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10 Wörter, die erfolgreiche Menschen am Telefon nie sagen würden

 

Die richtige Kommunikation beeinflusst unser ganzes Leben. Vor allem im Job werden wir danach beurteilt, wie gut wir kommunizieren: von unseren Kunden, unseren Kollegen, unseren Vorgesetzten, unseren Lieferanten. Und privat natürlich von unseren Freunden. Jedes Wort, das wir aussprechen – alles, was wir sagen –, beeinflusst unser Leben auf die ein oder andere Art und Weise.

Das gilt ganz besonders am Telefon, weil Gestik und Mimik wegfallen. Durch die richtige Wortwahl können wir uns selbst und andere beeinflussen – positiv oder negativ.Aus Gewohnheit und meist unbewusst sagen wir häufig Dinge, die im Kundenkontakt oder am Telefon mehr schaden als nützen. Erfolgreiche Menschen wissen um die Kraft bestimmter Wörter und wissen, welche Wörter sie sparsam bis gar nicht verwenden.Viele denken: “Ich rede einfach so, wie mir der Schnabel gewachsen ist, ich möchte ja authentisch wirken.”  Und liefern sich damit bloß einen Einwand, sich nicht weiterentwickeln zu müssen.

Ich habe hier ein paar Wörter für Sie zusammengestellt, die mir in meinen Seminaren immer wieder unterkommen. Wörter, die sich negativ auswirken –  am Telefon und im Verkaufsgespräch.

„VERSUCHEN”

Ein Beispiel:  „Ich versuche Sie zu verbinden“.

Wie darf man das als Kunde verstehen? Sucht da jetzt jemand nach der richtigen Taste? Braucht da jemand eine technische Schuldung für die Telefonanlage?

Besser: „Ich sehe gleich mal nach, ob sie frei ist und verbinde Sie“.

“NUR”

Ein Beispiel: „Da kann ich Sie nur in die Service-Abteilung verbinden.“

Muss das sein, gibt es da niemand kompetenteren in diesem Laden? Das Wörtchen “nur” setzt die Abteilung herab. Das ist auch der Grund, warum das  Wort „nur“ vor einen Aktionspreis gesetzt wird. Es schwächt den Preis: „Das kostet „nur“ 5 Euro.  Klingt deutlich billiger als „Das kostet „aber“ 5 Euro zusätzlich.

Besser: „Da verbinde ich Sie gleich zu einem kompetenten Ansprechpartner in die Service-Abteilung“.

„LEIDER“

Leider wirkt wie ein negatives Vorzeichen vor einer Aussage. So nach dem Motto: Ja, das sollte nicht sein, aber …

Ein Beispiel: „Er telefoniert leider gerade mit einem wichtigen Kunden.“

Na so eine Frechheit. Wenn ich gerade anrufe, hat der nicht zu telefonieren. Und was heißt da „wichtiger“ Kunde. Ist der wichtiger als ich?

Besser: „Er telefoniert gerade mit einem Kunden. Darf er Sie in der nächsten halben Stunde zurückrufen?“

„GLEICH“ und „SOFORT“

Ein Beispiel: „Ich werde Sie dann gleich zurückrufen.“

Also, wenn mich diese Menschen irgendwann alle gleichzeitig zurückrufen, telefoniere ich lange.

Besser: Geben Sie eine verbindliche Zeitangabe bekannt und lassen Sie sich weder vom Anrufer unter Druck setzen, noch von Ihnen selber.

Besser: „Ich rufe Sie im Laufe des vormittags zurück“.

„MÜSSEN“

Das klingt so nach Zwang und Verpflichtung. Der Kunde fühlt sichunter Druck gesetzt und blockt innerlich ab. Das Wort „müssen“ hat keine Berechtigung. Der Kunde muss gar nichts. 

Zwei Beispiele: „Da müssen Sie mir Ihre Kundennummer sagen“. “Sie müssen hier unterschreiben.” 

Besser: „Haben Sie Ihre Kundennummer bei der Hand?“ „Bitte unterschreiben Sie hier“.

Ersetzen Sie „Müssen“ am besten immer durch „bitte“ oder lassen Sie es ganz weg.

 „EIGENTLICH“

Eigentlich ist die kleine Schwester von ziemlich. 

Ein Beispiel: „Eigentlich können wir so schnell nicht liefern“. Oder, wenn der Kunde fragt: „Ist das ein guter Preis?“ Verkäufer: „Eigentlich schon“.

Besser: „Unsere aktuelle Lieferzeit ist 6 Wochen“.

„ABER“  

Dieses Wort reizt förmlich zum Widerspruch. Vor allem bei der Einwandbehandlung gilt: Alles vor dem „Aber“ ist gelogen.

Beispiele: „Ja das stimmt, aber bedenken Sie auch …“

“Ich habe Ihre Sichtweise ja verstanden, aber bedenken Sie doch auch ….”

Ersetzen Sie das ABER durch UND oder bauen Sie einen neuen Satz.

Besser: “Ich verstehe Ihre Sichtweise. Lassen Sie mich noch einen Punkt ergänzen.” oder “Ich kann Ihre Sichtweise gut verstehen und möchte noch einen Punkt hinzufügen.”

„SELBSTVERSTÄNDLICH & NATÜRLICH“

Ein Beispiel: „Selbstverständlich können Sie auch außerhalb der Geschäftszeiten anrufen“. „Das war doch ganz selbstverständlich

Das wertet ein besonderes Entgegenkommen Ihrerseits ab.

Besser: „Ich nehme mir gerne auch nach 18:00 Uhr für ein Gespräch Zeit“.  „Das habe ich gerne für Sie gemacht“.

Vermeiden Sie diese Wörter auch dann, wenn Ihnen jemand ein Kompliment macht. Bedanken Sie sich einfach dafür. Das ist aufwertender.

„WIR“  – verstecken in der Gruppe.

Beispiele: „Wir rufen Sie zurück“, Wir kümmern uns darum“.

 „Ich-Angebote“ schaffen mehr Verbindlichkeit, Vertrauen und zeigen Engagement.

Besser: „Ich kümmere mich darum“ oder „Meine Kollegin Frau Gruber ruft Sie morgen zurück“.

Von den „Wir“ ist leider häufig keiner verantwortlich. Deshalb verstecken sich machen Mitarbeiter gerne hinter dem „WIR“.

 „KOSTEN“

Kosten sind Ausgaben. Noch weiß der Kunde vielleicht noch gar nicht, ob es sich lohnt, sein mühsam erspartes Geld auszugeben.

Besser ist es, als erstes den Nutzen der Dienstleistung oder des Produkts für den Kunden herauszustellen. Wenn dem Kunden klar ist, was er bekommen wird, sprechen Sie von einer Investition.

Ein Beispiel: “Das kostet Sie …” oder “Diesen Preis müssen Sie bezahlen …”

Besser “Sie investieren … “ oder “Sie erhalten folgende Konditionen …”

Unser aktuelles Seminarprogramm ist fertig - hier zum Download

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FORMULIEREN SIE POSITIV

Ein und derselbe Sachverhalt lässt sich negativ oder aber für den Kunden verbindlich positiv formulieren. Einige Beispiele:
Negativ: „Das weiß ich nicht.“
Positiv: „Ich mache mich schlau und melde mich.“
Negativ: „Da müssen Sie warten.“
Positiv: „Bitte gedulden Sie sich etwas.“
Negativ: Dafür bin ich nicht zuständig.“
Positiv: „Zuständig ist …“
Negativ: „Heute geht nichts mehr.“
Positiv: „Bis morgen Abend haben Sie es vorliegen.“
Negativ: „Da haben Sie mich falsch verstanden.“
Positiv: „Da habe ich mich falsch ausgedrückt.“


FORMULIEREN SIE AUS DER KUNDENSICHT

Vermeiden Sie „Ichbezogenheit“, indem Sie sich zurücknehmen und kundenorientiert beraten. Also weniger „Ich“ und mehr „Sie“. Einige Beispiele:
Schlecht: „Ich zeige Ihnen mal …“

WIE VIEL DIALEKT IST ERLAUBT?

Ihr Kunde darf ruhig erkennen, aus welcher Region Sie kommen. Dialekt ist keine Schande. Zu viel Hochdeutsch klingt sogar gekünstelt. Machen Sie aber nicht aus Gefälligkeit den Dialekt des Kunden nach. Konzentrieren Sie sich nicht krampfhaft auf Hochdeutsch. Sie brauchen Ihren Kopf und die Konzentration für das Kundengespräch.

 

 

Strategische Neukunden-Akquise im digitalen Zeitalter

Wollen Sie die Kraft – die Macht der Worte – bewusst auch am Telefon anwenden und damit Ihre Kundengespräche verbessern?  Dann ist das Seminar „5*Service am Telefon“ das richtige für Sie!  Gleich buchen und Platz sichern. 4. bis 5. September 2019, St. Pölten

Sommerzeit ist Akquise-Zeit

„Wann ist die beste Akquise-Zeit?“

 

Vor allem Verkäufer, die (wie viele!) Angst vor Ablehnung haben, beschäftigen sich intensiv mit dieser Frage und beflügeln damit nur ihre „Aufschieberitis“.  Der Griff zum Hörer wird immer seltener, weil der Zeitpunkt jetzt gerade schlecht sein könnte. Kommt Ihnen das bekannt vor?  Gerade im Sommer, wird die Urlaubszeit als Einwand gebracht. Fakt ist, dass nie mehr als 10 % aller Beschäftigten gleichzeitig in Urlaub sind.

Bei uns in der Agentur wird ganzjährig akquiriert und die Erreichbarkeit ist – mit kleinen Unterschieden – fast immer gleich. Es bedarf halt immer mehr Kontakten, bis man einen gewünschten Gesprächspartner erreicht, das ist nichts Neues und das ganze Jahr über gleich schwer. Wer sich im CRM-System oder in seinem Kalender notiert, wann der Ansprechpartner erreichbar ist, tut sich wesentlich leichter.

Ein ganz genereller Tipp für Akquise-Kontakte ist: Vereinbaren Sie nach jedem Kontakt, gleich den nächsten Kontakt. So erhöhen Sie nicht nur die Erreichbarkeitsquote, sondern sorgen auch für einen optimalen Gesprächseinstieg „Liebe Kundin, wir haben ja vereinbart, dass ich mich am … wieder bei Ihnen melde.“ Und Zuverlässigkeit signalisieren Sie auch. Die Neukundenakquise sollte zum täglichen Brot eines Vertriebsmitarbeiters gehören. Dabei müssen wir ja heute nicht mehr von Tür zu Tür gehen und Klinken putzen. Jeder kann heute seine eigene Akquise-Strategie entwickeln. Die beste Strategie für „Angsthasen“ ist, Ansprechpartner erst mal über Business-Netzwerke zu identifizieren (oder via Webseite), diese dann erst einmal via Xing, E-Mail oder LinkedIn anzuschreiben, den Anruf anzukündigen und erst dann anzurufen.

So überlistet man erstens den inneren Schweinehund (jetzt habe ich es ja schon angekündigt und kann keinen Rückzieher mehr machen) und hat wieder einen optimalen Einstieg in das Gespräch. Außerdem hat man eine gute Antwort auf die Frage „Worum geht´s?“ und kommt im Sekretariat leichter durch. Die Texte für diese Anschreiben sollten natürlich  vorher gut vorbereitet sein. Kurz, präzise und interessant. Egal, ob Sie für die Neukundenakquise den schriftlichen oder telefonischen Weg einschlagen – finden Sie Ihre persönliche Akquise-Strategie und ziehen Sie diese durch und zwar am besten täglich zwischen 1. Jänner und 31. Dezember – außer Sie sind auf Urlaub.
Apropos Urlaub: ich bin im Juli auf Urlaub. Das heißt, meine nächsten Tipps erhalten Sie erst wieder im August. „Akquisetechnisch“ habe ich mit diesem Newsletter noch einen letzten Pitch gelandet, wenn Sie gleich einen Blick auf meine nächsten Seminare im Herbst werfen, oder noch besser: gleich buchen.

Unser aktuelles Seminarprogramm ist fertig - hier zum Download

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290 E-Mails im Posteingang nach dem Urlaub – da kommt Freude auf.

14 Tage Urlaub. Erholt und voll motiviert kommt man ins Büro. E-Mail Postfach öffnen und –  wumm: 290 ungelesene E-Mails.  Uff. Schnell ist das mit der Erholung vorbei.
Tja, E-Mailen ist ein schnelles und lokal unabhängiges Kommunikationsmedium und verführt gerne dazu,  dass man einfach  drauf losschreibt. Geschäftspartnern, Kollegen und Kunden versenden E-Mails als Kopie (Carbon-Copy), deren Information sie meist nicht brauchen. Immerhin kann man damit bequem vermitteln, wie viel man den ganzen Tag arbeitet. Besonders aber auch, mit welch wichtigen Personen man kommuniziert: virtuelle Geschäftigkeit per Mausklick. Dieser digitale Weiterleitungswahnsinn ist insbesondere bei der Weitergabe von vertraulichen Informationen mit Vorsicht zu genießen. Von daher gilt für die E-Mail-Kommunikation:

  • Aussagekräftige Betreffzeilen
  • kurze und knappe Formulierung bzw. Übermittlung der „Botschaft“ / Information
  • gezielte Auswahl der Empfänger (keine wahllose Verwendung von „Cc“ bzw. „Bcc“)
  • keine ausschweifenden digitalen Diskussionen
  • mehr Telefonieren


E-Mail oder Telefon?

Roman Soucek, Kommunikationsforscher an der Universität Erlangen-Nürnberg, rät davon ab, Terminabsprachen per E-Mail zu machen und empfiehlt: Mitarbeiter sollen wieder mehr telefonieren. Am Telefon wird klar, worum es geht und was der Gesprächspartner will.
Der angenehme Nebeneffekt direkter Kommunikation liegt auf der Hand. Sie können Beziehungen pflegen –  Small Talk machts´s möglich – und Sie erhalten sofort direktes Feedback.
Insbesondere Geschäftsführer, Abteilungen im Marketing, Vertrieb und Kundenservice werden aufgrund ihrer intensiven Kommunikationsdichte und Kundennähe von der visuellen Reizüberflutung spürbar belastet.


E-Mails an die Bedürfnisse im Betrieb anpassen

Die Herausforderung: E-Mails bedürfen eines neuen Kommunikationsverhaltens, das sich von gewohnten analogen Medien durch präzise Aussagen und klare Strukturen abgrenzt. Wann sollte man besser per E-Mail und wann telefonisch kommunizieren? 
Die Übermittlung von Tatsachen per E-Mail ist in Ordnung, Informationen mit hohem Interpretationsbedarf vermittelt man besser via Telefon. Der fehlende Ton in einem persönlichen Gespräch, wichtige Nebeninformationen durch Mimik und Gestik, können zwar auch in E-Mails mittels Emojis ganz gut ersetzt werden, das Feedback des Gesprächspartner fehlt aber gänzlich. 

So reduzieren Sie Ablenkungen durch E-Mails

Untersuchungen von IT-Firmen wie IBM und Microsoft zeigen, dass E-Mails zu den größten Produktivitätskillern im Büro gehören. Viele Nutzer neigen dazu, alle paar Minuten „mal kurz“ nachzusehen, ob neue E-Mails angekommen sind – und das kostet viel Zeit. Denn nach einer jeden solchen Unterbrechung braucht man einige Minuten, um wieder in den Arbeitsfluss zu kommen. Eine Microsoft-Studie spricht sogar von zwölf Minuten, die eine einzige Unterbrechung kostet. Schon eine kleine Maßnahme kann daher die persönliche Produktivität gewaltig steigern: Nicht von  Klingeltönen und Einblendungen verrückt machen lassen, sondern einfach abschalten.

 

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Unlimitiert neue Kunden mittels digital Storytelling und Sales Automation.
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Telenova - Happy Birthday

Es gibt lachende, zwinkernde, Grimassen schneidende und küssende, gelbe Smileys, Kängurus, Flamenco-Tänzerinnen, Melanzani, Tintenfische und Affenköpfe – die Emojis, die kleinen bunten Bilder, die wir in Chats und Textnachrichten gerne mitschicken, feiern heuer ihren 20. Geburtstag.

Ende der 1990er Jahre kritzelte der japanische Designer Shigetaka Kurita mit Bleistift kleine Bilder aufs Papier, er arbeitete für einen Telekomanbieter an lustigen Symbolbildern, die Teenagern das Schreiben von Textnachrichten schmackhafter machen sollten. Mittlerweile gibt es über 2800 Emojis und wir stoßen fast täglich darauf. Die Icons tauchen überall auf – in Texten mit Freunden und Familie, in Social-Media-Beiträgen und sogar im Kino. Aber darf man diese süßen, kleinen Dinger auch in Geschäfts-E-Mails verwenden? Der Gebrauch von Emojis ist seit ihrer Gründung stetig gestiegen. Für viele von uns sind sie mittlerweile ein normaler Bestandteil der digitalen Kommunikation.

Warum verwenden wir Emojis?

Die einfache Antwort: Wir wollen besser verstanden werden.
In der schriftlichen E-Mail-Kommunikation fehlen die emotionalen Hinweise, auf die wir uns bei persönlichen Gesprächen oder Telefongesprächen verlassen. Ohne Tonfall oder Gesichtsausdrücke, die uns anleiten, gibt es viel Raum für Missverständnisse, wenn wir eine E-Mail lesen. In der Diskussion um Emojis in der Unternehmenskommunikation gibt es klare Befürworter und Gegner – beide mit schlagkräftigen Argumenten rund um den Einsatz von Smileys wenn der Absender ein Unternehmen ist.

Vorteile der Nutzung von Emojis als Firma

Eines der stärksten Argumente für die Nutzung von Emojis in der Unternehmenskommunikation bleibt, dass die kleinen Symbole unbestreitbar nach wie vor „in“ sind. Kaum eine Unterhaltung zwischen Freunden – aber auch im Geschäft – funktioniert mehr ohne bildliche Unterstützung. Dass ein Bild mehr als tausend Worte sagt, weiß man schließlich. Mit Hilfe von Emojis kann klar vermittelt werden, wie eine Nachricht zu verstehen ist, wohingegen Nachrichten ohne Smiley-Unterstützung häufiger missverstanden werden können. Emojis helfen, den in der schriftlichen Kommunikation fehlenden Tonfall auszugleichen. Emojis haben außerdem einen hohen Wiedererkennungswert: Einige Brands, beispielsweise Starbucks, bieten mittlerweile eigene branded Emojis an. In der direkten Kommunikation mit Usern wirkt es häufig persönlicher, wenn ein oder zwei Emojis die Nachricht ergänzen – es entsteht eine Lockerheit im Dialog. Emojis erhöhen außerdem nachweislich die Interaktionsrate auf vielen Social-Media-Kanälen.

Nachteile der Verwendung von Emoticons als Unternehmen

Der Einsatz von Emojis sollte auf keinen Fall unüberlegt und inflationär erfolgen, da trotz der vielen Vorteile auch einige Tücken vorhanden sind. Gegner von Smileys in der Geschäftswelt betonen am häufigsten, dass deren Einsatz unprofessionell wirken kann. Das kann schon sein – es ist deshalb immer wichtig zu überlegen, ob Emojis überhaupt zum Unternehmen passen.

  • Welche Werte vertritt mein Unternehmen,
  • wie möchte ich wahrgenommen werden,
  • wen will ich ansprechen?

Wirkung und Sinn von Emojis

Über die Wirkung, den Sinn und Unsinn von Emojis in der Geschäftskorrespondenz scheiden sich die Geister. Ich persönlich freue mich, wenn ich ein Smiley in einem E-Mail sehe, vor allem, wenn es von Kunden oder Geschäftspartnern kommt. Denn die Geschäftskorrespondenz ist ohnehin für meinen Geschmack oft zu steif und distanziert.
Aber das ist meine persönliche Meinung. Was sagt die Wissenschaft dazu? Eine aktuelle Studie zweier deutscher Wissenschaftler, die an unterschiedlichen Lehrstühlen für Wirtschaftsinformatik und Betriebswirtschaft forschen, kommen zum Schluss, dass sich Emoticons grundsätzlich positiv auf die geschäftliche Mailkorrespondenz auswirken (Ernst & Huschens, 2018).

:-) und ;-) schwächen negative Botschaften ab – ohne die Wichtigkeit des Inhalts zu mindern. Im Experiment erhielten die Probanden eine kritisierende E-Mail – einmal mit und einmal ohne Emoticons. Der Einsatz von :-) und ;-) wirkte sich bei den Empfängern positiv auf die Wahrnehmung der Botschaft aus.

Diese waren sich zwar der Kritik bewusst, die an ihrer Arbeit geübt wurde, gleichzeitig fühlten sie sich auf der Beziehungsebene aber bestätigt.

À la: „Mit deiner Leistung bin ich diesmal zwar nicht zufrieden, aber an unserer guten Beziehung ändert sich deswegen nichts.“ Das Selbe gilt für die mit der Botschaft verbundene Selbstoffenbarung.

Der Empfänger nahm die Kritik wahr und auch ernst – interpretierte das :-) oder ;-) aber als Zeichen dafür, dass der Absender nicht verärgert oder zutiefst enttäuscht, sondern grundsätzlich in guter Stimmung ist. Zusammengefasst können sich :-) und ;-) in einer Geschäfts-E-Mail eignen, kritische Botschaften zu platzieren, ohne dem Empfänger ein unnötig stark negatives Gefühl zu vermitteln.

Spricht etwas gegen den Einsatz von Emojis in Geschäfts-E-Mails?

Natürlich kann man es nicht jedem Recht machen. Als Gegenargument muss man folgende drei Punkte gelten lassen:

  1. Die Interpretation von Emojis ist nicht universell.  
    Bei den simplen :-) und :-( Smileys mag das Verständnis noch relativ einheitlich sein. Denken Sie aber mal an das breite Spektrum an Emojis, das Ihnen auf Facebook oder WhatsApp oder sonstigen Messengern (die auch für Geschäftszwecke eingesetzt werden) zur Verfügung steht. Ein grinsender Smiley, dem Tränen aus den Augen strömen, kann sich köstlich amüsieren – dem Empfänger wohlgesinnt, oder aber auch aus Schadenfreude. Weinen ist sowieso heikel; denn es kann sowohl aus Trauer als auch vor Freude geschehen.
  2. Emojis können Ihre Kompetenz untergraben.  
    Je nach Empfänger wird eine traditionelle Geschäftskorrespondenz erwartet. Emojis können unprofessionell wirken, weil diese die kleinen Kerle und das Prinzip des Gefühle-Ausdrückens schlicht und einfach nicht kennen oder halt nicht mögen.
  3. Keine Situation ist gleich! 
    Wie die Emojis ankommen, hängt stark von der Situation, dem Umfeld, der Kultur und vor allem auch der Beziehung ab, die Sie mit Ihren Gesprächspartnern pflegen.

Ich für mich verwende Emojis auch deshalb gerne, weil ich bevorzugt herzlich, offen und emotional mit meinen Kunden kommuniziere. Insbesondere dann, wenn der Kunde vielleicht noch distanziert ist, oder generell eher ein „spaßbefreiter“ Typ ist. Denn diese Menschen sind es kaum gewöhnt, dass ihnen trotzdem jemand herzlich, entspannt gegenüber auftritt.

Wenn man sich für die Verwendung von den kleinen Bildchen entscheidet, sollte man sich auf jeden Fall an folgende drei, sich einfach zu merkenden Regeln halten:

  1. Emojis ersetzen Wörter nicht, sondern ergänzen die Nachricht. Setzen Sie Emojis sparsam, gezielt und überlegt ein.
  2. Überlegen Sie sich gut, ob Sie die Bedeutung des Emojis kennen, bevor Sie es verwenden.
  3. Bleiben Sie informiert. Welche Emojis am beliebtesten sind, bleibt nicht konstant. Es lohnt sich – auch um einen Fauxpas zu vermeiden – den Emoji-Trends aktiv zu folgen. Je nach Jahreszeit, Feiertagen usw. bieten sich unterschiedliche Smileys an.

Kreativer Einsatz von Emojis in der Unternehmenskommunikation

Während Emojis ganz klassisch beispielsweise in Facebook Statusanzeigen oder privaten Nachrichten verwendet werden, gibt es auch viele weitere Möglichkeiten. E-Mails mit Emojis im Betreff werden beispielsweise häufiger geöffnet.
Was ist Ihr Standpunkt bezüglich Emojis in der Unternehmenskommunikation – sind Sie offen dafür oder strikt dagegen? Was sind Ihre Erfahrungen und Bedenken?

Ein Tipp noch: Selbst in Situationen, in denen die Verwendung von Emojis in Ordnung ist, ist es immer noch am besten, sich von ungewöhnlichen, mehrdeutigen oder anstößigen Emojis fernzuhalten. Bleiben Sie bei den gängigen und allgemein verständlichen Bildchen und übertreiben Sie es nicht – weniger ist wie so oft mehr.

Die beste Akquise - Zeit ist nach 19:00 Uhr

Gibt es den perfekten Zeitpunkt für Akquise-Gespräche überhaupt?

Sind bestimmte Stunden des Tages besser geeignet um Entscheider zu erreichen als andere?
Welches sind die besten Wochentage für erfolgreiche Telefonakquise?

Diese Fragen bekomme ich bei meinen Telefontrainings häufig gestellt. Ganz ehrlich, die Antworten auf diese Fragen sind erstens unwichtig und zweitens, kann es darauf keine seriöse Antwort geben. Ich habe unlängst eine Studie gelesen, die aber genau das herausgefunden haben will.

Donnerstag ist der beste Tag für Kaltakquise sagt Dr. Oldroyd!

Dr. James Oldroyd von der Kellogg School of Management hat die elektronischen Daten von mehr als 1 Million Kaltakquiseanrufe ausgewertet. Die Akquise wurde von mehreren 1.000 Verkaufsprofis aus 50 unterschiedlichen Unternehmen durchgeführt.

Die Ergebnisse sprechen nach Oldroyd eine deutliche Sprache: Der beste Tag für die Kaltakquise:

  • Donnerstag ist der mit Abstand beste Tag für die Kaltakquise.
  • Freitag ist der schlechteste Tag für die Kaltakquise – fast 20 % schlechter im Vergleich zu Donnerstag.
  • Die beste Zeit für die Kaltakquise ist: von 8:00 Uhr bis 9:00 Uhr vormittags, von 16:00 Uhr bis 17:00 Uhr nachmittags.
  • Zwischen 8:00 Uhr und 9:00 Uhr anzurufen ist um 164 % besser als direkt nach dem Mittag.

Was ist von diesen Studienergebnissen zu halten?

Ich finde die Ergebnisse äußerst interessant. Allerdings ist dazu zu sagen, dass diese Ergebnisse aus dem amerikanischen Wirtschaftsbereich stammen. Zudem geht es dabei um Erfolgsquoten und nicht um Erreichbarkeitsquoten. Wenn wir über Erfolgsquoten sprechen, dann spielen da natürlich neben der Erreichbarkeit der Entscheider viele andere Faktoren eine ausschlaggebende Rolle. Entscheidend ist zum Beispiel die Qualität des Akquisiteurs. Was genau sagt er am Telefon? Wie ist er gerade selber drauf? Stellen Sie sich nur mal vor, Sie würden diese Studie ernst nehmen: Dann würden Sie natürlich nur zu diesen Zeiten telefonieren und damit eine selbsterfüllende Prophezeiung auslösen.

Ich kann Ihnen aus 25 Jahren Telefon-Akquise-Praxis sagen, es spielt keine Rolle, wann Sie anrufen. Wer sich damit beschäftigt, sucht in aller Regel nur eine Ausrede, gerade jetzt nicht telefonieren zu müssen. So und jetzt komme ich wieder zurück zu meiner Kernaussage: Die beste Akquise-Zeit ist zwischen 18:00 und 22:00 Uhr.

Klingt irgendwie komisch – vor allem, wenn man im B2B Bereich unterwegs ist. Lassen Sie es mich kurz erklären …

Ich komme meist um 18:00 Uhr nach Hause, dann mache ich entweder kurz Hausarbeit, Abendessen oder absolviere mein Sportprogramm. Um ca. 19:00 Uhr setze ich mich dann zum Fernseher und entspanne, um 20:00 Uhr – nach der ZIB, drehe ich oft noch den PC auf, oder am Sofa mein iPad. Dann schaue ich mir an, wer in letzter Zeit meine Webseite besucht hat. Da entdecke ich viele „Altkunden“, die ich schon länger nicht kontaktiert habe, die sich aber über bestimmte Leistungen informiert haben. Ich sehe auch Mitbewerber, die „spionieren“ kommen und verschiedene Interessenten, die ich noch nicht kenne. Die sind besonders spannend. Diese qualifiziere ich mit einer kurzen Internet-Recherche: Passen sie zu mir? Was bieten sie an? Wie groß ist die Firma = wie hoch ist das Potential? Wo gibt es Synergien? Und dann beginnt die Akquise …

Ich suche mir die richtigen Ansprechpartner auf Xing, LinkedIn oder auf der Webseite und schreibe diese an. Meine E-Mails sind dabei kurz und knackig. Ich baue gerne eine Frage ein z.B. „Wollen wir mal darüber sprechen?“ oder „Sind Sie morgen telefonisch erreichbar?“

Wichtig ist bei diesen E-Mails, dass sie nicht zu „werbetechnisch“ formuliert sind oder zu schwammig, sodass der Andere nicht weiß, worum es geht. Ich bin gerne direkt. Wer kein Interesse hat, soll es ruhig sagen, ich kann mit Absagen gut umgehen.

Der Vorteil meiner – meist abendlichen – Akquisetätigkeit ist, dass ich ganz entspannt – vielleicht sogar mit einem Gläschen Prosecco – an die Sache herangehe und, dass das Erreichbarkeitsrisiko geringer ist. Außerdem habe ich nicht die Sorge, meinen Leser gerade bei irgendetwas zu stören, denn der Leser entscheidet, wann und ob er mein E-Mail liest. Wenn ich dann den ersten telefonischen, persönlichen Kontakt aufnehme, ist dieser bereits „vorgewarnt“ und interessiert. Was natürlich nicht bedeutet, dass ich ohne Gesprächsleitfaden antanze. Ich habe auch vor diesen Gesprächen noch den nötigen Respekt und bereite mich gut darauf vor.

„Schräge“ Telefonzeiten nützen – dann akquirieren, wenn es die Anderen nicht tun.

Während viele ein langes Wochenende zur Entspannung nutzen, nutzt der zielorientierte Verkäufer seine Chance, an Brückentagen den Entscheider im Büro zu erreichen. Denn wahrscheinlich ist dessen Sekretärin genau auf die gleiche Idee gekommen wie viele andere auch. Unternehmer denken aber häufig anders. Die Chance, dass ein Entscheider an einem Brückentag ans Telefon geht ist groß.

Das Gleiche gilt natürlich auch für alle Zeiten, die von anderen als sogenannte schlechte Zeiten gebrandmarkt sind. Alle Arten von Urlaubszeiten: Pfingsten, Sommerferien, Winterferien, Herbstferien. Wir haben in der Agentur oft noch sehr gute Akquiserfolge in den drei Tagen vor Weihnachten. Da ist nämlich keiner mehr da, außer den Entscheidern.

Und wenn Sie immer wieder an der Sekretärin des Entscheiders scheitern: Was spricht dagegen zu einer Zeit anzurufen, zu der noch keine normale Sekretärin anwesend ist, oder bereits wieder im Feierabend verschwunden ist? Gar Nichts.

Um es auf den Punkt zu bringen: Ich glaube grundsätzlich, dass die beste Akquise-Zeit ganz von der eigenen Einstellung abhängt. Wenn Sie gerne vormittags akquirieren, dann werden Sie das auch erfolgreich machen. Wenn Sie lieber, so wie ich, nachmittags oder sogar abends akquirieren, dann werden Sie auch eine Möglichkeit finden, dies mit Erfolg zu machen – mit anderen Mitteln halt. Auch die Entscheidung, ob schriftlich oder telefonisch besser ist, müssen Sie treffen. Mit dem richtigen Einsatz werden Sie so oder so, Ihre Ziele erreichen und von nix kommt bekanntlich auch nix.

Lernen Sie, entspannt zu akquirieren

Erfahren Sie in meinem Seminar „Akquise-Strategien im digitalen Zeitalter“, wie Sie zusätzlich zum Telefon auch moderne Medien aktiv einsetzen, wie Sie gute Texte schreiben und ein gutes Drehbuch entwickeln. Das Ergebnis: deutlich mehr Erfolg bei der Neukundengewinnung. Garantiert.

 

Wer nicht dranbleibt, beleidigt den Kunden

Es war noch nie so bequem, neue Kunden anzusprechen. Vom Schreibtisch aus – ganz ohne Auto.

Wenn sich Außendienstmitarbeiter früher trafen, wurde oft damit angegeben, wer mehr Kilometer mit dem Auto zurücklegt. 40.000, 60.000 ja bis zu 80.000 km jährlich hörte man da. Ich muss gestehen, ich war nicht viel anders und stolz mit ca. 30.000 jährlichen Kilometern dabei. Viele Außendienst-Termine im Kalender, das war das Maß der Vertriebssteuerung. Aber stimmt das noch? Ich finde: Nein. Was noch stimmt ist, dass die Menge der Kontakte sehr wohl davon abhängt, wie viele Abschlüsse man tätigt. Die großen Online-Portale waren an dieser Entwicklung sicher nicht unschuldig. Konsumenten gewöhnen sich immer mehr daran, sich Informationen selber zu beschaffen und viele schätzen es sogar, nicht von – leider allzu oft aufdringlichen – Verkäufern genervt zu werden.

Heute fahre ich jährlich gerademal 10.000 km und die meisten Termine sind entweder bei mir im Haus oder erledige ich telefonisch. Vor allem Trainings-Kunden wollen verständlicherweise den Trainer vorher – zumindest einmal – persönlich kennenlernen, das ist legitim. Aber für einen Neukundentermin mehr als 500 km (hin und retour) zurückzulegen, das geht mir zu weit. Das erledige ich mittlerweile aber via Skype-Anruf und das funktioniert gut. Klar ist, dass ich damit nicht jeden Kunden gewinne, aber tue ich im Außendienst ja auch nicht. Schon seit Jahren sind einige Unternehmen dabei das Kleinkunden-Management komplett ohne Außendienst aufzustellen.

Drei Gründe, warum der Vertrieb nicht in sein geliebtes Auto steigen und zum Kunden fahren sollte:

1. Grundsätzlich muss Vertrieb nicht zwingend im Außendienst stattfinden. Durch die Einsparung der Fahrzeit sind Vertriebler spürbar produktiver, wenn Sie proaktive Vertriebsarbeit am Schreibtisch leisten.

2. Kunden legen keinen Wert auf Besuchstermine, die nicht wirklich notwendig sind – und wirklich notwendige Besuche kann man an einer Hand abzählen.

3. Wenn Anfragen schon im Vorfeld telefonisch oder schriftlich gut qualifiziert werden, erübrigen sich unnötige Besuchstermine.


Vertrieb läuft heute anders 

Dass Vertrieb früher vor Ort beim Kunden passiert ist, war damals viel mehr nötig als heute. Denken wir nur mal 30 Jahre zurück. Da gab es gerade die ersten Autotelefone und das Faxgerät etablierte sich erst. Das Internet steckte noch in den Kinderschuhen und Kunden waren noch angewiesen auf die Infos der Außendienstmitarbeiter, die zu Besuch kamen.
Und heute? Wie viele Faxe bekommen wir heute noch? Wir erhalten Infos via E-Mail als Newsletter, Instant-Messaging Dienste lösen immer mehr das Handy ab, Livechat und Webinare bringen den Verkäufer via Bildschirm ins Büro. Wir erfahren über Xing und LinkedIn sofort, wenn jemand den Job gewechselt hat können mit einem Mouse-Click zum neuen Job gratulieren oder nachlesen, welche Interessen der potentielle Kunde hat.

Bereits 2025 – also in 6 Jahren werden ca. 75% der Beschäftigten aus der Generation Digital Natives stammen.

Und darauf werden wir uns im Vertrieb einstellen müssen. Wie gehen Sie beispielsweise vor, wenn Sie etwas beschaffen? Neue IT, Software, Telefon-Anlage, Maschinen, Bürostühle Marketing-Dienstleistungen. Sie wollen das Ganze schnell und möglichst einfach abwickeln. Zuerst werden Sie sich wahrscheinlich im Internet mal informieren. Was gibt es Aktuelles am Markt? Wer bietet was an? Welche Preise werden gehandelt? Wo gibt es weiterführende Infos? Sie möchten vielleicht in dieser Phase noch gar keinen persönlichen Besuch, sind aber dankbar für wertvolle Informationen. Bis zu 2/3 der Investitionsentscheidungen im B2B-Segment starten mittlerweile mit einer Recherche im Netz. Eine attraktive Webseite ist deshalb unerlässlich und Prio 1. Sie sollte nicht nur schön sein, sondern auch verkaufen – also moderne Techniken integrieren. Ihr Vertriebsinnendienst ist dann gefordert – er ist sozusagen der verlängerte Arm Ihrer Webseite und muss schnellstmöglich auf eingehende Anfragen antworten bzw. interagieren.  Untersuchungen belegen,  dass 50% der von potenziellen Kunden gestellten Anfragen an den Anbieter gehen, der als Erster reagiert hat. Über ein persönliches Gespräch freuen Sie sich erst, wenn der Entscheidungsprozess fortgeschritten ist und Sie Ihre Short List erstellt haben. Bis dahin genügen Ihnen Kontakte per E-Mail, Telefon und ggf. per Web-Meeting.Was heißt das jetzt für einen modernen Verkäufer? Er muss diese neuen Medien auch richtig nützen können und zwar nicht nur technisch, sondern vor allem auch kommunikativ. Das Verfassen guter  E-Mail Texte gewinnt an Bedeutung. Erst, wenn die Notwendigkeit für ein Gespräch beim Kunden vor Ort identifiziert wird, macht der Termin Sinn.

Erstkontakt über das soziale Netzwerk

Eine Unternehmensseite, die Ihre Firma bei Xing, LinkedIn oder Facebook repräsentiert, ist der Grundpfeiler der Kundengewinnung über diese Netzwerke. Je mehr Informationen Sie auf Ihrer Seite zur Verfügung stellen, desto besser können sich potenzielle Kunden ein Bild von Ihnen machen. Denn Ihre Social-Media-Seiten sind oftmals der erste Berührungspunkt, den Interessenten mit Ihrem Unternehmen haben. Sie bestimmen, ob sich ein Nutzer genauer mit Ihnen auseinandersetzt und Sie lang- oder kurzfristig betrachtet, als Geschäftspartner infrage kommen. Hinterlassen Sie also einen guten und kompetenten ersten Eindruck. Wie auch bei Ihrer Website ist ein Impressum Pflicht. Achten Sie zusätzlich darauf, dass alle Angaben auf Ihrer Info-Seite vollständig und aktuell sind. Dazu gehören zum Beispiel:

  • Anschrift
  • Telefonnummer
  • E-Mail-Adresse
  • Webseite
  • Öffnungszeiten
  • Branche
  • Spezialisierung
  • USP (was macht Sie einzigartig?)

Checkliste für Ihre Social Media Strategie:

  • Definieren Sie die Ziele, die Sie durch Ihre Social Media Aktivitäten erreichen wollen
  • Bestimmen Sie Ihre Zielgruppe und Wettbewerber
  • Legen Sie relevante Inhalte mit Mehrwert fest und verwalten Sie diese in einem Content- und Redaktionsplan
  • Wählen Sie die relevanten Plattformen für Ihren Social Media Auftritt
  • Bestimmen Sie Ihre monetären, personellen und zeitlichen Ressourcen
  • Pflegen Sie Ihre Social Media Accounts
  • Kontrollieren Sie Ihre Ergebnisse durch Monitoring und passen Sie Ihre Strategie bzw. Aktivitäten an

So nützen Sie Social Media Kontakte für die Akquise

Die wichtigsten Aspekte, die Sie in der Kontaktaufnahme beachten sollten:

1. Im Gegenüber einen echten Menschen sehen, kein Akquise-Opfer.

2. Persönlich, konkret und sympathisch texten.

3. Vorbereitet sein: Inhalte vom Profil des Empfängers als Einstieg nützen.

4. Auf Worthülsen und Werbesprache verzichten.

5. Nutzen aus Kontakt ableiten (Newsletter, interessanter Blog Artikel …

Ein gelungenes Text-Beispiel:

Hallo Frau Wagner,

Ihrer Aussage „Webseiten müssen nicht nur schön sein, sondern auch verkaufen“ kann ich nur zustimmen. Als Anbieter für …  haben wir vor einiger Zeit einen Blog gestartet, in dem wir neben Tipps und Tricks zur Neukunden-Gewinnung auch Best-Practice-Beispiele von außergewöhnlichen Aktionen vorstellen. Hier könnte der Beitrag … für Sie besonders interessant sein. Lassen Sie uns doch einmal telefonieren, um über Möglichkeiten einer Zusammenarbeit zu sprechen. Wenn Sie mich schon jetzt als Kontakt bestätigen, freue ich mich natürlich auch :-)

Beste Grüße nach Melk

Natürlich lässt sich immer darüber streiten, ob dieser oder jener Satz genau so formuliert sein sollte oder ob es auch anders ginge. Das beginnt schon bei der Anrede. Ich verwende gerne „Hallo“ in der Anrede. Eine Anrede mit „Sehr geehrte Damen und Herren“ finde ich bei einem persönlichen XING- oder Facebook-Profil (bei dem mein Name sich nur schwer verheimlichen lässt) schon ziemlich merkwürdig. Mit geht es bei dem Text schon mehr um eine Grundhaltung. Hat sich der Absender mit meinem Profil befasst oder will mich dieser nur mit einer plumpen Masche anbaggern.
„Ihre“ ist das erste Wort – es geht um den Adressaten, nicht um den Verkäufer. Ein direkter Bezug zum XING-Profil ist schnell hergestellt (einfacher geht es doch heute gar nicht mehr!) und die persönliche Vorstellung (Anbieter für …) ist mit einem Mehrwert verbunden. Best-Practice-Beispiele sind für jeden spannend, vor allem wenn ein passender Beitrag direkt verlinkt ist. Der Abschluss ist sympathisch, offen und trotzdem handlungsorientiert – Fachleute nennen dies „Call to Action“ und erzielen durch die Strategie des nächsten Schritts eine viel bessere Rücklaufquote.

Noch ein Tipp zum Schluss:

Viele lesen meine  Tipps und nehmen sich dann vor, dass irgendwann einmal umzusetzen, wenden sich aber gleich dem nächsten Thema zu. Das echte Geheimnis in der Akquise liegt im TUN und in der KONSEQUENZ. Und denken Sie immer daran: XING, LinkedIN, Facebook & Co.  gibt es bereits, ob Sie es nützen oder nicht, andere tun es. Machen Sie es auch und besser.

Wenn Sie wirklich in der Akquise den Turbo zünden wollen, besuchen Sie doch mein Seminar “Akquisestrategien im digitalen Zeitalter”27. und 28. März St. Pölten.

Melden Sie sich hier mit einem Klick sofort an und sichern Sie sich einen Platz.

 

 

Marketing- und Sales-Automation ist einer der großen neuen Trends im Verkauf. Aber was bedeutet das konkret und im Speziellen für den Vertrieb? Das Wort „Automation“ drückt es ja schon aus: viele Prozesse werden  automatisiert. Wenn wir eine Homepage besuchen, werden wir mit sogenannten „Call-To-Action-Buttons“ dazu motiviert uns mehr Infos,  wie Checklisten oder technische Details, herunterzuladen. Dafür geben wir unsere E-Mail Adresse her. Es folgen zeitlich aufeinander abgestimmte E-Mails an den Interessenten. Alles personalisiert und auf den Interessenten zugeschnitten.

Erst kürzlich habe ich mir eine Checkliste von einem Telefon-Anbieter heruntergeladen. Sofort erhielt ich ein „Danke-E-Mail“. Gut getextet und professionell. Eine Stunden später kam ein E-Mail mit folgendem Text:

“Mit unserem kostenlosen Newsletter informieren wir Sie 1x monatlich zu Tipps & Trends rund um die erfolgreiche Kundenkommunikation im Smartphone-Zeitalter. Über 3.000 E-Mail-Abonnenten vertrauen uns bereits. Sehr gerne möchte ich auch Sie dazu einladen! “

Bleiben Sie aktiv dran

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