So telefonieren Sie offene Forderungen nach

Fliegendes Schwein

Außenstände im Blick behalten –  offene Rechnungen einfordern Wer eine Leistung oder Lieferung vollständig erbracht hat, der hat einen berechtigten Anspruch auf die vereinbarte Zahlung. Nicht nur kleine und mittelständische Betriebe haben sehr schnell mit finanziellen Problemen zu kämpfen wenn der Kunde nicht bezahlt. Telefonieren statt schriftlich mahnen: So überzeugen Sie säumige Kunden Rein rechtlich ist eine schriftliche Mahnung nicht notwendig. Wenn Sie ein Zahlungsziel vereinbart haben, tritt der automatische Zahlungsverzug einen Tag nach Ablauf dieser Frist in Kraft. Das telefonische Mahngespräch ist deutlich effizienter, als eine schriftliche Mahnung.  Aber säumige Schuldner können recht kreativ sein, wenn es darum geht nicht zu bezahlen.  Deshalb sollten Sie sich auf Mahntelefonate gut vorbereiten. Da fragt man sich doch als Verkäufer: Wie macht man es richtig? In diesem Artikel erhalten Sie wertvolle Tipps wann und wie Sie richtig Nachfassen. Wie Sie auch die Digitalisierung nützen und wie Sie gute Nachfass-E-Mails texten: Gesprächsführung mit säumigen Zahlern Nicht selten versuchen Kunden  für sich Zeit zu gewinnen und damit einen „kostenlosen“ Lieferantenkredit in Anspruch zu nehmen. Plötzlich kommen Einwände, dass Ihre Leistung nicht gepasst hat, die Rechnung nicht angekommen ist oder der Chef die Rechnung nicht abgezeichnet hat. Unabhängig davon, ob diese Einwände ehrlich sind oder nicht: Ihre Einstellung sollte immer sein: „Im Zweifelsfall für den Angeklagten“. Jeder von uns hat schon mal eine Rechnung übersehen oder sieht diese als nicht gerechtfertigt an. Im Sinne einer guten Zusammenarbeit, sollten Sie auf jeden Einwand angemessen und gut vorbereitet reagieren. Ein paar Beispiele wie Sie auf Einwände reagieren können: Einwand: Ihre Lieferung war fehlerhaft. Antwort: Bei der Annahme der Ware haben Sie mit Ihrer Unterschrift bestätigt, dass unsere Lieferung frei von Mängeln ist. Unser Herr Maier wird sich umgehend bei Ihnen melden. Zu welchem Termin können wir mit der Bezahlung unserer Rechnung rechnen? Einwand: Das Projekt ist noch nicht abgeschlossen. Wir benötigen noch eine weitere Lieferung von Ihnen, um den gesamten Kundenauftrag abzuwickeln. Antwort: Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir zuerst Ihre Bezahlung dieses Auftrages abwickeln, danach können Sie gerne wieder erneut bei uns bestellen. Einwand: Die Lieferung kam zu spät bei uns an. Antwort: Ich kann Ihre Verärgerung über die verspätete Lieferung gut verstehen, jedoch ist Ihre Rechnung bereits seit 4 Wochen in Zahlungsverzug. Wir haben Sie bisher, wegen der verspäteten Lieferung, nicht gemahnt. Jetzt lassen Sie uns über die Bezahlung unsere Lieferung sprechen. Wann können wir mit Ihrer Zahlung rechnen? Einwand: Wenn Sie so unflexibel sind, werde ich mich wohl nach einen neuen Lieferanten umsehen. Antwort: Zum Zeitpunkt der Bestellung kannten Sie unsere Zahlungsbedingungen und haben diese akzeptiert. Sie haben sich für uns entschieden, weil wir eine hohe Qualität garantieren. Wenn Sie längere Zahlungsziele für sich in Anspruch nehmen möchten, dann können wir das nur über eine deutlich erhöhte Mengenabnahme besprechen. Sollten Sie bei Ihrem bisherigen Bestellmengenverfahren bleiben und ein längeres Zahlungsziel benötigen, lässt sich das nur über einen höheren Preis realisieren. Wie sollen wir jetzt verbleiben? Einwand: Die Zahlung wird von unserer Finanzbuchhaltung vorgenommen. Antwort: Die Rechnung ist aber bereits seit 14 Tagen fällig. Klären Sie das bitte rasch intern und überweisen Sie die nächsten Tage – bis spätestens Mittwoch sollte das Geld am Konto sein. Einwand: Ich habe Ihre Rechnung gar nicht erhalten. Antwort: Ich werde sie Ihnen sofort mailen. Da Sie unsere Lieferung bereits erhalten haben und die Rechnung fällig ist, bitte gleich überweisen. Danke. Einwand: Ihre Rechnung haben wir gestern überwiesen. Antwort: Dann müßte ich sie heute, spätestens morgen am Konto haben. Vielen Dank. Falls nicht, würde ich mich wieder melden, dann stimmt mit den Kontodaten etwas nicht. Einwand: Ich warte selber noch auf die Zahlung eines Kunden, dann bezahle ich Ihre Rechnung umgehend. Antwort: Ein  längeres Zahlungsziel  können wir Ihnen leider nicht gewähren. Wir können auch nicht auf unsere Zahlungseingänge warten, um unsere Lieferantenrechnungen zu bezahlen. Bitte bezahlen Sie bis … spätestens. (nur wenn keine Zusage kommt: Wenn Sie uns keinen verbindlichen Zahlungstermin nennen, sehen wir uns gezwungen, unseren Inkassopartner einzuschalten.) Wenn der Kunde partout nicht zahlen will (oder vielleicht gar nicht kann) Sollte Ihr Kunde trotzdem nicht zahlen, dann sollten Sie den Vorgang an ein Inkassounternehmen oder einen Rechtsanwalt weiterleiten. Je schneller Sie Ihre Forderung anmelden desto besser. Fliegendes Schwein Seminar: Das telefonische Mahngespräch, 12. Mai St. Pölten  Die telefonische Mahnung ist eine effektive, zeitsparende Chance ausstehende Geldforderungen einzuholen. Wer jedoch anfängt zu telefonieren, ohne sich vorzubereiten, öffnet dem Schuldner Tür und Tor für alle möglichen Ausreden. Lernen Sie bzw. Ihre Mitarbeiter, wie Sie Mahngespräche künftig entspannt – weil gut vorbereitet – führen. Wie Sie mit diversen Einwänden souverän umgehen und welche rechtlichen Rahmenbedingungen Sie kennen und erfüllen sollten. Ihre Außenstände werden radikal zurückgehen – garantiert! Seminarvorschau Anfrage – Angebot – Auftrag 22. bis 23. April 2020 So qualifizieren Sie Anfragen besser, vermeiden unnötige Angebote und holen mehr Abschlüsse aus Angeboten heraus. Mit vielen praktischen Beispielen und Übungen. Strategische Neukundenakquise im digitalen Zeitalter 31. März – 1. April (kein Scherz) 2020 Steigern Sie Ihre Erfolgsquote in der Akquise und nützen Sie modernste Tools dafür. Ilse Wagner plaudert aus dem Nähkästchen. Gleich buchen und Platz sichern

10 Wörter, die erfolgreiche Menschen am Telefon nie sagen würden

10 Wörter, die erfolgreiche Menschen am Telefon nie sagen würden

10 Wörter, die erfolgreiche Menschen am Telefon nie sagen würden

 

Die richtige Kommunikation beeinflusst unser ganzes Leben. Vor allem im Job werden wir danach beurteilt, wie gut wir kommunizieren: von unseren Kunden, unseren Kollegen, unseren Vorgesetzten, unseren Lieferanten. Und privat natürlich von unseren Freunden. Jedes Wort, das wir aussprechen – alles, was wir sagen –, beeinflusst unser Leben auf die ein oder andere Art und Weise.

Das gilt ganz besonders am Telefon, weil Gestik und Mimik wegfallen. Durch die richtige Wortwahl können wir uns selbst und andere beeinflussen – positiv oder negativ.Aus Gewohnheit und meist unbewusst sagen wir häufig Dinge, die im Kundenkontakt oder am Telefon mehr schaden als nützen. Erfolgreiche Menschen wissen um die Kraft bestimmter Wörter und wissen, welche Wörter sie sparsam bis gar nicht verwenden.Viele denken: “Ich rede einfach so, wie mir der Schnabel gewachsen ist, ich möchte ja authentisch wirken.”  Und liefern sich damit bloß einen Einwand, sich nicht weiterentwickeln zu müssen.

Ich habe hier ein paar Wörter für Sie zusammengestellt, die mir in meinen Seminaren immer wieder unterkommen. Wörter, die sich negativ auswirken –  am Telefon und im Verkaufsgespräch.

„VERSUCHEN”

Ein Beispiel:  „Ich versuche Sie zu verbinden“.

Wie darf man das als Kunde verstehen? Sucht da jetzt jemand nach der richtigen Taste? Braucht da jemand eine technische Schuldung für die Telefonanlage?

Besser: „Ich sehe gleich mal nach, ob sie frei ist und verbinde Sie“.

“NUR”

Ein Beispiel: „Da kann ich Sie nur in die Service-Abteilung verbinden.“

Muss das sein, gibt es da niemand kompetenteren in diesem Laden? Das Wörtchen “nur” setzt die Abteilung herab. Das ist auch der Grund, warum das  Wort „nur“ vor einen Aktionspreis gesetzt wird. Es schwächt den Preis: „Das kostet „nur“ 5 Euro.  Klingt deutlich billiger als „Das kostet „aber“ 5 Euro zusätzlich.

Besser: „Da verbinde ich Sie gleich zu einem kompetenten Ansprechpartner in die Service-Abteilung“.

„LEIDER“

Leider wirkt wie ein negatives Vorzeichen vor einer Aussage. So nach dem Motto: Ja, das sollte nicht sein, aber …

Ein Beispiel: „Er telefoniert leider gerade mit einem wichtigen Kunden.“

Na so eine Frechheit. Wenn ich gerade anrufe, hat der nicht zu telefonieren. Und was heißt da „wichtiger“ Kunde. Ist der wichtiger als ich?

Besser: „Er telefoniert gerade mit einem Kunden. Darf er Sie in der nächsten halben Stunde zurückrufen?“

„GLEICH“ und „SOFORT“

Ein Beispiel: „Ich werde Sie dann gleich zurückrufen.“

Also, wenn mich diese Menschen irgendwann alle gleichzeitig zurückrufen, telefoniere ich lange.

Besser: Geben Sie eine verbindliche Zeitangabe bekannt und lassen Sie sich weder vom Anrufer unter Druck setzen, noch von Ihnen selber.

Besser: „Ich rufe Sie im Laufe des vormittags zurück“.

„MÜSSEN“

Das klingt so nach Zwang und Verpflichtung. Der Kunde fühlt sichunter Druck gesetzt und blockt innerlich ab. Das Wort „müssen“ hat keine Berechtigung. Der Kunde muss gar nichts. 

Zwei Beispiele: „Da müssen Sie mir Ihre Kundennummer sagen“. “Sie müssen hier unterschreiben.” 

Besser: „Haben Sie Ihre Kundennummer bei der Hand?“ „Bitte unterschreiben Sie hier“.

Ersetzen Sie „Müssen“ am besten immer durch „bitte“ oder lassen Sie es ganz weg.

 „EIGENTLICH“

Eigentlich ist die kleine Schwester von ziemlich. 

Ein Beispiel: „Eigentlich können wir so schnell nicht liefern“. Oder, wenn der Kunde fragt: „Ist das ein guter Preis?“ Verkäufer: „Eigentlich schon“.

Besser: „Unsere aktuelle Lieferzeit ist 6 Wochen“.

„ABER“  

Dieses Wort reizt förmlich zum Widerspruch. Vor allem bei der Einwandbehandlung gilt: Alles vor dem „Aber“ ist gelogen.

Beispiele: „Ja das stimmt, aber bedenken Sie auch …“

“Ich habe Ihre Sichtweise ja verstanden, aber bedenken Sie doch auch ….”

Ersetzen Sie das ABER durch UND oder bauen Sie einen neuen Satz.

Besser: “Ich verstehe Ihre Sichtweise. Lassen Sie mich noch einen Punkt ergänzen.” oder “Ich kann Ihre Sichtweise gut verstehen und möchte noch einen Punkt hinzufügen.”

„SELBSTVERSTÄNDLICH & NATÜRLICH“

Ein Beispiel: „Selbstverständlich können Sie auch außerhalb der Geschäftszeiten anrufen“. „Das war doch ganz selbstverständlich

Das wertet ein besonderes Entgegenkommen Ihrerseits ab.

Besser: „Ich nehme mir gerne auch nach 18:00 Uhr für ein Gespräch Zeit“.  „Das habe ich gerne für Sie gemacht“.

Vermeiden Sie diese Wörter auch dann, wenn Ihnen jemand ein Kompliment macht. Bedanken Sie sich einfach dafür. Das ist aufwertender.

„WIR“  – verstecken in der Gruppe.

Beispiele: „Wir rufen Sie zurück“, Wir kümmern uns darum“.

 „Ich-Angebote“ schaffen mehr Verbindlichkeit, Vertrauen und zeigen Engagement.

Besser: „Ich kümmere mich darum“ oder „Meine Kollegin Frau Gruber ruft Sie morgen zurück“.

Von den „Wir“ ist leider häufig keiner verantwortlich. Deshalb verstecken sich machen Mitarbeiter gerne hinter dem „WIR“.

 „KOSTEN“

Kosten sind Ausgaben. Noch weiß der Kunde vielleicht noch gar nicht, ob es sich lohnt, sein mühsam erspartes Geld auszugeben.

Besser ist es, als erstes den Nutzen der Dienstleistung oder des Produkts für den Kunden herauszustellen. Wenn dem Kunden klar ist, was er bekommen wird, sprechen Sie von einer Investition.

Ein Beispiel: “Das kostet Sie …” oder “Diesen Preis müssen Sie bezahlen …”

Besser “Sie investieren … “ oder “Sie erhalten folgende Konditionen …”

Unser aktuelles Seminarprogramm ist fertig - hier zum Download
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FORMULIEREN SIE POSITIV

Ein und derselbe Sachverhalt lässt sich negativ oder aber für den Kunden verbindlich positiv formulieren. Einige Beispiele:
Negativ: „Das weiß ich nicht.“
Positiv: „Ich mache mich schlau und melde mich.“
Negativ: „Da müssen Sie warten.“
Positiv: „Bitte gedulden Sie sich etwas.“
Negativ: Dafür bin ich nicht zuständig.“
Positiv: „Zuständig ist …“
Negativ: „Heute geht nichts mehr.“
Positiv: „Bis morgen Abend haben Sie es vorliegen.“
Negativ: „Da haben Sie mich falsch verstanden.“
Positiv: „Da habe ich mich falsch ausgedrückt.“


FORMULIEREN SIE AUS DER KUNDENSICHT

Vermeiden Sie „Ichbezogenheit“, indem Sie sich zurücknehmen und kundenorientiert beraten. Also weniger „Ich“ und mehr „Sie“. Einige Beispiele:
Schlecht: „Ich zeige Ihnen mal …“

WIE VIEL DIALEKT IST ERLAUBT?

Ihr Kunde darf ruhig erkennen, aus welcher Region Sie kommen. Dialekt ist keine Schande. Zu viel Hochdeutsch klingt sogar gekünstelt. Machen Sie aber nicht aus Gefälligkeit den Dialekt des Kunden nach. Konzentrieren Sie sich nicht krampfhaft auf Hochdeutsch. Sie brauchen Ihren Kopf und die Konzentration für das Kundengespräch.

 

 

Strategische Neukunden-Akquise im digitalen Zeitalter

Wollen Sie die Kraft – die Macht der Worte – bewusst auch am Telefon anwenden und damit Ihre Kundengespräche verbessern?  Dann ist das Seminar „5*Service am Telefon“ das richtige für Sie!  Gleich buchen und Platz sichern. 4. bis 5. September 2019, St. Pölten