FORMULIEREN SIE POSITIV

Ein und derselbe Sachverhalt lässt sich negativ oder aber für den Kunden verbindlich positiv formulieren. Einige Beispiele:
Negativ: „Das weiß ich nicht.“
Positiv: „Ich mache mich schlau und melde mich.“
Negativ: „Da müssen Sie warten.“
Positiv: „Bitte gedulden Sie sich etwas.“
Negativ: Dafür bin ich nicht zuständig.“
Positiv: „Zuständig ist …“
Negativ: „Heute geht nichts mehr.“
Positiv: „Bis morgen Abend haben Sie es vorliegen.“
Negativ: „Da haben Sie mich falsch verstanden.“
Positiv: „Da habe ich mich falsch ausgedrückt.“

FORMULIEREN SIE AUS DER KUNDENSICHT

Vermeiden Sie „Ichbezogenheit“, indem Sie sich zurücknehmen und kundenorientiert beraten. Also weniger „Ich“ und mehr „Sie“. Einige Beispiele:
Schlecht: „Ich zeige Ihnen mal …“

WIE VIEL DIALEKT IST ERLAUBT?

Ihr Kunde darf ruhig erkennen, aus welcher Region Sie kommen. Dialekt ist keine Schande. Zu viel Hochdeutsch klingt sogar gekünstelt. Machen Sie aber nicht aus Gefälligkeit den Dialekt des Kunden nach. Konzentrieren Sie sich nicht krampfhaft auf Hochdeutsch. Sie brauchen Ihren Kopf und die Konzentration für das Kundengespräch.

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Der Beitrag 10 Wörter, die erfolgreiche Menschen am Telefon nie sagen würden erschien zuerst auf Telenova Marketing & Training.

Das ist der Mythos, den vielen Sekretärinnen noch anhaftet. Ok, die hochhackigen Pumps sind nie aus der Mode gekommen, eine nette Frisur hat bisher auch nicht geschadet und die gepflegten Hände gehören einfach dazu. Aber Briefe tippen? Kaffee kochen? Telefonate verbinden? Ist das alles, was den Beruf der Sekretärin ausmacht? Sicher nicht.

„Sekretärinnen“ sind rar geworden. Management-Assistentinnen und Office Manager erobern die Chefetagen.  Sie sitzt zwangsläufig im Zentrum der Macht. Sie weiß über die vertraulichen Dinge im Unternehmen Bescheid und trägt dabei jede Menge Verantwortung. Und die Aufgaben bzw. Verantwortungen wachsen täglich. Neben dem klassischen Büromanagement im Office sind im Laufe der Zeit immer mehr Aufgaben hinzugekommen. In mehreren Fremdsprachen mit Kunden und Geschäftspartnern korrespondieren,  Reden schreiben, Besprechungen, Konferenzen, Tagungen, Events und Messen organisieren und koordinieren, den Chef durch die Termine führen, Aufgaben verwalten  und das Team über Projekte auf dem Laufenden halten, Seelentröster  – das sind einige der verantwortungsvollen Aufgaben einer heutigen Sekretärin/Assistentin. 

Nur nett zu lächeln und  zu versuchen einen positiven Eindruck zu hinterlassen, reicht nicht aus.

Nichts vorgeben, was man nicht ist oder kann. Eine Regel, die auch für das Verhalten von Chefsekretärinnen gilt. Auch und gerade weil sie oft als „Alleskönnerinnen“ bezeichnet werden. Authentizität ist auch hier der richtige Ratgeber, denn es bringt nichts, wenn man so tut, als würde man alles beherrschen. Vorgegaukeltes wird schnell enttarnt und führt zum Vertrauensbruch.

Wie sich eine Assistentin souverän präsentiert:

Am Telefon:
Freundlich, bestimmt und mit einem Lächeln abheben: Firmen-Name, Vor- und Zuname nennen. Der Vorname sorgt für mehr Kompetenz und vor allem für Vertrauen und Offenheit.

Im E-Mail:
Kein E-Mail ohne Betreff. Der Betreff sollte kunden-orientiert formuliert sein. Statt Angebot Nr. 12121
besser: Ihre Anfrage – unser Angebot für Ihren neuen Drucker.
Moderne Anrede: Verzichten Sie auf das langweilige „Sehr geehrte …. “ Schreiben Sie besser: „Guten Tag, Herr …“ oder noch herzlicher: „Lieber Herr …“.

Wenn Besucher ins Haus kommen:

• Besprechungszimmer
  Wenn Sie wichtige Geschäftspartner erwarten, bereiten Sie das Meeting perfekt vor. Der Besprechungsraum ist vorbereitet, mit kühlen Getränken, wie Wasser oder Säfte und kleinen Snacks.  Auch Kaffee und Tee auf einem Tablett mit Zucker und einem Keks, ist keine Hexerei. Viele Firmen begrüßen Besucher bereits auf einem großen Display im Eingangsbereich mit Firmenlogo oder den Namen der Besucher, das macht Eindruck.
• Punktgenau 
  Professionalität zeigt sich durch Pünktlichkeit. Zum geplanten Termin ist es sehr wichtig, dass man einige Minuten vorher schon frei ist und sich nicht mehr mit anderen Dingen beschäftigt. Es kann durchaus sein, dass die Gäste früher eintreffen und diese warten zu lassen ist ein absolutes No-Go.
• Begrüßung
  Bitte treten Sie nicht ins Fettnäpfchen, deshalb ist die Vorbereitung die halbe Miete. Informieren Sie sich über die Business Gäste – Namen, Titel und Position. So wissen Sie haargenau, wen Sie als erstes begrüßen sollten. Falls mehrere Business Partner zum Meeting erscheinen, trauen Sie sich und sprechen Sie den Namen einfach direkt aus. Der Angesprochene wird sich bemerkbar machen. Und vergessen Sie nicht, sich ebenfalls mit Vor- und Nachname vorzustellen.
• Smalltalk
  „Wie war die Anreise?“ ist eine klassische Fragestellung, die Sie immer verwenden können und ist ein guter Start für einen Smalltalk. Alternativ können Sie sich auch informiert zeigen: „Schön, dass Sie wieder bei uns sind. Mein Chef hat mir gesagt, dass Sie schon einmal hier waren“.
• Vor- und Nachbereitung des Meetings
  Nach der Begrüßung bringen Sie die Gäste in den Besprechungsraum, und zeigen am Weg dorthin auch wo sich die Toilette befindet. Falls dort schon weitere Gäste warten, stellen Sie Ihre Gäste einander kurz mit Namen vor. Wenn Sie beim Termin nicht dabei sein werden, verabschieden Sie sich höflich.
• Verabschiedung
  Begleiten Sie die Gäste bis zur Tür und verabschieden Sie sich mit einem freundlichen „Danke für Ihren Besuch“. Bei wichtigen Gästen macht es Sinn, sich nochmals per E-Mail – am nächsten Tag vielleicht – zu bedanken und das Gespräch zusammenzufassen.

6 Tipps für den Umgang mit schwierigen Kollegen und Chefs

Schwierige Kollegen und noch mehr – schwierige Chefs – können richtig Stress verursachen. Wer vom Verhalten eines Kollegen oder Vorgesetzten genervt ist, sollte dennoch an einer guten und produktiven Arbeitsbeziehung arbeiten:

• Ärgern Sie sich nicht über Charaktereigenschaften Ihres Kollegen oder Vorgesetzten, die Sie ohnehin nicht ändern können. Für die Arbeitsbeziehung ist das Verhalten dieser Person Ihnen gegenüber entscheidend. Hinterfragen Sie in diesem Zusammenhang Ihre Wahrnehmung und eventuelle Vorurteile. Vielleicht ist die Zusammenarbeit gut, aber die Person an sich nervt Sie.
• Interessieren Sie sich für Ihren schwierigen Kollegen oder Vorgesetzten. Mit Smalltalk lernen Sie ihn besser kennen und können ihn dann möglicherweise besser verstehen oder finden sogar Gemeinsamkeiten, die Ihre Zusammenarbeit bereichert.
• Wenn Ihre bisherigen Versuche wirkungslos waren: Sagen Sie sachlich unter vier Augen oder in Anwesenheit eines neutralen Moderators, was genau Sie am Verhalten des Anderen stört und was Sie sich für Ihre Zusammenarbeit wünschen.
• Schaffen Sie bei einer eingefahrenen Situation eine emotionale Distanz zu Ihren Gedanken und zum Problem. Wenn möglich, gewinnen Sie auch Abstand von der betreffenden Person.
• Reagieren Sie stets sachlich und respektvoll, damit Sie die Situation nicht weiter verschärfen.
• Vorsicht Tabu: Werden Sie Ihren Frust nicht durch Lästern in Ihrem beruflichen Umfeld los. Das kann negativ auf Sie selbst zurückfallen. Wenn es Ihnen hilft, dann wenden Sie sich stattdessen an eine Person aus Ihrem privaten Umfeld.

Bei Fehlern auf Augenhöhe kommunizieren

Sie haben einen Fehler gemacht und wollen es nun Ihrem Vorgesetzten erklären, der in der Regel erst einmal verärgert und wenig verständnisvoll reagiert? Machen Sie sich nicht klein, sondern begegnen Sie ihm kommunikativ auf Augenhöhe. Fehler passieren. Stehen Sie zu Ihrem Fehler, erklären Sie diesen selbstbewusst und halten Sie einen Lösungs- oder Verbesserungsvorschlag bereit. Gerade bei Chefs mit einer geringen Frustrationstoleranz sind Lösungsangebote gut geeignet, die Konfliktsituation zu entschärfen.

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