Kategorie: Allgemein

Machen Sie es sich bitte UNbequem

Machen Sie es sich bitte unbequem

Wie schön kuschelig ist es doch in der Komfortzone. In der gewohnten und behüteten Umgebung, wo uns nichts passieren kann. Wo wir alles so machen, wie immer und wir auch immer die gleichen Ergebnisse erzielen. Keine bösen Überraschungen, wenig Kraftaufwand. Dabei hat jeder Mensch seine eigene, individuelle Komfortzone. Was für den einen schon eine große Anstrengung ist, meistert der andere mit links. Das Überschreiten unserer Komfortzonen erkennen wir immer dran, dass wir ein mulmiges Gefühl haben. Zum Beispiel, wenn wir einen schwierigen Kunden anrufen müssen oder, wenn wir nach einem Seminar unsere Arbeitsweise ändern. Meiner Erfahrung nach trägt das Verlassen der eigenen Komfortzone wesentlich zur persönlichen Entwicklung bei und ist eine wesentliche Voraussetzung für dauerhaften Erfolg.

Die eigenen Grenzen überwinden

Es kann äußerst bereichernd sein, die eigene Komfortzone zu überschreiben und sich damit auseinanderzusetzen. Oft genügt schon eine kleine Veränderung, um das Leben lebenswerter zu gestalten und die persönliche Reife zu fördern. Es muss gar nichts Großartiges sein. Wenn Sie allerdings ein großes Ziel verfolgen, dann teilen Sie es einfach in kleine Etappen. Aber machen Sie sich auf Richtung Ziel und entscheiden Sie sich für Wachstum.

Wer nicht wächst, verharrt auf seinem Niveau. Aber die Rahmenbedingungen ändern sich ständig und irgendwann merken wir, dass unser Geschäft und unsere Persönlichkeit stagnieren. Man sieht die Dinge immer im selben Licht, man macht die Dinge immer gleich, weil man sich ja auskennt und Erfahrung hat. Aber je breiter wir denken, desto mehr sind wir in der Lage, ein Problem aus verschiedensten Blickwinkel zu betrachten und zu lösen. Dafür müssen wir kontinuierlich wachsen und das bedeutet, dass wir uns das Leben unbequem machen müssen. Und am besten machen wir das dann, wenn alles wie am Schnürchen läuft und nicht erst dann, wenn es schon höchste Eisenbahn ist.

Fünf Bereiche, die Sie regelmäßig hinterfragen sollten:

Ihre Arbeitsweise:

Unsere Art etwas zu tun, hat sich in vielen Berufsjahren eingeschliffen. Wir haben das mühsam gelernt, verfeinert und professionalisiert. Darauf sind wir stolz. Vielleicht ist es längst an der Zeit, dieses ewige Abspulen von Routine zu überdenken. Fragen Sie sich regelmäßig, ob Sie das gleiche Ergebnis nicht viel leichter und besser auf eine andere Art erreichen könnten. Wann haben Sie beispielsweise Ihr Verkaufsgespräch überarbeitet oder Ihre Preisverhandlungsstrategie überdacht? Und wie sieht es mit Ihren Akquise-Strategien aus? Nützen Sie bereits die vielen Möglichkeiten von Social Media? Wann haben Sie zuletzt Ihr Xing oder LinkedIn Profil aktualisiert?

Ihr Einsatzgebiet:

Sie beliefern bisher ausschließlich Kunden in der Region? Warum sollten Sie nicht auch in anderen Regionen tätig sein? Wieso nicht auch im angrenzenden Ausland oder auch in den USA? Sie sprechen nicht die Sprache? Nun, dann denken Sie über Handelspartner nach.
Wir leben in einer globalisierten Welt, und die Vernetzung nimmt stetig weiter zu. Machen Sie es sich unbequem und erobern Sie ganz neue Regionen. Sie werden dadurch wachsen und neue Märkte erobern.

Ihr Umfeld, Ihre Zielgruppe

Sie kennen sich im Bereich IT-Infrastruktur gut aus? Sie wissen, wie die IT-Verantwortlichen dort ticken und was die aktuellen Themen sind? Sie fühlen sich in diesem Umfeld wohl, weil Sie genau wissen, wie sie welche Themen ansprechen müssen? Dann ist es an der Zeit, sich zu verändern, um zu wachsen: Sprechen Sie doch mal dem Controlling-Leiter an. Welche Ideen haben Sie, um die IT günstiger zu betreiben. Sprechen Sie mit den Fachabteilungen. Bringen Sie Ideen ein, wie durch eine gute Dokumentenlenkung die Prozesse schneller ablaufen. Welche Bereiche machen gerade Veränderungen durch? Stichwort Datenschutz. Wo können Sie helfen? Sie haben keine Ahnung davon? Nun, dann machen Sie sich schlau und gehen es auf Ihre Art und Weise an.

Ihre Spezialisierung

Sie sind als Makler Spezialist für das Thema betriebliche Altersvorsorge? Dann ist jetzt die Zeit gekommen, Ihr Portfolio zu erweitern. Welche Probleme haben Ihre Kunden im Bereich der Mitarbeiter-Bindung oder im Bereich der Abfertigungen? Nützen Sie Ihren messerscharfen Verstand, und entwerfen Sie ein Modell des Problems und wie Sie es lösen können. Sie brauchen dazu nicht unbedingt Vorkenntnisse und auch keine Erfahrung, um einen riesigen Mehrwert für Ihren Kunden zu erbringen. Lesen Sie sich einfach in das Thema ein, besuchen Sie Seminare, machen Sie sich schlau. Was Sie brauchen, ist Mut und Fleiß. Wachsen Sie auch in diese Richtung, und suchen Sie nach Synergien oder den richtigen Partnern.

Ihr Netzwerk

Die Vernetzung durch das Internet (Website, Webshop, Social Media …) ermöglicht es, dauerhaft und ortsunabhängig mit seinen Kunden zu kommunizieren. Dabei lernt man Kunden besser kennen und es können individuelle, für Kunden maßgeschneiderte Angebote übermittelt werden. Ein gutes CRM System ermöglicht es Ihnen, Ihre Kunden gezielt über neue Produkte und Ideen zu informieren. Wie häufig senden Sie wertvolle Infos an Ihre Kunden, um sich als Experte zu profilieren? Achten Sie darauf, dass Ihr Netzwerk kontinuierlich wächst. Erstellen Sie einen Blog oder eine spezielle Xing- und Facebook-Gruppe. Die Möglichkeiten sind heute so vielfältig wie nie zuvor.

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Mythos Motivation: Machen Bonifikationen dumme Mitarbeiter?

Telenova Mythos Motivation Bonifikationen

Kürzlich hat mir ein Kunden für den wir schon seit längerer Zeit Telefonakquise betreiben angeboten, dass er uns lieber nach „vereinbarten Terminen“ bezahlen würde als nach Stunden-Tarif. Er meinte, dass wir ja ohnehin gut arbeiten und die Mitarbeiterin, die telefoniert, damit viel mehr Motivation hätte. Aha. Ich fragte ihn, an welchen Betrag er denn so gedacht hätte, für einen Termin. Ich sollte vielleicht erwähnen, dass es bei dem besagten Projekt um ein sehr anspruchsvolles IT-Projekt ging. Er wollte pro Termin 750 Euro bezahlen. Nicht schlecht, 750 Euro pro vereinbarten Termin, also wirklich kein unseriöses Angebot, wenn man bedenkt, dass ihn ein Termin bisher unter 300 Euro gekostet hatte (Verrechnete Stunden dividiert durch Anzahl der vereinbarten Termine). Ich frage ihn also, warum er denn plötzlich so viel mehr für einen Termin bezahlen möchte und er meinte, dass die Mitarbeiterin, die für ihn telefoniert, sicher motivierter wäre und für ihn wäre es weniger Risiko. In 25 Jahren meiner Selbständigkeit, bin ich noch nie auf ein solches Angebot eingegangen. Es kam mir immer unseriös vor, denn es ging ja meistens darum, uns unter Druck zu setzen und unterstellte indirekt, dass mehr drinnen wäre, würde nur der Preis stimmen. Ich fragte meine Mitarbeiterin, was sie denn davon hielte und sagte ihr, dass wir – basierend auf ihrer derzeitigen Terminquote – deutlich mehr verdient hätten. Sie hatte kein gutes Gefühl damit, und machte sich Sorgen darüber, weniger zu erwirtschaften, wenn sie weniger Termin ausmachen würde. Sie empfand diesen Druck alles andere als motivierend. Ich war ganz auf ihrer Seite und wir lehnten diesen Vorschlag ab. Der Kunde blieb trotzdem. So, und nun kommt die Pointe der Geschichte:
Just in diesem Monat hat sie doppelt so viele Termine ausgemacht, wie in den Monaten zuvor. Sie kam also zu mir und meinte, sie hätte jetzt fast ein schlechtes Gewissen mir gegenüber, weil wir mit der Variante „Termingeld“ mehr Umsatz hätten machen können. Ich bin dennoch überzeugt, dass ihre Entscheidung die richtige war. Sie macht ihren Job so und so gut und freut sich über jeden Termin – auch ohne Bonifikation. Die Zufriedenheit und das Lob des Kunden sind ihr wichtiger.

Das sagte Reinhard Sprenger in seinem Buch „Mythos Motivation“ zum Thema Bonifikationen:

Motivationsspritzen durch Prämien, Urlaube, Geschenke haben sich in den Köpfen vieler Unternehmer als notwendige Methode festgesetzt. Sie gehen davon aus, dass Mitarbeiter dadurch zu Höchstleistungen gebracht werden können. Sprenger argumentiert sehr raffiniert dagegen. Seiner Ansicht nach verliert durch diese versprochene Belohnung die Arbeit ihren eigentlichen Zweck. Die Kreativität bleibt auf der Strecke, weil nicht mehr um der Tätigkeit willen, sondern nur noch wegen des Köders gearbeitet wird.

Einleuchtend ist seine These, dass diese Haltung ein grundsätzliches Misstrauen dem Mitarbeiter gegenüber innewohnt. „Eigentlich — so die implizierte Annahme — sind tendenziell alle Mitarbeiter Betrüger. Sie betrügen den Arbeitgeber um einen Teil der Arbeitskraft, die er bezahlt.“ Sprenger räumt ein, dass ein versprochenes Geschenk durchaus kurzfristig seine Wirkung durch einen erhöhten Einsatz erzielt. Aber nur für eine kurze Zeit. Die Prämien werden immer mehr nach oben geschraubt und hohe Kosten entstehen. Eine weitere Folge tritt ein: Die Begeisterung für die Bestechung verliert an Wert.

Der Mitarbeiter verliert seine Begeisterung für die Idee, er wird sich so niemals mit dem Unternehmen identifizieren. Er wird sogar quengelig, anspruchsvoll und von aggressiver Langeweile gepackt. Es ist also kontraproduktiv.

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Psycho-Tricks die wirken

Cialdini, der «schon immer allen möglichen Leuten auf den Leim gegangen ist», wollte wissen, wie das geht: Drei Jahre lang begab er sich der Psychologe und Buchautor unter die Profis, unter die «Überzeugungsstrategen» und fand heraus, wie gute Verkäufer es schaffen, uns – aus welchem Grund auch immer – in ihrem Sinne zu beeinflussen. Er hat Psycho-Tricks – oder eigentlich Verhaltensweisen – gesammelt, mit denen gute Verkäufer ihre Kunden zum Kauf bewegen. Im Internetzeitalter funktionieren sie besser denn je und wenn es sich um ein seriöses Angebot handelt, ist auch nichts Verwerfliches dabei.

Das Prinzip des sozialen Beweises

Sie stehen vor zwei Eisdielen. Vor der einen ist eine lange Schlange. Sie müssten zehn Minuten warten. Vor der anderen steht niemand. Für welche entscheiden Sie sich?

Wir gehen davon aus, dass das Eis von der vollen Diele besser sein muss – und nehmen dafür eventuell sogar Wartezeit in Kauf. Sobald wir eine Menschentraube sehen, werden wir neugierig: Da muss es etwas Begehrenswertes geben.

Der Mensch ist von Natur aus ein Nachahmer. Wenn andere klatschen, klatschen wir auch. Wenn andere in eine Richtung schauen, schauen wir automatisch hinterher.

Beim Kaufen ist das genauso. Dieses Prinzip machen sich geschulte Verkäufer zunutze.

Sie fordern Kunden auf, im Internet, etwa auf Facebook, Bewertungen abzugeben.
Sie bezeichnen das Produkt, das sie verkaufen möchten, als Bestseller.
Sie sprechen über die Zufriedenheit oder die Erfolgserlebnisse anderer Kunden.
Sie werben aktiv mit Testimonials.

Das Prinzip der Gegenseitigkeit

Tut uns jemand etwas Gutes, fühlen wir uns verpflichtet, uns zu revanchieren. Das Prinzip funktioniert – das zeigen psychologische Studien – in allen Kulturkreisen. Das Bedürfnis, Ausgewogenheit herzustellen, ist ganz tief in uns verankert. Verkaufsstrategien, die sich dies zunutze machen, sind daher hochwirksam. Clevere Verkäufer verteilen daher Geschenke: Das kann eine gute Beratung sein, eine Gratisprobe, ein Kaffee oder ein Luftballon für die Kinder. Im Internet werden häufig Gratis-Downloads angeboten.

Der innere Druck, etwas zurückgeben zu müssen, führt dann dazu, dass Kunden sogar Dinge kaufen, die sie gar nicht haben wollen. Im Restaurant führt der „Schnaps aufs Haus“ – der nicht zufällig gleich mit der Rechnung kommt – zu höherem Trinkgeld.

Ein ähnliches Druckgefühl wird beim Kunden übrigens ausgelöst, wenn er ein Angebot zurückgewiesen hat. Manche Verkäufer unterbreiten ihren Kunden daher ein Angebot, das viel zu teuer ist oder garantiert nicht den Erwartungen entspricht. Der Kunde lehnt ab. Zumindest bei empathischen Menschen entsteht dann das Gefühl, dem Verkäufer etwas schuldig zu sein, weil man ihn zurückgewiesen hat. In dem Moment unterbreitet der Verkäufer dann sein wahres Angebot.

Das Prinzip der Sympathie

Menschen, die uns sympathisch sind, können wir nur schwer etwas abschlagen. Geschulte Verkäufer setzen dies bewusst ein. Dabei gibt es verschiedene Wege, Sympathie zu erzeugen:

Attraktivität: Zugegeben: An dieser Schraube lässt sich nur bedingt drehen, etwa durch gute Kleidung und einem gepflegten Äußeren. Attraktiven Menschen werden automatisch jede Menge positiver Eigenschaften zugeschrieben, etwa Ehrlichkeit, Können und Intelligenz.
Ähnlichkeit: Menschen, die uns ähnlich sind, sind uns sympathisch. Wir vertrauen ihnen. Geschulte Verkäufer setzen diese Taktik bewusst sein. Sie passen sich etwa mit der Kleidung ihrer Zielgruppe an und betonen Ähnlichkeiten. „Ach, Sie kommen auch aus Hamburg?“ Oder: „Sie haben auch das Fußballspiel gestern gesehen?“ Oder: „Dasselbe Problem hatte ich auch.“ Im Verkaufsgespräch trinkt der Kunde seinen Kaffee schwarz? Dann tut der Verkäufer dies auch und weist noch einmal darauf hin.
Komplimente: Menschen mögen Komplimente. Und daher mögen sie auch Menschen, die ihnen Komplimente machen. Gute Verkäufer machen das ganz beiläufig. „Mit Ihnen arbeite ich gerne zusammen.“ „Danke für das konstruktive Gespräch.“ „Bei Ihnen merkt man sofort: Sie sind vom Fach.“ Und auch: „Tolle Uhr, welche Marke ist das?“

Das Prinzip der Knappheit

Ein absolutes Erfolgsrezept für den erfolgreichen Vertrieb ist das Prinzip der Torschlusspanik. Wer seinem Kunden glaubhaft vermittelt, dass er, wenn er sich nicht schnell entscheidet, leer ausgeht, hat schon fast gewonnen. Denn Menschen neigen dazu, vor lauter Aufregung gar nicht mehr über den Nutzen eines Produkts nachzudenken, wenn es davon nur noch eines gibt. Gerade in Zeiten des Online-Handels kommt diesem Verkaufsprinzip enorme Bedeutung zu. Die Anbieter setzen den Käufer unter Druck: „Drei andere Nutzer schauen sich dieses Hotelzimmer zeitgleich an“. Oder: „Nur noch zwei Kleider auf Lager.“

Der Gedanke daran, eine Gelegenheit zu verpassen oder zu spät dran zu sein, ist so unangenehm, dass er eine enorme Kraft entfaltet.

Verkäufer können diese Reaktion beim Kunden noch verstärken,

indem sie darauf hinweisen, dass das Produkt oder die Dienstleistung erst neuerdings knapp ist. Ist etwas immer knapp, ist der Effekt weniger stark.
indem sie unter ihren Kunden eine Konkurrenzsituation herstellen (Stichwort: Wühltisch). Denn was ist schlimmer, als etwas nicht zu bekommen? Richtig: zu sehen, dass ein anderer es gekriegt hat.
indem sie Zeitdruck erzeugen. „Ich mache Ihnen ein Sonderangebot, aber das gilt nur heute!“ Im Teleshopping wird dieses Prinzip besonders extrem ausgereizt, auch im E-Commerce ist es äußerst erfolgreich. Entweder wird die Verkaufsphase für ein Produkt zeitlich begrenzt oder ein Bonus oder ein Preisnachlass werden nur für einen bestimmten Zeitraum gewährt. Beispiel: „Nur wer heute bucht, bekommt einen Reiseführer geschenkt.“

Das Prinzip der Knappheit ist psychologisch gut untersucht und bestätigt. Das Schöne daran: Es sorgt beim Kunden sogar nach dem Kauf noch für gute Stimmung: als Überlegenheitsgefühl, weil er etwas bekommen hat, was anderen verwehrt bleiben wird.

Das Prinzip der Autorität

Kunden glauben Experten. Daher ist es wichtig, als Verkäufer eine gewisse Autorität, einen Expertenstatus zu erlangen. Erster Ansatzpunkt: das Äußere des Verkäufers. Laut Cialdini haben vor allem zwei Kleidungsformen eine grandiose Wirkung: die Uniform, etwa bei Ärzten, Stewardessen oder auch Handwerkern. Und die „Business-Uniform“, also der dunke Anzug. Wer würde schon eine Versicherung bei einem Verkäufer in Schlabberlook kaufen?

Neben der Kleidung kann auch das Verhalten Autorität ausstrahlen: Eine tiefe, ruhige Stimme, raumeinnehmende Gesten und einen gelassener Gang zeigen Selbstsicherheit.

Mühsamer zu erreichen, aber äußerst wirksam im Verkauf ist echtes Fachwissen. Wer als Verkäufer durch Fähigkeiten und einen Wissensvorsprung überzeugen kann, dem gelingt es, höhere Preise durchzusetzen.

Viel zu wissen reicht aber nicht (dann wäre so mancher Professor Millionär). Man muss sein Wissen auch präsentieren, wenn man Autorität erreichen will. Modeverkäufer, die über Mode bloggen, können in ihrer Zielgruppe Anerkennung erlangen, Elektronikverkäufer können Produkte testen und damit im Netz ihr Fachwissen präsentieren. Im Ladengeschäft ist es hilfreich, die Berufsausbildung auf dem Namensschild anzugeben.

Das Prinzip der Konsistenz

Nach Cialdini haben wir ein tiefes Bedürfnis danach, uns konsistent zu verhalten: Wer sich entschieden hat, neigt dazu, bei der Entscheidung zu bleiben und sie zu verteidigen. Menschen mögen es nicht, sich einmal so und bei nächster Gelegenheit anders zu verhalten. Sie mögen eine eindeutige Identität.

Gute Verkäufer versuchen daher, ihren Kunden möglichst früh „ein kleines Ja“ abzuringen. Ein Kunde, der Ja zu einer Probefahrt mit dem Auto oder zu einem Probeglas des teuren Weins gesagt hat, hat schon eine kleine Entscheidung getroffen. Das zweite Ja des Kunden erzielt der Verkäufer dann deutlich leichter. Gerade Anbieter von teuren Produkten versuchen daher eine Salami-Taktik: Sie bieten zunächst kleine Teilprojekte an, bevor sie mit ihrem margenstarken Hauptprodukt an die Kunden herantreten.

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Tag 30: Emotionale Telefonakquise: Das Telefon ist der heiße Draht zum Kunden

Telefonanrufe werden von Kunden oft als Störungen empfunden. Das wissen Telefon-Verkäufer. Entsprechend unsicher und nervös agieren sie häufig am Telefon und provozieren damit just das „Nein“ des Kunden.

Wer andere Menschen anruft, sollte damit rechnen: Er stört! Denn der Angerufene ist mit seinen Gedanken oft woanders. Also müssen sich Telefon-Verkäufer etwas einfallen lassen, um

sich von ihren – zum Glück – meist einfallslosen und stereotyp klingenden Berufskollegen abzuheben und
die Zielperson neugierig zu machen.

Deshalb ist beim Telefonieren Vorausdenken gefragt: Stimmt meine Stimmung? Was will ich erreichen? Was ist meine Kernbotschaft? Und: Wie wecke ich mit zwei, drei Sätzen das Interesse des Kunden? Denn sonst erwidert der Kunde höchstwahrscheinlich „keine Zeit”, „kein Geld” oder “das brauchen wir nicht”. Und das Telefonat ist im Handumdrehen beendet.

Um das Ohr (und Herz) von Kunden zu erreichen, bedarf es keiner komplizierten Techniken und Tricks. Im Gegenteil: Erfolgreiche Telefon-Verkäufer sind Meister darin, Menschen mit ganz einfachen, jedoch unschlagbar wirkungsvollen Mitteln zu faszinieren: weiterlesen

Tag 29: Neugierde als Lebens- und Erfolgsmotor

Was viele große, erfolgreiche Geister auszeichnet, vor allem die Mönche, Philosophen, Forscher, Wissenschaftler, Künstler, die steinalt werden: Bis ins hohe Alter bleiben sie neugierig. Der amerikanische Psychologieprofessor Todd Kashdan von der George Mason Universität fand heraus, dass neugierige Menschen schneller und leichter Kontakt zu anderen finden. In der Folge hatten sie nicht nur mehr Freunde und ein stabileres Netzwerk – sie waren auch glücklicher und besaßen mehr Lebenszufriedenheit.

Was schon Kinder beim Lernen beflügelt, hat diese Menschen Zeit ihres Lebens lebendig gehalten. Viele Menschen wünschen sich, faul unter Palmen zu liegen und den lauen Lufthauch zu genießen. Doch kaum jemand hält dies länger als drei Wochen aus – auch nicht, wenn kein Arbeitsplatz ruft. Irgendwie wird Mensch dann unruhig, neugierig, unternehmensdurstig. Neugier ist wohl die stärkste Voraussetzung für Zufriedenheit und ein wichtiges Indiz für psychische Gesundheit, sie ist das pure Gegenteil von Depression und Burnout. Psychische Wohlbefinden heißt: „nicht vorwiegend mit sich selbst beschäftigt sein“.

Dass der Mensch von Neugier getrieben ist, macht evolutionären Sinn. Um zu überleben, müssen wir nach dem Ausschau halten, was neu, anders, überraschend ist. Neugier verschafft uns einen Vorsprung an Wissen – und genau deshalb ist sie ein von innen kommender lustvoller Trieb. Neugier, so haben Forscher herausgefunden, verschafft unserem Gehirn einen Dopamin-Stoß . Dopamin – die „Lustchemikalie“ – ist vor allem dann im Spiel, wenn der Mensch eine mögliche Belohnung wittert und wenn der Organismus sich angesichts einer neuen Situation auf eine passende Handlung vorbereiten muss. Thomas Hobbes nannte die Neugier eine „geistige Lust“, Sigmund Freud „Wissensdurst“. Neugier gibt vielen Menschen einen Kick. Und sie gilt als Karriere-Bonus: In Start-ups ist Entdeckertrieb erwünscht. Zumindest im Westen setzt man Neugier mit Fortschritt und Intelligenz gleich. In Studien fand man heraus, dass Neugier genauso wichtig ist wie Intelligenz, wenn es darum geht, knifflige Aufgaben zu lösen. Weniger intelligente Studenten, die überdurchschnittlich neugierig waren, erzielten genauso gute Noten wie normal neugierige, aber besonders intelligente Studierende.

Wir gewöhnen uns allerdings sehr schnell an die Dinge, die uns glücklich machen, wie gutes Essen, Unterhaltung, Vergnügen und Spaß aller Art. Deshalb ist der Schlüssel zur Zufriedenheit – scheinbar paradox – eine innere Unruhe: die unstillbare menschliche Lust auf Neues. Und das Gehirn liebt es, die Wahl zu haben: Je mehr Alternativen, desto besser.

Mit zunehmendem Alter verlieren viele Menschen ihre Neugier. Sie wissen zwar auch immer mehr, werden aber dadurch erst klug, dann altklug und schließlich selbstgefällig – und verbauen sich so zahlreiche Chancen und nicht zuletzt die eigene Persönlichkeits-Entwicklung. Herausforderungen, ein turbulentes Leben, Abenteuer – das verheißt allerdings nicht nur Spaß, sondern auch Ungewissheiten, Risiken, Gefahren, Fehler, Versagen. Neugier erzwingt Flexibilität und trainiert Anpassungsfähigkeit. Nicht alle wollen das.

Wann waren Sie das letzte Mal so richtig neugierig? Neugierig darauf, herauszufinden, wie etwas neu Gelerntes im Alltag funktioniert? Neugierig, was für verborgene Talente in Ihnen schlummern und wie man die wecken könnte? Wann haben Sie das letzte Mal einen interessanten Menschen zum Essen eingeladen, weil Sie im Gespräch mehr über diese Person herausfinden wollten? Denken Sie daran, dass auch Ihre Kunden neugierig sind und deshalb dankbar sind für neue Produkte, neue Lösungsmöglichkeiten, neue Unterstützung und neue Informationen.

Tag 27: Freundlichkeit im Alltag

Drei einfache Basics, die JEDER kennt und doch zu wenig bewusst anwendet:

Bitte sagen

– bitten Sie Menschen um Dinge und bleiben Sie höflich. Es ist ein Unterschied zu sagen „Geben Sie mir doch mal die Artikel-Nummer“ oder „Können Sie mir bitte die Artikel-Nummer geben?“

Danke sagen

– danken Sie Ihrem Kunden für alles, was nicht selbstverständlich ist und zeigen Sie so Anerkennung, Dankbarkeit und Respekt. Danken Sie für das pünktliche Erscheinen, für die Offenheit, für eine Aufmerksamkeit, für die ehrliche Art … einfach für Alles!

Lächeln

– Achten Sie einmal darauf wie häufig Dienstleister (Verkäufer, Kellner, Kassierer, Hotelangestellte etc.) nicht lächeln. Und was macht es für einen riesigen Unterschied, wenn Menschen es tun!
Diese drei Faktoren werden täglich (!) unterschätzt. Üben Sie sie und achten Sie darauf, wie häufig diese drei Faktoren überhaupt nicht berücksichtigt werden.

Der zweifelsfrei wichtigste Faktor ist gleichzeitig der, an dem die meisten Menschen scheitern (übrigens nicht nur wenn es um Verkaufstipps oder Verkaufen im Allgemeinen geht). Sie müssen einen Weg für sich finden diese Verkaufstipps regelmäßig in Ihren Alltag zu integrieren. Da wären wir wieder einmal beim Thema „KONSEQUENZ“.

Ich wünsche allen schöne Ostern und danke, für´s dabei sein!

Tag 26: Mehrfach-Kontakte: Garantiert mehr Kunden gewinnen

Kennen Sie die Premium Strategie? Mit dieser Strategie können Sie mit Garantie mehr Kunden gewinnen als mit herkömmlichen Strategien.Sie ist leicht umsetzbar. Sie brauchen dafür nur mehr Durchhaltevermögen als Ihr Mitbewerber. Und Sie können dadurch zuverlässig mehr Kunden gewinnen.Wir arbeiten bei uns in der Agentur seit über 20 Jahren damit. Obwohl die Strategie nicht wirklich neu ist, nutzen sie nur die wenigsten wirklich aktiv und konsequent. 8% der Verkäufer können damit 80% der Aufträge gewinnen – das zeigen eine Reihe von Studien. Die Rede ist von Mehrfach-Kontakten mit Interessenten. In diesem Artikel zeige ich Ihnen, warum Mehrfach-Kontakte so wirksam sind für die Kundengewinnung. Sind Sie bereit? Na dann los:

Warum Akquise ohne Mehrfach-Kontakte nichts bringt

Seit 1996 haben wir nun unsere Kundendatenbank im Einsatz und ich sehe damit, jeden Kontakt, den wir zu Interessenten geknüpft haben. Meine Auswertungen haben gezeigt, dass ich beim Erstkontakt nur eine bescheidene Terminquote erreichte. Aber nachdem ich diese Kontakte mehrfach anrief, merkte ich, dass die Terminquote deutlich besser wurde. Bei den darauffolgenden Kontakten wurde die Terminquote erneut besser.Auch bei jenen, die einige Wochen zuvor noch ablehnend waren, merkten wir beim dritten oder vierten Kontakt, dass die Gesprächsbereitschaft kontinuierlich besser wurde. Wer beim Erstkontakt zu viel will, setzt sich nicht nur selber unter Druck. Der andere spürt diesen Druck und weicht eher zurück. Warum ist das so?

Zur richtigen Zeit am richtigen Ort?

Leider weiß man bei einem Anruf nie, ob der Angerufene in Stimmung ist, uns zuzuhören. Natürlich kennen wir auch den aktuellen Bedarf nicht. Womöglich sind wir heute bereits der dritte Verkäufer, der anruft und unser Interessent ist bereits genervt. Dafür können wir zwar nichts, das Ergebnis ist aber leider trotzdem negativ. Ein Anruf am nächsten Tag, kann ein völlig anderes Ergebnis bringen. Wiederholungen steigern diese Chance auf Gesprächsbereitschaft.

Bauen Sie eine Beziehung auf

Wollen Sie hochpreisige Dienstleistungen oder Produkte verkaufen, benötigen Sie eine gute Beziehung zum Kunden. Sie muss nicht eng sein. Doch sie muss gut genug sein, damit ein Kunde so viel Vertrauen in Ihr Angebot fasst, dass er es kauft. Dabei helfen Ihnen wiederholte Kontakte. Denn, wenn sich der Kunde bereits positiv an Sie erinnert, haben Sie bereits ein wichtiges Zwischenziel erreicht.

Ihren Mitbewerbern eine Nasenlänge voraus sein

Studien zeigen, dass die Mehrheit der Kunden, die sich über ein Angebot informieren, danach auch kaufen. Besonders bei Dienstleistungen findet die Mehrheit der Käufe nach dem 5. Kontakt statt. Nach Untersuchungen der National Sales Executive Association werden 80% der Käufe werden zwischen dem fünften und zwölften Kontakt abgeschlossen. Das bedeutet, durch gut gemachte Mehrfach-Kontakte gewinnen Sie mehr Kunden.

Formulieren Sie Ihre Botschaften einfach und verständlich

Die meisten Infos, die Kunden von Anbietern hören oder lesen, sind zu kompliziert. Wiederholungen helfen Kunden, Verkaufsbotschaften besser zu verstehen, weil die Informationen durch Wiederholungen besser wahrgenommen werden. Noch besser ist es natürlich, Sie tun beides. Vereinfachen und mit Mehrfach-Kontakten arbeiten.

Die passende Verkaufsbotschaft

Was einen Kunden neugierig macht, ist für einen anderen unwichtig. Doch Wiederholungen eröffnen die Möglichkeit, dasselbe Angebot in verschiedenen Variationen zu beschreiben. Erstellen Sie eine Liste mit Vorteilen und guten Argumenten und setzen Sie diese unterschiedlich ein.

Aktuelle Kundendaten

Durch wiederholte Kontakte erhalten Sie wichtige Informationen über Ihre Kunden und über Veränderungen in deren Branche. Es ergeben sich eventuell neue Ansprechpartner oder zusätzliche Ansprechpartner. Bauen Sie bereits erhaltenen Infos immer wieder in die Gespräche ein. So wirken Sie immer wissender und kompetenter und Sie können bereits auf die Bedürfnisse Ihres Ansprechpartners eingehen. Durch wiederholte Kontakte halten Sie außerdem Ihre Datenbasis aktuell.

Der Memory-Effekt

Jede gute Verkaufsbotschaft hinterlässt einen Hall-Effekt im Bewusstsein von Kunden. Auch wenn diese Kunden nicht sofort kaufen, so haben Sie doch einen Anker im Unterbewusstsein gesetzt. Je regelmäßiger die Nachricht wiederholt wird, umso größer die Chance, den Kunden für einen zukünftigen Kauf zu motivieren.

Gezielt Neugier wecken

Große Marken tun alles, um immer im Kopf ihrer Kunden zu sein. Sie investieren viel Geld in teurer Werbung. Das geht günstiger, wenn Sie regelmäßig Kontakt in Form von Newslettern oder Telefonaten halten. Bieten Sie Ihrer Zielgruppe wertvolle Infos an, wie diese erfolgreicher werden können. Achtung: bombardieren Sie Ihre Zielgruppe nicht mit Werbung. Ihr Verteiler würde blitzartig wegschmelzen.

Wenn Sie nach einer Strategie suchen, mit der Sie mehr Umsatz erzielen, sind Mehrfach-Kontakte der einfachste Weg. Der Akquise-Loop ist gleichzeitig der sicherste und preiswerteste Weg, neue Kunden zu gewinnen. Nützen Sie unterschiedliche Medien, um mit Ihren Wunschkunden konsequent in Kontakt zu bleiben. Nur so, holen Sie sich die Aufträge, die Sie sich auch redlich verdient haben.

Tag 25: 8 Tipps im Umgang mit schwierigen Kunden

Missverständnisse und Fehler passieren. Denn Perfektion ist schwer erreichbar. Entscheidend ist dann, wie Unternehmen und ihre Kundenbetreuer mit Beschwerden von Kunden umgehen. Grundregel ist deshalb: „Holen Sie Ihre Kunden zunächst emotional ab.“ Denn ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht: Der Kunde ist zunächst verärgert und möchte gehört werden. Neben dem sachlichen Problem ist nämlich zusätzlich die Beziehungsebene gestört.

Holen Sie Ihren Kunden zunächst emotional ab

Im ersten Moment kann es deshalb hilfreich sein, psychologisch gemeinsame Sache mit dem Kunden zu machen: Wir werden das Problem lösen. Dadurch bauen Mitarbeiter keine Front gegenüber Kunden und Geschäftspartnern auf, sondern vermitteln, dass die Situation für beide Seiten unangenehm ist. Und dass sie bereit sind, das Missverständnis zu klären und eine sinnvolle Lösung zu finden. Gleich, ob der Gegenüber ein End- oder Geschäftskunde ist – Betriebe sollten an langfristigen Geschäftsbeziehungen interessiert sein. Denn es ist viel schwieriger, neue Kunden zu gewinnen als alte zu halten, die grundsätzlich bereits von der Produktqualität und den Dienstleistungen überzeugt sind.

Auch gilt: Jede Reklamation, die erfolgreich abgewickelt wird, stärkt die Kundenbeziehung und ist indirekt Werbung für das eigene Unternehmen. Wenn es schon Ärger gibt, dann sollen Kunden zumindest weitererzählen, dass ein Kompromiss gefunden wurde. Deshalb sollte jede Beschwerde selbstverständlich ernst genommen werden. Auch weil das die eigenen Mitarbeiter wach hält gegenüber alltäglicher Nachlässigkeit in der Abwicklung von Projekten. Und jede Beschwerde ist eine kleine Unternehmensberatung: Was können wir tun, damit diese Situation nicht nochmals eintritt?

Jeder Kunde, jede Situation ist unterschiedlich. Es gibt Momente, da muss schnell reagiert werden. Ist der Handwerker nicht pünktlich auf der Baustelle oder eine Ware nicht geliefert, muss sofort eine Lösung gefunden werden. Wer jetzt lange über das wie und warum diskutiert, gießt nur zusätzlich Öl ins Feuer. Die schnelle Reaktion hat zwei Vorteile: Später kann beruhigter eine abschließende Lösung gefunden werden und die Ursache des Problems kann wahrscheinlich nur nach interner Rücksprache geklärt werden.

Nichts ist so entwaffnend, wie einen Fehler zuzugeben und sich zu entschuldigen. Egal wer tatsächlich Schuld hat. „Es tut mir leid, dass Sie verärgert sind“, dieser Satz ist nicht wertend.

Oft laufen Schuldzuweisungen ins Leere, wenn der Kunde hört: „Das sollte wirklich nicht passieren. Das tut mir leid.“ Ebenso kann ein Kundenberater viel Spannung aus dem Gespräch nehmen, wenn er fragt: „Was schlagen Sie vor?“ Das muss nicht bedeuten, immer nachzugeben und dem Kunden mit Preisen entgegen zu kommen. Um beim oben genannten Beispiel zu bleiben: Bei der Klärung des Missverständnisses kann sich herausstellen, dass etwa eine Mail mit der Terminänderung rechtzeitig versandt wurde, aber die neue Assistentin des Kunden sie intern nicht weitergeleitet hat. Kein Wunder, dass der Handwerker erst am Nachmittag statt am Morgen kommt.

Schon kleine Zugeständnisse können erboste Kunden befriedigen. Allerdings sollten Sie die richtigen Prioritäten setzen: Der Kunde, der am lautesten schreit, muss nicht der Wichtigste sein. Und es gelte immer zu prüfen, ob es sich lohnt, um den in Frage stehenden Betrag zu streiten. In manchen Fällen könnte die Arbeitszeit vielleicht produktiver genutzt werden, als um kleine Geldbeträge zu streiten. Für eine vernünftige Lösung benötigen die verantwortlichen Mitarbeiter Fingerspitzengefühl: Jeder Kunde, jede Reklamation, jede Situation ist anders. Dennoch gibt es Vorschläge für ein erfolgreiches Vorgehen.

Sechs Tipps zum Umgang mit schwierigen Kunden

Entschuldigung

Einen Kunden um Entschuldigung bitten ist immer gut. Ich bitte um Entschuldigung, nicht: Das müssen Sie schon entschuldigen.

Mitjammern, Wir-Gefühl

Oft hilft es, wenn man mit dem Kunden mitjammert. Das ist etwas mehr als nur Verständnis zu zeigen. Geteiltes Leid, ist halbes Leid. „Ich ärgere mich auch immer, wenn mir jemand etwas verspricht, und dann nicht einhält. Dass Sie jetzt bei uns die selbe Erfahrung machen müssen, ärgert mich total.“ Achtung: es geht nicht darum, einen Kollegen schlecht zu machen.

Bedanken Sie sich

Reklamationen bieten Chancen zur Verbesserung. Bedanken Sie sich deshalb beim Kunden für das offene Wort. „Danke, dass Sie gleich anrufen“. Oder: „Danke, für Ihr offenes Wort“.

Ball zurückspielen

Eine starke Frage ist immer: „Was schlagen Sie vor?“

Rücksprache halten

Wenn Sie mit Ihrem Latein am Ende sind und das Gespräch festsitzt, bitten Sie Ihren Gesprächspartner um eine Unterbrechung. „Geben Sie mir die Chance, um darüber noch einmal nachdenken. Ist es in Ordnung, wenn ich Sie heute Mittag anrufe?“

Prioritäten setzen

Sind die Kunden, die am lautesten schreien, auch die wichtigsten? Wenn es sich um einen guten Kunden handelt, kann man schon mal nachgeben, auch wenn man sich im Recht sieht. Handelt es sich um einen notorischen Nörgler, der nie mit etwas zufrieden ist und noch dazu schlecht zahlt. Dann lohnt es sich womöglich, auch einmal „Nein“ zu sagen.

Lust auf mehr Tipps zum Thema „Konflikte?“

Erfahren Sie mehr dazu im Seminar „Reklamationsmanagement“ uns im Haus, mit Alfred Wastell.

Tag 24: Ein Notizbuch mit System: Das Superbuch

Ein bekanntes Sprichwort lautet: „Wer schreibt, der bleibt.“

Denn etwas zu notieren, hilft uns, es nicht zu vergessen. Notizen können Struktur in ein Gedankenknäuel bringen. Notizen können unser Leben einfacher gestalten. Denn im Kopf schwirren ständig unerledigte Aufgaben und Informationen herum, die wir nicht vergessen dürfen. Solche Stress verursachenden Gedanken lassen uns auch nach der Arbeit schwer abschalten.

Vielleicht ergeht es Ihnen ähnlich, wie es mir früher ergangen ist: Ich hatte meine Notizen auf Post-its und „Schmierzetteln“ verteilt und den ganzen PC beklebt. Diese Zettel waren immer dann nicht auffindbar, wenn ich sie am dringendsten gebraucht hätte. Seit Jahren verwende ich jetzt schon ein schönes, großes A4 Buch – gebunden und mit starken Einband – natürlich mit meinem Firmenlogo drauf. Ein bisschen Eitelkeit darf schon sein. Als Überschrift steht drauf: Ideen, Ziele, Aufgaben, Tipps.

Die drei Grundsätze für ein effektives Notiz-Management

Möglichst viel notieren.
Alle Notizen an EINEM Ort.
Notizen mit System (Übersichtlichkeit) anlegen.

Möglichst viel notieren:

Generell mache ich möglichst viele Notizen während ich arbeite oder recherchiere. Denn mit dem Aufschreiben bringen wir Gedanken auf Papier. Dadurch wird der Kopf entlastet und Sie behalten die Übersicht in der Hektik des Arbeitsalltags.

Alle Notizen an EINEM Ort:

Vermeiden Sie den Fehler, den ich anfangs gemacht habe:

Ich habe zwar viel notiert, aber an unterschiedlichen Stellen. Deshalb auch der Grundsatz: alle Informationen an einem Ort.

Wenn Sie dann eine Notiz suchen, wissen Sie immer sofort, wo Sie diese finden werden und müssen nicht an verschiedenen Stellen suchen.

Notizen mit System (Übersichtlichkeit) anlegen:

Das Notieren von Informationen soll aber mit System erfolgen. Nur dann behalten Sie auch bei einer Fülle von Notizen den Überblick.

Nach mehreren Enttäuschungen und gescheiterten Versuchen habe ich endlich das ideale Werkzeug für meine Notizen, meine Ideen gefunden – das Superbuch! Ein starker Name, der aber hält, was er verspricht.

Was ist das Superbuch? Ein Notizbuch mit System.

Kurz gesagt: Es ist ein Notizbuch mit System.

Also ein Notizbuch, in dem ich alle meine Notizen, Ideen und Aufgaben übersichtlich sammle. Damit ist der zweite Grundsatz für ein effektives Notizmanagement erfüllt: alle Notizen an einem Ort.

In das Buch schreibe ich stichwortartig Notizen, die während des Arbeitstages anfallen. Ebenso halte ich darin meine Aufgaben fest. Sollte ich wieder eine Notiz benötigen, brauche ich nicht lange auf Post-its oder Schmierzetteln suchen, sondern weiß mit Sicherheit, dass ich sie im Superbuch finde.

Mein Superbuch hat einen festen Platz auf meinem Schreibtisch, sodass ich mir immer sofort Notizen machen kann – beispielsweise während eines Telefongesprächs. Wenn ich zu Terminen außer Haus muss, nehme ich mein Notizbuch mit. Es ist mein Freund und mein ständiger Begleiter und hilft mir, meinen Kopf freizuhalten, es erleichtert mir die Rückverfolgung von ganzen Arbeitstagen und unterstützt mich auch bei der Beweissicherung. Kurz vor Arbeitsende erledige ich die „Buchpflege“ und mache mithilfe des Superbuches den Tagesplan für den kommenden Arbeitstag. Manchmal klebe ich auch interessante Artikel aus Zeitschriften, die ich ausschneide, ein. Auch Bilder von Zielen finde ich sehr motivierend.

So legen Sie ein Superbuch an

Ein kleineres Format als A4 kann ich nicht empfehlen. Denn je kleiner das Format, desto mehr leidet die Übersichtlichkeit. Am besten eignet sich hierfür ein so genanntes Geschäftsbuch mit einem seitlichen Rand. Blanko, liniert oder kariert – was Ihnen lieber ist.

100 Seiten sollte es mindestens haben. Besser sind 150 und mehr. Ein Geschäftsbuch ist sehr strapazierfähig und löst sich – im Gegensatz zum Notizblock – nicht gleich in seine Einzelteile auf. Ich bestelle meine Bücher immer im Internet – versehend mit Logo. Seitlich schreibe ich das Datum drauf, denn meine Bücher sind innerhalb von 10 Monaten leergeschrieben und mittlerweile häufen sich die leergeschriebenen bereits.

Sehr nützlich ist auch ein Leseband. Damit haben Sie immer sofort Zugriff auf die aktuelle Seite.

Tag 23: Angebote telefonisch nachfassen

Telenova Neukundenakquise mit Fingespitzengefühl

Das Angebot ist beim Kunden und was jetzt? Warten, dass sich der Kunde von selber meldet? Keine gute Idee. Die Initiative geht vom Verkäufer aus. Wann ist der richtige Zeitpunkt, um das Angebot nachzufassen? Die Angebotsverfolgung ist die letzte Möglichkeit, sich den Auftrag zu holen. „Dranbleiben“ heißt hier die Devise, denn Kunden wollen umworben werden. Als guter Verkäufer haben Sie bereits bei der Anfrage einen Zweitkontakt vereinbart und dies auch schriftlich festgehalten. Zum Beispiel im E-Mail: „Wie vereinbart, melde ich mich telefonisch bei Ihnen am … um über die nächsten Schritte zu sprechen. Indem Sie Ihre Angebote in einem Zeitraum von zwei bis fünf Tagen, oder zum vereinbarten Termin konsequent nachfassen, beweisen Sie dem Kunden, dass Sie ein zuverlässiger und gut organisierter Partner sind.

Hier ein paar Tipps für Sie zum Nachfassen Ihrer Angebote:

Fassen Sie – falls es sich zeitlich einrichten lässt – Ihre Angebote persönlich nach, denn Sie wissen, was der Kunde genau gesagt hat und worauf er Wert legt.
Legen Sie fest, wer welche Angebote, wie und wann nachfasst. (ein gutes CRM – in dem alle Gespräche mit dem Kunden nachzulesen sind – ist dabei Gold wert)
Richten Sie ein konsequentes Wiedervorlagesystem für die Angebotsverfolgung ein.
Kündigen Sie im Angebotsschreiben Ihren Zweitanruf an, bzw. wer sich beim Kunden melden wird. („Gerne melde ich mich/Gerne meldet sich meine Kollegin, Frau Muster, kommende Woche bei Ihnen, um genauer darüber zu sprechen und eventuelle Fragen zu klären“.)
Erstellen Sie für sich einen Gesprächsleitfaden, den Sie als „Hilfestellung“ beim Telefonieren verwenden.

Wenn Sie bereits bei der Anfrage gut gearbeitet haben, sollten Sie eine Abschlussquote von mindestens 60 % haben. Oder schreiben Sie zu viele nicht qualifizierte Angebote?