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5 Sterne-Service am Telefon

Überraschen Sie Ihre Anrufer, durch einen herausragenden Service. Immer mehr Kunden bestellen im Internet und haben deshalb deutlich weniger persönlichen Kontakt zu ihren Lieferanten. Wenn aber doch – dann sollte dieser besonders professionell und angenehm rüberkommen.
Viele Firmen haben das mit dem Flexi-Office gut hingekriegt. Egal ob ein Mitarbeiter von zu Hause oder im Büro arbeitet, das Telefon muss professionell bedient werden. Dass man dabei schon mal kleine Kinder im Hintergrund hört, stört nicht wirklich. In diesem Fall sind Anrufer sehr verständnisvoll. Deutlich weniger gut kommt es an, wenn das Telefon endlos läutet oder gar niemand abhebt. Rasches Abheben wird noch immer als wichtig empfunden, schließlich möchte der Anrufer so rasch als möglich sein Anliegen loswerden.

Diese 5 Fehler treffe ich am häufigsten an:

• Langes Läuten (länger als 5 x Klingeln)
• Unklare Firmenvorstellung (genuschelt, gestammelt, oder runter geratscht)
• Keine Namens-Nennung der Person, die abhebt
• Unmotivierter Tonfall
• Kommentarloses Zuhören

Und so begeistern Sie Anrufer:

• Ihre Begrüßung sollte folgende Inhalte in dieser Reihenfolge beinhalten: Firmen-Name (kurz und bündig),
  eigenen Namen und den Gruß.
• Motiviert abheben heißt, dass der andere spüren sollte, dass wir uns über den Anruf freuen. Um diese
  Wirkung zu erzielen, reicht ein Lächeln.
• Notieren Sie sich immer gleich zu Beginn den Namen des Anrufers, dann können Sie diesen gleich mit seinem
  Namen ansprechen. Das wirkt!
• Wenn Sie einen ganz besonders engagierten Eindruck vermitteln wollen, stellen Sie sich mit Vor- und Zunamen
  vor. Das bewirkt erstens, dass man den Nachnamen besser versteht, weil dieser vom Vornamen eingeleitet wird und zweitens, es klingt herzlicher,
  weil offener und persönlicher. Kostet nix und bringt viel!  Probieren Sie es mal für eine Zeit lang aus und Sie werden sehen,
  dass sich plötzlich auch einige Ihrer Anrufer mit Vor- und Zunamen vorstellen.
  Das nennt man in der Kommunikation übrigens Konformitätsverhalten oder Spiegeln.
• Verbinden Sie nie auf Verdacht, sondern kündigen Sie jeden Anrufer an.

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