wurde. All das, werden Sie nie erfahren, wenn Sie nicht nachfassen.

Nützen Sie auch bei Angeboten die Möglichkeiten der Digitalisierung

Bauen Sie Links in Ihre Angebote ein und tracken Sie diese. Wie das geht? Ganz einfach: Sie verlinken weiterführende Infos oder Datenblätter, die Sie auf Ihrer Webseite gespeichert haben. Mit einem modernen Tracking-Tool können Sie nun auswerten, wenn der Kunde, auf diesen Link klickt. Wenn Sie sich nun noch einen Alarm dafür setzen, verständigt Sie die Software just in time, wenn der Kunde sich mit dem Angebot beschäftigt. (Diese Software können Sie bei uns kostenlos ein Monat testen!!)

Wenn Sie mit dem Kunden/Interessenten via Xing oder LinkedIn vernetzt sind, dann können Sie auch schauen, ob dieser zwischenzeitlich Kontakte Ihrer Mitbewerber hinzugefügt hat. Sie haben noch kein LinkedIn oder Xing-Profil, obwohl Sie im B2B Bereich tätig sind? Sehr nachlässig. Das sollten Sie schleunigst ändern.

So verfassen Sie eine gute E-Mail nach dem Angebot-Versand

Die E-Mail gestaltet sich analog zum Telefonat. Auch hier sollten Ihre Wertschätzung und Ihre Kompetenz spürbar werden. Vermeiden Sie Angriffe wie: „Da, Sie sich nicht mehr gemeldet haben ….“. oder „Da ich Sie wiederholt nicht erreichen konnte …“.

Beginnen Sie vielmehr mit einem herzlichen Einstieg, indem Sie sich nochmals für das Interesse und die Anfrage bedanken. Führen Sie dem Interessenten nochmals die Vorteile vor Augen, die sich durch eine Zusammenarbeit mit Ihnen ergibt. Verzichten Sie allerdings darauf, eine marktschreierische E-Mail zu konstruieren. Bleiben Sie menschlich und sympatisch. Zeigen Sie, dass Sie interessiert, aber nicht unterwürfig sind.

Beispiel:

Guten Tag, Frau Klauser,

nochmals vielen Dank für Ihre Anfrage. Schön, dass wir unsere Unterstützung bei Ihrem Webauftritt anbieten durften. Vorige Woche habe ich Ihnen das Angebot – wie versprochen – gemailt.

Da wir besonders in Ihrer Branche viel Erfahrung haben – wir haben erst kürzlich einen Webshop mit ähnlichem Umfang online gestellt – kann ich mir eine Zusammenarbeit sehr gut vorstellen.

Darüber hinaus hat unser Grafiker bereits eine ansprechende Startseite für Sie zur Ansicht vorbereitet. Wann können wir aus Ihrer Sicht über die nächsten Schritte sprechen?

Gerne nehmen wir uns auch für ein persönliches Gespräch noch einmal Zeit. Ich freue mich, von Ihnen zu hören.

Mit herzlichem Gruß nach Linz

!lse Wagner

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Anfrage-Angebot-Auftrag:
20. und 21. November 2019 
Wie Sie bereits bei der Anfrage den Kunden
begeistern und in die Pole-Position kommen,
Angebote richtig nachfassen und Ihre Preise durchsetzen.

Strategische Neukundenakquise im digitalen Zeitalter
8. und 9. Oktober 2019
Mit der richtigen Strategie und digitalen Mitteln
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„Wie sich guter Sex auf das Vertriebsergebnis auswirkt.“

                                                               

 

  Englische Forscher haben Unglaubliches herausgefunden.

Zugegeben: Ich habe Sie reingelegt. Mit dieser Headline wollte ich nur Ihre Aufmerksam wecken. Ist ja nicht mehr so leicht im Zeitalter der Reizüberflutung. Aber das Wort “Sex” zieht fast immer. Übertreibungen wie diese haben mich zu diesem Blog-Artikel inspiriert:

  • Mit diesen Top 5 Aktien verdienen Sie 2019 ein Vermögen.
  • Schlank ohne Diät mit über 40? Dieses Ritual macht neue Hoffnung.
  • Neue Studie beweist: Nur 2 Minuten mit dieser Übung reichen um 10 Jahre länger beweglich zu bleiben.

Solche Anzeigen lese ich immer wieder im Internet und fühle mich oft genug dazu verleitet sie auch anzuklicken. Wohlwissend, das kann gar nicht stimmen. Geht es Ihnen auch so? Wahrscheinlich liegt das daran, dass wir viele dieser Versprechungen gerne glauben möchten. Reines Wunschdenken also. Aber funktionieren solche Werbeversprechen wirklich? 

Ich bin doch nicht blöd

Natürlich glaubt niemand wirklich solchen Versprechungen. Dennoch akzeptieren wir Übertreibungen in der Werbung. Wir erwarten sie sogar. Denn unser Gehirn verarbeitet  Wunschbilder deutlich besser als ungeliebte Wahrheiten. Darum finden wir es okay, wenn Meister Proper so tut, als wäre mit einem Wisch jeder noch so hartnäckige Kalkfleck verschwunden.  Ein authentisches Bild von der schruppenden, schwitzenden Hausfrau würde dagegen nur irritieren. 

Lizenz zum Schönreden

Werbung darf übertreiben. Das sagt auch das Gesetz. Solange es sich um eindeutig erkennbare „reklamehafte Übertreibungen“ handelt, die der durchschnittliche Verbraucher als solche erkennen kann. Ist das nicht der Fall, gilt Werbung als irreführend – und das ist nicht erlaubt. So musste Teekanne zum Beispiel seine Werbung für die Sorte Himbeere-Vanille-Abenteuer zurückziehen. Der Tee enthielt nämlich weder Himbeeren noch Vanille. Die Kirsche aus Piemont von Mon Chéri – Eine Kirschsorte dieses Namens existiert nicht. Trotz des Namens „Piemont“ kommt die Kirsche nicht etwa aus Italien, sondern wird schlicht dort eingekauft, wo Ferrero die besten Konditionen erhält.
Klinisch getestet (und durchgefallen?) Dubios sind auch Behauptungen wie “klinisch getestet” oder “wissenschaftlich erwiesen”. Behauptung eins ist schon beinahe humorvoll, weil sie das Ergebnis des Tests ja nicht beinhaltet – schön, wenn die neue Schönheitscreme klinisch getestet wurde, aber interessant wäre eher zu wissen, wie es den Probanden geht und nicht die Tatsache, dass getestet wurde. 

 Die Wahrheit

„Die Wahrheit ist eine Erfindung eines Lügners“, (Heinz von Foerster).  In einer Konsumwelt, deren Produkte sich kaum noch voneinander unterscheiden, muss man halt irgendwo den Unterschied erfinden. Wie soll man sich denn sonst bemerkbar machen? Aber deshalb lügen wie gedruckt? Nein, das bringt nichts. Denn Vertrauen ist auch schnell wieder verloren. Ich verwende deshalb lieber die “erweitere Wahrheit”. Ein Stück Wahrheit sollte schon enthalten sein. Wenn ich ein Unternehmen als Marktführer bezeichne, dann muss dieser zumindest mit einem Produkt oder in einem bestimmten Land sehr bekannt sein, oder einen großen Marktanteil haben. Wenn ich von einer Spezialisierung auf eine bestimmte Branche spreche (zufällig jene Branche, die wir gerade anrufen), dann sollte es wenigstens ein paar Referenzen dazu geben, sonst sind wir total unglaubwürdig. 

Lügen haben kurze Beine

Dass Verbraucher nicht jede Lüge schlucken, musste auch  RWE erfahren. In einem Imagefilm ließ der Stromkonzern einen gutmütigen Riesen Windräder und Wasser-Kraftwerke pflanzen. Die Botschaft: RWE steht für saubere Energie-Gewinnung. Tatsächlich stammten zu diesem Zeitpunkt nur 2% des von RWE erzeugten Stroms aus erneuerbaren Energien. Die Greenpeace-Parodie der „Riesenlüge“ verbreitete sich rasend schnell im Netz. Und aus Greenwashing – dem Versuch, sich umweltfreundlicher zu präsentieren, als man ist – wurde ein Shitstorm. Immer mehr Unternehmen setzen deshalb  inzwischen auf Authentizität, und heben sich damit von der Konkurrenz ab. Vorreiter ist die Körperpflege-Marke Dove, die
mit ihrer Initiative für wahre Schönheit Modells ablichten ließ, die nicht das perfekte Model-Maß hatten.

Glaubwürdige Aussagen in Verkaufsgesprächen

Schwindeln soll man nicht, das habe ich meinem Sohn auch immer gepredigt. Und lüge selber seit 25 Jahren wie gedruckt – nur buchstäblich. Schließlich schreibe ich Telefonleitfäden und Werbetexte – der moderne Mensch sagt heute “Content” dazu. Illusionen zu verkaufen ist Teil meines Jobs.

Vorweg: Krasse Unwahrheiten kommen mir nicht aufs Papier und schon gar nicht über das Telefon. Dass ich den Angeboten meiner Kunden einen Hauch Einzigartigkeit verleihen muss, obwohl sich diese kaum vom Mitbewerber unterscheiden, das ist okay für mich. Dafür werde ich schließlich bezahlt. Da gibt es schon mal eine neue Version, die bereits seit einem Jahr auf dem Markt ist und da präsentiere ich den großen Vorteil der “Datendeduplizierung” in Storagelösungen, als würde dieser nicht ohnehin schon Standard sein. Das ist natürlich eine haarige Angelegenheit. Aber es gewinnt halt der Verkäufer, der es schafft, sein Produkt am besten zu präsentieren.

Mitbewerber schlecht machen – nein, alt aussehen lassen –  ja. 

Klar, dass man den Mitbewerber nicht schlecht machen darf. Dabei geht es gar nicht einmal um die rechtlichen Konsequenzen. Es würde beim Kunden sehr schlecht ankommen und einen unseriösen, unsympathischen Eindruck hinterlassen. Was aber sehr wohl fair ist, sind Fakten, die das eigene Produkt gegenüber dem der Konkurrenz übertreffen.

Wenn beispielsweise der Mitbewerber einen hohen Rabatt nach einer Verhandlung gewährt, dann kann man das als Gegenargument verwenden: “Herr Kunde, wir lehnen es ab, erst dann gute Preise zu geben, wenn der Kunde verhandelt. Wir finden es seriöser, von Anfang an gute, faire Preise zu kalkulieren und mit offenen Karten zu spielen.” Kein negatives Wort über den Mitbewerber, oder?

“Wir verrechnen nicht auf Erfolgsbasis. Weil es uns wichtig ist, dass Termine nicht auf Druck entstehen. Sondern qualifiziert und vertrauensvoll. Wie kann Ihnen das Anbieter X. gewährleisten?”
“Unser Produkt hat gegenüber Produkt X den Vorteil, dass wir nicht nur 2 Jahre Garantie gewähren, sondern volle 5 Jahre”. 

Seien Sie selbstbewusst und zeigen Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie keine Angst vor Ihren Mitbewerbern haben.
Das unterstreicht, dass Sie von Ihrem eigenen Angebot überzeugt sind.

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Anfrage-Angebot-Auftrag: 17. und 18. September 
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UNSER NEUES TOP SEMINAR - MIT MAG. JAN TÖNDL

UNSER NEUES TOP SEMINAR – MIT MAG. JAN TÖNDL
Umsatzsteigerung durch Vertriebs-Automatisierung
15. & 16. Oktober 2019, St. Pölten
Unlimitiert neue Kunden mittels digital Storytelling und Sales Automation.
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10 Wörter, die erfolgreiche Menschen am Telefon nie sagen würden

 

Die richtige Kommunikation beeinflusst unser ganzes Leben. Vor allem im Job werden wir danach beurteilt, wie gut wir kommunizieren: von unseren Kunden, unseren Kollegen, unseren Vorgesetzten, unseren Lieferanten. Und privat natürlich von unseren Freunden. Jedes Wort, das wir aussprechen – alles, was wir sagen –, beeinflusst unser Leben auf die ein oder andere Art und Weise.

Das gilt ganz besonders am Telefon, weil Gestik und Mimik wegfallen. Durch die richtige Wortwahl können wir uns selbst und andere beeinflussen – positiv oder negativ.Aus Gewohnheit und meist unbewusst sagen wir häufig Dinge, die im Kundenkontakt oder am Telefon mehr schaden als nützen. Erfolgreiche Menschen wissen um die Kraft bestimmter Wörter und wissen, welche Wörter sie sparsam bis gar nicht verwenden.Viele denken: “Ich rede einfach so, wie mir der Schnabel gewachsen ist, ich möchte ja authentisch wirken.”  Und liefern sich damit bloß einen Einwand, sich nicht weiterentwickeln zu müssen.

Ich habe hier ein paar Wörter für Sie zusammengestellt, die mir in meinen Seminaren immer wieder unterkommen. Wörter, die sich negativ auswirken –  am Telefon und im Verkaufsgespräch.

„VERSUCHEN”

Ein Beispiel:  „Ich versuche Sie zu verbinden“.

Wie darf man das als Kunde verstehen? Sucht da jetzt jemand nach der richtigen Taste? Braucht da jemand eine technische Schuldung für die Telefonanlage?

Besser: „Ich sehe gleich mal nach, ob sie frei ist und verbinde Sie“.

“NUR”

Ein Beispiel: „Da kann ich Sie nur in die Service-Abteilung verbinden.“

Muss das sein, gibt es da niemand kompetenteren in diesem Laden? Das Wörtchen “nur” setzt die Abteilung herab. Das ist auch der Grund, warum das  Wort „nur“ vor einen Aktionspreis gesetzt wird. Es schwächt den Preis: „Das kostet „nur“ 5 Euro.  Klingt deutlich billiger als „Das kostet „aber“ 5 Euro zusätzlich.

Besser: „Da verbinde ich Sie gleich zu einem kompetenten Ansprechpartner in die Service-Abteilung“.

„LEIDER“

Leider wirkt wie ein negatives Vorzeichen vor einer Aussage. So nach dem Motto: Ja, das sollte nicht sein, aber …

Ein Beispiel: „Er telefoniert leider gerade mit einem wichtigen Kunden.“

Na so eine Frechheit. Wenn ich gerade anrufe, hat der nicht zu telefonieren. Und was heißt da „wichtiger“ Kunde. Ist der wichtiger als ich?

Besser: „Er telefoniert gerade mit einem Kunden. Darf er Sie in der nächsten halben Stunde zurückrufen?“

„GLEICH“ und „SOFORT“

Ein Beispiel: „Ich werde Sie dann gleich zurückrufen.“

Also, wenn mich diese Menschen irgendwann alle gleichzeitig zurückrufen, telefoniere ich lange.

Besser: Geben Sie eine verbindliche Zeitangabe bekannt und lassen Sie sich weder vom Anrufer unter Druck setzen, noch von Ihnen selber.

Besser: „Ich rufe Sie im Laufe des vormittags zurück“.

„MÜSSEN“

Das klingt so nach Zwang und Verpflichtung. Der Kunde fühlt sichunter Druck gesetzt und blockt innerlich ab. Das Wort „müssen“ hat keine Berechtigung. Der Kunde muss gar nichts. 

Zwei Beispiele: „Da müssen Sie mir Ihre Kundennummer sagen“. “Sie müssen hier unterschreiben.” 

Besser: „Haben Sie Ihre Kundennummer bei der Hand?“ „Bitte unterschreiben Sie hier“.

Ersetzen Sie „Müssen“ am besten immer durch „bitte“ oder lassen Sie es ganz weg.

 „EIGENTLICH“

Eigentlich ist die kleine Schwester von ziemlich. 

Ein Beispiel: „Eigentlich können wir so schnell nicht liefern“. Oder, wenn der Kunde fragt: „Ist das ein guter Preis?“ Verkäufer: „Eigentlich schon“.

Besser: „Unsere aktuelle Lieferzeit ist 6 Wochen“.

„ABER“  

Dieses Wort reizt förmlich zum Widerspruch. Vor allem bei der Einwandbehandlung gilt: Alles vor dem „Aber“ ist gelogen.

Beispiele: „Ja das stimmt, aber bedenken Sie auch …“

“Ich habe Ihre Sichtweise ja verstanden, aber bedenken Sie doch auch ….”

Ersetzen Sie das ABER durch UND oder bauen Sie einen neuen Satz.

Besser: “Ich verstehe Ihre Sichtweise. Lassen Sie mich noch einen Punkt ergänzen.” oder “Ich kann Ihre Sichtweise gut verstehen und möchte noch einen Punkt hinzufügen.”

„SELBSTVERSTÄNDLICH & NATÜRLICH“

Ein Beispiel: „Selbstverständlich können Sie auch außerhalb der Geschäftszeiten anrufen“. „Das war doch ganz selbstverständlich

Das wertet ein besonderes Entgegenkommen Ihrerseits ab.

Besser: „Ich nehme mir gerne auch nach 18:00 Uhr für ein Gespräch Zeit“.  „Das habe ich gerne für Sie gemacht“.

Vermeiden Sie diese Wörter auch dann, wenn Ihnen jemand ein Kompliment macht. Bedanken Sie sich einfach dafür. Das ist aufwertender.

„WIR“  – verstecken in der Gruppe.

Beispiele: „Wir rufen Sie zurück“, Wir kümmern uns darum“.

 „Ich-Angebote“ schaffen mehr Verbindlichkeit, Vertrauen und zeigen Engagement.

Besser: „Ich kümmere mich darum“ oder „Meine Kollegin Frau Gruber ruft Sie morgen zurück“.

Von den „Wir“ ist leider häufig keiner verantwortlich. Deshalb verstecken sich machen Mitarbeiter gerne hinter dem „WIR“.

 „KOSTEN“

Kosten sind Ausgaben. Noch weiß der Kunde vielleicht noch gar nicht, ob es sich lohnt, sein mühsam erspartes Geld auszugeben.

Besser ist es, als erstes den Nutzen der Dienstleistung oder des Produkts für den Kunden herauszustellen. Wenn dem Kunden klar ist, was er bekommen wird, sprechen Sie von einer Investition.

Ein Beispiel: “Das kostet Sie …” oder “Diesen Preis müssen Sie bezahlen …”

Besser “Sie investieren … “ oder “Sie erhalten folgende Konditionen …”

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FORMULIEREN SIE POSITIV

Ein und derselbe Sachverhalt lässt sich negativ oder aber für den Kunden verbindlich positiv formulieren. Einige Beispiele:
Negativ: „Das weiß ich nicht.“
Positiv: „Ich mache mich schlau und melde mich.“
Negativ: „Da müssen Sie warten.“
Positiv: „Bitte gedulden Sie sich etwas.“
Negativ: Dafür bin ich nicht zuständig.“
Positiv: „Zuständig ist …“
Negativ: „Heute geht nichts mehr.“
Positiv: „Bis morgen Abend haben Sie es vorliegen.“
Negativ: „Da haben Sie mich falsch verstanden.“
Positiv: „Da habe ich mich falsch ausgedrückt.“


FORMULIEREN SIE AUS DER KUNDENSICHT

Vermeiden Sie „Ichbezogenheit“, indem Sie sich zurücknehmen und kundenorientiert beraten. Also weniger „Ich“ und mehr „Sie“. Einige Beispiele:
Schlecht: „Ich zeige Ihnen mal …“

WIE VIEL DIALEKT IST ERLAUBT?

Ihr Kunde darf ruhig erkennen, aus welcher Region Sie kommen. Dialekt ist keine Schande. Zu viel Hochdeutsch klingt sogar gekünstelt. Machen Sie aber nicht aus Gefälligkeit den Dialekt des Kunden nach. Konzentrieren Sie sich nicht krampfhaft auf Hochdeutsch. Sie brauchen Ihren Kopf und die Konzentration für das Kundengespräch.

 

 

Strategische Neukunden-Akquise im digitalen Zeitalter

Wollen Sie die Kraft – die Macht der Worte – bewusst auch am Telefon anwenden und damit Ihre Kundengespräche verbessern?  Dann ist das Seminar „5*Service am Telefon“ das richtige für Sie!  Gleich buchen und Platz sichern. 4. bis 5. September 2019, St. Pölten

Sommerzeit ist Akquise-Zeit

„Wann ist die beste Akquise-Zeit?“

 

Vor allem Verkäufer, die (wie viele!) Angst vor Ablehnung haben, beschäftigen sich intensiv mit dieser Frage und beflügeln damit nur ihre „Aufschieberitis“.  Der Griff zum Hörer wird immer seltener, weil der Zeitpunkt jetzt gerade schlecht sein könnte. Kommt Ihnen das bekannt vor?  Gerade im Sommer, wird die Urlaubszeit als Einwand gebracht. Fakt ist, dass nie mehr als 10 % aller Beschäftigten gleichzeitig in Urlaub sind.

Bei uns in der Agentur wird ganzjährig akquiriert und die Erreichbarkeit ist – mit kleinen Unterschieden – fast immer gleich. Es bedarf halt immer mehr Kontakten, bis man einen gewünschten Gesprächspartner erreicht, das ist nichts Neues und das ganze Jahr über gleich schwer. Wer sich im CRM-System oder in seinem Kalender notiert, wann der Ansprechpartner erreichbar ist, tut sich wesentlich leichter.

Ein ganz genereller Tipp für Akquise-Kontakte ist: Vereinbaren Sie nach jedem Kontakt, gleich den nächsten Kontakt. So erhöhen Sie nicht nur die Erreichbarkeitsquote, sondern sorgen auch für einen optimalen Gesprächseinstieg „Liebe Kundin, wir haben ja vereinbart, dass ich mich am … wieder bei Ihnen melde.“ Und Zuverlässigkeit signalisieren Sie auch. Die Neukundenakquise sollte zum täglichen Brot eines Vertriebsmitarbeiters gehören. Dabei müssen wir ja heute nicht mehr von Tür zu Tür gehen und Klinken putzen. Jeder kann heute seine eigene Akquise-Strategie entwickeln. Die beste Strategie für „Angsthasen“ ist, Ansprechpartner erst mal über Business-Netzwerke zu identifizieren (oder via Webseite), diese dann erst einmal via Xing, E-Mail oder LinkedIn anzuschreiben, den Anruf anzukündigen und erst dann anzurufen.

So überlistet man erstens den inneren Schweinehund (jetzt habe ich es ja schon angekündigt und kann keinen Rückzieher mehr machen) und hat wieder einen optimalen Einstieg in das Gespräch. Außerdem hat man eine gute Antwort auf die Frage „Worum geht´s?“ und kommt im Sekretariat leichter durch. Die Texte für diese Anschreiben sollten natürlich  vorher gut vorbereitet sein. Kurz, präzise und interessant. Egal, ob Sie für die Neukundenakquise den schriftlichen oder telefonischen Weg einschlagen – finden Sie Ihre persönliche Akquise-Strategie und ziehen Sie diese durch und zwar am besten täglich zwischen 1. Jänner und 31. Dezember – außer Sie sind auf Urlaub.
Apropos Urlaub: ich bin im Juli auf Urlaub. Das heißt, meine nächsten Tipps erhalten Sie erst wieder im August. „Akquisetechnisch“ habe ich mit diesem Newsletter noch einen letzten Pitch gelandet, wenn Sie gleich einen Blick auf meine nächsten Seminare im Herbst werfen, oder noch besser: gleich buchen.

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290 E-Mails im Posteingang nach dem Urlaub – da kommt Freude auf.

14 Tage Urlaub. Erholt und voll motiviert kommt man ins Büro. E-Mail Postfach öffnen und –  wumm: 290 ungelesene E-Mails.  Uff. Schnell ist das mit der Erholung vorbei.
Tja, E-Mailen ist ein schnelles und lokal unabhängiges Kommunikationsmedium und verführt gerne dazu,  dass man einfach  drauf losschreibt. Geschäftspartnern, Kollegen und Kunden versenden E-Mails als Kopie (Carbon-Copy), deren Information sie meist nicht brauchen. Immerhin kann man damit bequem vermitteln, wie viel man den ganzen Tag arbeitet. Besonders aber auch, mit welch wichtigen Personen man kommuniziert: virtuelle Geschäftigkeit per Mausklick. Dieser digitale Weiterleitungswahnsinn ist insbesondere bei der Weitergabe von vertraulichen Informationen mit Vorsicht zu genießen. Von daher gilt für die E-Mail-Kommunikation:

  • Aussagekräftige Betreffzeilen
  • kurze und knappe Formulierung bzw. Übermittlung der „Botschaft“ / Information
  • gezielte Auswahl der Empfänger (keine wahllose Verwendung von „Cc“ bzw. „Bcc“)
  • keine ausschweifenden digitalen Diskussionen
  • mehr Telefonieren


E-Mail oder Telefon?

Roman Soucek, Kommunikationsforscher an der Universität Erlangen-Nürnberg, rät davon ab, Terminabsprachen per E-Mail zu machen und empfiehlt: Mitarbeiter sollen wieder mehr telefonieren. Am Telefon wird klar, worum es geht und was der Gesprächspartner will.
Der angenehme Nebeneffekt direkter Kommunikation liegt auf der Hand. Sie können Beziehungen pflegen –  Small Talk machts´s möglich – und Sie erhalten sofort direktes Feedback.
Insbesondere Geschäftsführer, Abteilungen im Marketing, Vertrieb und Kundenservice werden aufgrund ihrer intensiven Kommunikationsdichte und Kundennähe von der visuellen Reizüberflutung spürbar belastet.


E-Mails an die Bedürfnisse im Betrieb anpassen

Die Herausforderung: E-Mails bedürfen eines neuen Kommunikationsverhaltens, das sich von gewohnten analogen Medien durch präzise Aussagen und klare Strukturen abgrenzt. Wann sollte man besser per E-Mail und wann telefonisch kommunizieren? 
Die Übermittlung von Tatsachen per E-Mail ist in Ordnung, Informationen mit hohem Interpretationsbedarf vermittelt man besser via Telefon. Der fehlende Ton in einem persönlichen Gespräch, wichtige Nebeninformationen durch Mimik und Gestik, können zwar auch in E-Mails mittels Emojis ganz gut ersetzt werden, das Feedback des Gesprächspartner fehlt aber gänzlich. 

So reduzieren Sie Ablenkungen durch E-Mails

Untersuchungen von IT-Firmen wie IBM und Microsoft zeigen, dass E-Mails zu den größten Produktivitätskillern im Büro gehören. Viele Nutzer neigen dazu, alle paar Minuten „mal kurz“ nachzusehen, ob neue E-Mails angekommen sind – und das kostet viel Zeit. Denn nach einer jeden solchen Unterbrechung braucht man einige Minuten, um wieder in den Arbeitsfluss zu kommen. Eine Microsoft-Studie spricht sogar von zwölf Minuten, die eine einzige Unterbrechung kostet. Schon eine kleine Maßnahme kann daher die persönliche Produktivität gewaltig steigern: Nicht von  Klingeltönen und Einblendungen verrückt machen lassen, sondern einfach abschalten.

 

UNSER NEUES TOP SEMINAR - MIT MAG. JAN TÖNDL

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Telenova - Happy Birthday

Es gibt lachende, zwinkernde, Grimassen schneidende und küssende, gelbe Smileys, Kängurus, Flamenco-Tänzerinnen, Melanzani, Tintenfische und Affenköpfe – die Emojis, die kleinen bunten Bilder, die wir in Chats und Textnachrichten gerne mitschicken, feiern heuer ihren 20. Geburtstag.

Ende der 1990er Jahre kritzelte der japanische Designer Shigetaka Kurita mit Bleistift kleine Bilder aufs Papier, er arbeitete für einen Telekomanbieter an lustigen Symbolbildern, die Teenagern das Schreiben von Textnachrichten schmackhafter machen sollten. Mittlerweile gibt es über 2800 Emojis und wir stoßen fast täglich darauf. Die Icons tauchen überall auf – in Texten mit Freunden und Familie, in Social-Media-Beiträgen und sogar im Kino. Aber darf man diese süßen, kleinen Dinger auch in Geschäfts-E-Mails verwenden? Der Gebrauch von Emojis ist seit ihrer Gründung stetig gestiegen. Für viele von uns sind sie mittlerweile ein normaler Bestandteil der digitalen Kommunikation.

Warum verwenden wir Emojis?

Die einfache Antwort: Wir wollen besser verstanden werden.
In der schriftlichen E-Mail-Kommunikation fehlen die emotionalen Hinweise, auf die wir uns bei persönlichen Gesprächen oder Telefongesprächen verlassen. Ohne Tonfall oder Gesichtsausdrücke, die uns anleiten, gibt es viel Raum für Missverständnisse, wenn wir eine E-Mail lesen. In der Diskussion um Emojis in der Unternehmenskommunikation gibt es klare Befürworter und Gegner – beide mit schlagkräftigen Argumenten rund um den Einsatz von Smileys wenn der Absender ein Unternehmen ist.

Vorteile der Nutzung von Emojis als Firma

Eines der stärksten Argumente für die Nutzung von Emojis in der Unternehmenskommunikation bleibt, dass die kleinen Symbole unbestreitbar nach wie vor „in“ sind. Kaum eine Unterhaltung zwischen Freunden – aber auch im Geschäft – funktioniert mehr ohne bildliche Unterstützung. Dass ein Bild mehr als tausend Worte sagt, weiß man schließlich. Mit Hilfe von Emojis kann klar vermittelt werden, wie eine Nachricht zu verstehen ist, wohingegen Nachrichten ohne Smiley-Unterstützung häufiger missverstanden werden können. Emojis helfen, den in der schriftlichen Kommunikation fehlenden Tonfall auszugleichen. Emojis haben außerdem einen hohen Wiedererkennungswert: Einige Brands, beispielsweise Starbucks, bieten mittlerweile eigene branded Emojis an. In der direkten Kommunikation mit Usern wirkt es häufig persönlicher, wenn ein oder zwei Emojis die Nachricht ergänzen – es entsteht eine Lockerheit im Dialog. Emojis erhöhen außerdem nachweislich die Interaktionsrate auf vielen Social-Media-Kanälen.

Nachteile der Verwendung von Emoticons als Unternehmen

Der Einsatz von Emojis sollte auf keinen Fall unüberlegt und inflationär erfolgen, da trotz der vielen Vorteile auch einige Tücken vorhanden sind. Gegner von Smileys in der Geschäftswelt betonen am häufigsten, dass deren Einsatz unprofessionell wirken kann. Das kann schon sein – es ist deshalb immer wichtig zu überlegen, ob Emojis überhaupt zum Unternehmen passen.

  • Welche Werte vertritt mein Unternehmen,
  • wie möchte ich wahrgenommen werden,
  • wen will ich ansprechen?

Wirkung und Sinn von Emojis

Über die Wirkung, den Sinn und Unsinn von Emojis in der Geschäftskorrespondenz scheiden sich die Geister. Ich persönlich freue mich, wenn ich ein Smiley in einem E-Mail sehe, vor allem, wenn es von Kunden oder Geschäftspartnern kommt. Denn die Geschäftskorrespondenz ist ohnehin für meinen Geschmack oft zu steif und distanziert.
Aber das ist meine persönliche Meinung. Was sagt die Wissenschaft dazu? Eine aktuelle Studie zweier deutscher Wissenschaftler, die an unterschiedlichen Lehrstühlen für Wirtschaftsinformatik und Betriebswirtschaft forschen, kommen zum Schluss, dass sich Emoticons grundsätzlich positiv auf die geschäftliche Mailkorrespondenz auswirken (Ernst & Huschens, 2018).

:-) und ;-) schwächen negative Botschaften ab – ohne die Wichtigkeit des Inhalts zu mindern. Im Experiment erhielten die Probanden eine kritisierende E-Mail – einmal mit und einmal ohne Emoticons. Der Einsatz von :-) und ;-) wirkte sich bei den Empfängern positiv auf die Wahrnehmung der Botschaft aus.

Diese waren sich zwar der Kritik bewusst, die an ihrer Arbeit geübt wurde, gleichzeitig fühlten sie sich auf der Beziehungsebene aber bestätigt.

À la: „Mit deiner Leistung bin ich diesmal zwar nicht zufrieden, aber an unserer guten Beziehung ändert sich deswegen nichts.“ Das Selbe gilt für die mit der Botschaft verbundene Selbstoffenbarung.

Der Empfänger nahm die Kritik wahr und auch ernst – interpretierte das :-) oder ;-) aber als Zeichen dafür, dass der Absender nicht verärgert oder zutiefst enttäuscht, sondern grundsätzlich in guter Stimmung ist. Zusammengefasst können sich :-) und ;-) in einer Geschäfts-E-Mail eignen, kritische Botschaften zu platzieren, ohne dem Empfänger ein unnötig stark negatives Gefühl zu vermitteln.

Spricht etwas gegen den Einsatz von Emojis in Geschäfts-E-Mails?

Natürlich kann man es nicht jedem Recht machen. Als Gegenargument muss man folgende drei Punkte gelten lassen:

  1. Die Interpretation von Emojis ist nicht universell.  
    Bei den simplen :-) und :-( Smileys mag das Verständnis noch relativ einheitlich sein. Denken Sie aber mal an das breite Spektrum an Emojis, das Ihnen auf Facebook oder WhatsApp oder sonstigen Messengern (die auch für Geschäftszwecke eingesetzt werden) zur Verfügung steht. Ein grinsender Smiley, dem Tränen aus den Augen strömen, kann sich köstlich amüsieren – dem Empfänger wohlgesinnt, oder aber auch aus Schadenfreude. Weinen ist sowieso heikel; denn es kann sowohl aus Trauer als auch vor Freude geschehen.
  2. Emojis können Ihre Kompetenz untergraben.  
    Je nach Empfänger wird eine traditionelle Geschäftskorrespondenz erwartet. Emojis können unprofessionell wirken, weil diese die kleinen Kerle und das Prinzip des Gefühle-Ausdrückens schlicht und einfach nicht kennen oder halt nicht mögen.
  3. Keine Situation ist gleich! 
    Wie die Emojis ankommen, hängt stark von der Situation, dem Umfeld, der Kultur und vor allem auch der Beziehung ab, die Sie mit Ihren Gesprächspartnern pflegen.

Ich für mich verwende Emojis auch deshalb gerne, weil ich bevorzugt herzlich, offen und emotional mit meinen Kunden kommuniziere. Insbesondere dann, wenn der Kunde vielleicht noch distanziert ist, oder generell eher ein „spaßbefreiter“ Typ ist. Denn diese Menschen sind es kaum gewöhnt, dass ihnen trotzdem jemand herzlich, entspannt gegenüber auftritt.

Wenn man sich für die Verwendung von den kleinen Bildchen entscheidet, sollte man sich auf jeden Fall an folgende drei, sich einfach zu merkenden Regeln halten:

  1. Emojis ersetzen Wörter nicht, sondern ergänzen die Nachricht. Setzen Sie Emojis sparsam, gezielt und überlegt ein.
  2. Überlegen Sie sich gut, ob Sie die Bedeutung des Emojis kennen, bevor Sie es verwenden.
  3. Bleiben Sie informiert. Welche Emojis am beliebtesten sind, bleibt nicht konstant. Es lohnt sich – auch um einen Fauxpas zu vermeiden – den Emoji-Trends aktiv zu folgen. Je nach Jahreszeit, Feiertagen usw. bieten sich unterschiedliche Smileys an.

Kreativer Einsatz von Emojis in der Unternehmenskommunikation

Während Emojis ganz klassisch beispielsweise in Facebook Statusanzeigen oder privaten Nachrichten verwendet werden, gibt es auch viele weitere Möglichkeiten. E-Mails mit Emojis im Betreff werden beispielsweise häufiger geöffnet.
Was ist Ihr Standpunkt bezüglich Emojis in der Unternehmenskommunikation – sind Sie offen dafür oder strikt dagegen? Was sind Ihre Erfahrungen und Bedenken?

Ein Tipp noch: Selbst in Situationen, in denen die Verwendung von Emojis in Ordnung ist, ist es immer noch am besten, sich von ungewöhnlichen, mehrdeutigen oder anstößigen Emojis fernzuhalten. Bleiben Sie bei den gängigen und allgemein verständlichen Bildchen und übertreiben Sie es nicht – weniger ist wie so oft mehr.

Die beste Akquise - Zeit ist nach 19:00 Uhr

Gibt es den perfekten Zeitpunkt für Akquise-Gespräche überhaupt?

Sind bestimmte Stunden des Tages besser geeignet um Entscheider zu erreichen als andere?
Welches sind die besten Wochentage für erfolgreiche Telefonakquise?

Diese Fragen bekomme ich bei meinen Telefontrainings häufig gestellt. Ganz ehrlich, die Antworten auf diese Fragen sind erstens unwichtig und zweitens, kann es darauf keine seriöse Antwort geben. Ich habe unlängst eine Studie gelesen, die aber genau das herausgefunden haben will.

Donnerstag ist der beste Tag für Kaltakquise sagt Dr. Oldroyd!

Dr. James Oldroyd von der Kellogg School of Management hat die elektronischen Daten von mehr als 1 Million Kaltakquiseanrufe ausgewertet. Die Akquise wurde von mehreren 1.000 Verkaufsprofis aus 50 unterschiedlichen Unternehmen durchgeführt.

Die Ergebnisse sprechen nach Oldroyd eine deutliche Sprache: Der beste Tag für die Kaltakquise:

  • Donnerstag ist der mit Abstand beste Tag für die Kaltakquise.
  • Freitag ist der schlechteste Tag für die Kaltakquise – fast 20 % schlechter im Vergleich zu Donnerstag.
  • Die beste Zeit für die Kaltakquise ist: von 8:00 Uhr bis 9:00 Uhr vormittags, von 16:00 Uhr bis 17:00 Uhr nachmittags.
  • Zwischen 8:00 Uhr und 9:00 Uhr anzurufen ist um 164 % besser als direkt nach dem Mittag.

Was ist von diesen Studienergebnissen zu halten?

Ich finde die Ergebnisse äußerst interessant. Allerdings ist dazu zu sagen, dass diese Ergebnisse aus dem amerikanischen Wirtschaftsbereich stammen. Zudem geht es dabei um Erfolgsquoten und nicht um Erreichbarkeitsquoten. Wenn wir über Erfolgsquoten sprechen, dann spielen da natürlich neben der Erreichbarkeit der Entscheider viele andere Faktoren eine ausschlaggebende Rolle. Entscheidend ist zum Beispiel die Qualität des Akquisiteurs. Was genau sagt er am Telefon? Wie ist er gerade selber drauf? Stellen Sie sich nur mal vor, Sie würden diese Studie ernst nehmen: Dann würden Sie natürlich nur zu diesen Zeiten telefonieren und damit eine selbsterfüllende Prophezeiung auslösen.

Ich kann Ihnen aus 25 Jahren Telefon-Akquise-Praxis sagen, es spielt keine Rolle, wann Sie anrufen. Wer sich damit beschäftigt, sucht in aller Regel nur eine Ausrede, gerade jetzt nicht telefonieren zu müssen. So und jetzt komme ich wieder zurück zu meiner Kernaussage: Die beste Akquise-Zeit ist zwischen 18:00 und 22:00 Uhr.

Klingt irgendwie komisch – vor allem, wenn man im B2B Bereich unterwegs ist. Lassen Sie es mich kurz erklären …

Ich komme meist um 18:00 Uhr nach Hause, dann mache ich entweder kurz Hausarbeit, Abendessen oder absolviere mein Sportprogramm. Um ca. 19:00 Uhr setze ich mich dann zum Fernseher und entspanne, um 20:00 Uhr – nach der ZIB, drehe ich oft noch den PC auf, oder am Sofa mein iPad. Dann schaue ich mir an, wer in letzter Zeit meine Webseite besucht hat. Da entdecke ich viele „Altkunden“, die ich schon länger nicht kontaktiert habe, die sich aber über bestimmte Leistungen informiert haben. Ich sehe auch Mitbewerber, die „spionieren“ kommen und verschiedene Interessenten, die ich noch nicht kenne. Die sind besonders spannend. Diese qualifiziere ich mit einer kurzen Internet-Recherche: Passen sie zu mir? Was bieten sie an? Wie groß ist die Firma = wie hoch ist das Potential? Wo gibt es Synergien? Und dann beginnt die Akquise …

Ich suche mir die richtigen Ansprechpartner auf Xing, LinkedIn oder auf der Webseite und schreibe diese an. Meine E-Mails sind dabei kurz und knackig. Ich baue gerne eine Frage ein z.B. „Wollen wir mal darüber sprechen?“ oder „Sind Sie morgen telefonisch erreichbar?“

Wichtig ist bei diesen E-Mails, dass sie nicht zu „werbetechnisch“ formuliert sind oder zu schwammig, sodass der Andere nicht weiß, worum es geht. Ich bin gerne direkt. Wer kein Interesse hat, soll es ruhig sagen, ich kann mit Absagen gut umgehen.

Der Vorteil meiner – meist abendlichen – Akquisetätigkeit ist, dass ich ganz entspannt – vielleicht sogar mit einem Gläschen Prosecco – an die Sache herangehe und, dass das Erreichbarkeitsrisiko geringer ist. Außerdem habe ich nicht die Sorge, meinen Leser gerade bei irgendetwas zu stören, denn der Leser entscheidet, wann und ob er mein E-Mail liest. Wenn ich dann den ersten telefonischen, persönlichen Kontakt aufnehme, ist dieser bereits „vorgewarnt“ und interessiert. Was natürlich nicht bedeutet, dass ich ohne Gesprächsleitfaden antanze. Ich habe auch vor diesen Gesprächen noch den nötigen Respekt und bereite mich gut darauf vor.

„Schräge“ Telefonzeiten nützen – dann akquirieren, wenn es die Anderen nicht tun.

Während viele ein langes Wochenende zur Entspannung nutzen, nutzt der zielorientierte Verkäufer seine Chance, an Brückentagen den Entscheider im Büro zu erreichen. Denn wahrscheinlich ist dessen Sekretärin genau auf die gleiche Idee gekommen wie viele andere auch. Unternehmer denken aber häufig anders. Die Chance, dass ein Entscheider an einem Brückentag ans Telefon geht ist groß.

Das Gleiche gilt natürlich auch für alle Zeiten, die von anderen als sogenannte schlechte Zeiten gebrandmarkt sind. Alle Arten von Urlaubszeiten: Pfingsten, Sommerferien, Winterferien, Herbstferien. Wir haben in der Agentur oft noch sehr gute Akquiserfolge in den drei Tagen vor Weihnachten. Da ist nämlich keiner mehr da, außer den Entscheidern.

Und wenn Sie immer wieder an der Sekretärin des Entscheiders scheitern: Was spricht dagegen zu einer Zeit anzurufen, zu der noch keine normale Sekretärin anwesend ist, oder bereits wieder im Feierabend verschwunden ist? Gar Nichts.

Um es auf den Punkt zu bringen: Ich glaube grundsätzlich, dass die beste Akquise-Zeit ganz von der eigenen Einstellung abhängt. Wenn Sie gerne vormittags akquirieren, dann werden Sie das auch erfolgreich machen. Wenn Sie lieber, so wie ich, nachmittags oder sogar abends akquirieren, dann werden Sie auch eine Möglichkeit finden, dies mit Erfolg zu machen – mit anderen Mitteln halt. Auch die Entscheidung, ob schriftlich oder telefonisch besser ist, müssen Sie treffen. Mit dem richtigen Einsatz werden Sie so oder so, Ihre Ziele erreichen und von nix kommt bekanntlich auch nix.

Lernen Sie, entspannt zu akquirieren

Erfahren Sie in meinem Seminar „Akquise-Strategien im digitalen Zeitalter“, wie Sie zusätzlich zum Telefon auch moderne Medien aktiv einsetzen, wie Sie gute Texte schreiben und ein gutes Drehbuch entwickeln. Das Ergebnis: deutlich mehr Erfolg bei der Neukundengewinnung. Garantiert.