Missverständnisse und Fehler passieren. Denn Perfektion ist schwer erreichbar. Entscheidend ist dann, wie Unternehmen und ihre Kundenbetreuer mit Beschwerden von Kunden umgehen. Grundregel ist deshalb: „Holen Sie Ihre Kunden zunächst emotional ab.“ Denn ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht: Der Kunde ist zunächst verärgert und möchte gehört werden. Neben dem sachlichen Problem ist nämlich zusätzlich die Beziehungsebene gestört.

Holen Sie Ihren Kunden zunächst emotional ab

Im ersten Moment kann es deshalb hilfreich sein, psychologisch gemeinsame Sache mit dem Kunden zu machen: Wir werden das Problem lösen. Dadurch bauen Mitarbeiter keine Front gegenüber Kunden und Geschäftspartnern auf, sondern vermitteln, dass die Situation für beide Seiten unangenehm ist. Und dass sie bereit sind, das Missverständnis zu klären und eine sinnvolle Lösung zu finden. Gleich, ob der Gegenüber ein End- oder Geschäftskunde ist – Betriebe sollten an langfristigen Geschäftsbeziehungen interessiert sein. Denn es ist viel schwieriger, neue Kunden zu gewinnen als alte zu halten, die grundsätzlich bereits von der Produktqualität und den Dienstleistungen überzeugt sind.

Auch gilt: Jede Reklamation, die erfolgreich abgewickelt wird, stärkt die Kundenbeziehung und ist indirekt Werbung für das eigene Unternehmen. Wenn es schon Ärger gibt, dann sollen Kunden zumindest weitererzählen, dass ein Kompromiss gefunden wurde. Deshalb sollte jede Beschwerde selbstverständlich ernst genommen werden. Auch weil das die eigenen Mitarbeiter wach hält gegenüber alltäglicher Nachlässigkeit in der Abwicklung von Projekten. Und jede Beschwerde ist eine kleine Unternehmensberatung: Was können wir tun, damit diese Situation nicht nochmals eintritt?

Jeder Kunde, jede Situation ist unterschiedlich. Es gibt Momente, da muss schnell reagiert werden. Ist der Handwerker nicht pünktlich auf der Baustelle oder eine Ware nicht geliefert, muss sofort eine Lösung gefunden werden. Wer jetzt lange über das wie und warum diskutiert, gießt nur zusätzlich Öl ins Feuer. Die schnelle Reaktion hat zwei Vorteile: Später kann beruhigter eine abschließende Lösung gefunden werden und die Ursache des Problems kann wahrscheinlich nur nach interner Rücksprache geklärt werden.

Nichts ist so entwaffnend, wie einen Fehler zuzugeben und sich zu entschuldigen. Egal wer tatsächlich Schuld hat. „Es tut mir leid, dass Sie verärgert sind“, dieser Satz ist nicht wertend.

Oft laufen Schuldzuweisungen ins Leere, wenn der Kunde hört: „Das sollte wirklich nicht passieren. Das tut mir leid.“ Ebenso kann ein Kundenberater viel Spannung aus dem Gespräch nehmen, wenn er fragt: „Was schlagen Sie vor?“ Das muss nicht bedeuten, immer nachzugeben und dem Kunden mit Preisen entgegen zu kommen. Um beim oben genannten Beispiel zu bleiben: Bei der Klärung des Missverständnisses kann sich herausstellen, dass etwa eine Mail mit der Terminänderung rechtzeitig versandt wurde, aber die neue Assistentin des Kunden sie intern nicht weitergeleitet hat. Kein Wunder, dass der Handwerker erst am Nachmittag statt am Morgen kommt.

Schon kleine Zugeständnisse können erboste Kunden befriedigen. Allerdings sollten Sie die richtigen Prioritäten setzen: Der Kunde, der am lautesten schreit, muss nicht der Wichtigste sein. Und es gelte immer zu prüfen, ob es sich lohnt, um den in Frage stehenden Betrag zu streiten. In manchen Fällen könnte die Arbeitszeit vielleicht produktiver genutzt werden, als um kleine Geldbeträge zu streiten. Für eine vernünftige Lösung benötigen die verantwortlichen Mitarbeiter Fingerspitzengefühl: Jeder Kunde, jede Reklamation, jede Situation ist anders. Dennoch gibt es Vorschläge für ein erfolgreiches Vorgehen.

Sechs Tipps zum Umgang mit schwierigen Kunden

Entschuldigung

Einen Kunden um Entschuldigung bitten ist immer gut. Ich bitte um Entschuldigung, nicht: Das müssen Sie schon  entschuldigen.

Mitjammern, Wir-Gefühl 

Oft hilft es, wenn man mit dem Kunden mitjammert. Das ist etwas mehr als nur Verständnis zu zeigen. Geteiltes Leid, ist halbes Leid. „Ich ärgere mich auch immer, wenn mir jemand etwas verspricht, und dann nicht einhält. Dass Sie jetzt bei uns die selbe Erfahrung machen müssen, ärgert mich total.“  Achtung: es geht nicht darum, einen Kollegen schlecht zu machen.

Bedanken Sie sich

Reklamationen bieten Chancen zur Verbesserung. Bedanken Sie sich deshalb beim Kunden für das offene Wort. „Danke, dass Sie gleich anrufen“. Oder: „Danke, für Ihr offenes Wort“.

Ball zurückspielen

Eine starke Frage ist immer: „Was schlagen Sie vor?“

Rücksprache halten

Wenn Sie mit Ihrem Latein am Ende sind und das Gespräch festsitzt, bitten Sie Ihren Gesprächspartner um eine Unterbrechung. „Geben Sie mir die Chance, um darüber noch einmal nachdenken. Ist es in Ordnung, wenn ich Sie heute Mittag anrufe?“

Prioritäten setzen

Sind die Kunden, die am lautesten schreien, auch die wichtigsten? Wenn es sich um einen guten Kunden handelt, kann man schon mal nachgeben, auch wenn man sich im Recht sieht. Handelt es sich um einen notorischen Nörgler, der nie mit etwas zufrieden ist und noch dazu schlecht zahlt. Dann lohnt es sich womöglich, auch einmal „Nein“ zu sagen.

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