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10 Wörter, die erfolgreiche Menschen am Telefon nie sagen würden

 

Die richtige Kommunikation beeinflusst unser ganzes Leben. Vor allem im Job werden wir danach beurteilt, wie gut wir kommunizieren: von unseren Kunden, unseren Kollegen, unseren Vorgesetzten, unseren Lieferanten. Und privat natürlich von unseren Freunden. Jedes Wort, das wir aussprechen – alles, was wir sagen –, beeinflusst unser Leben auf die ein oder andere Art und Weise.

Das gilt ganz besonders am Telefon, weil Gestik und Mimik wegfallen. Durch die richtige Wortwahl können wir uns selbst und andere beeinflussen – positiv oder negativ.Aus Gewohnheit und meist unbewusst sagen wir häufig Dinge, die im Kundenkontakt oder am Telefon mehr schaden als nützen. Erfolgreiche Menschen wissen um die Kraft bestimmter Wörter und wissen, welche Wörter sie sparsam bis gar nicht verwenden.Viele denken: “Ich rede einfach so, wie mir der Schnabel gewachsen ist, ich möchte ja authentisch wirken.”  Und liefern sich damit bloß einen Einwand, sich nicht weiterentwickeln zu müssen.

Ich habe hier ein paar Wörter für Sie zusammengestellt, die mir in meinen Seminaren immer wieder unterkommen. Wörter, die sich negativ auswirken –  am Telefon und im Verkaufsgespräch.

„VERSUCHEN”

Ein Beispiel:  „Ich versuche Sie zu verbinden“.

Wie darf man das als Kunde verstehen? Sucht da jetzt jemand nach der richtigen Taste? Braucht da jemand eine technische Schuldung für die Telefonanlage?

Besser: „Ich sehe gleich mal nach, ob sie frei ist und verbinde Sie“.

“NUR”

Ein Beispiel: „Da kann ich Sie nur in die Service-Abteilung verbinden.“

Muss das sein, gibt es da niemand kompetenteren in diesem Laden? Das Wörtchen “nur” setzt die Abteilung herab. Das ist auch der Grund, warum das  Wort „nur“ vor einen Aktionspreis gesetzt wird. Es schwächt den Preis: „Das kostet „nur“ 5 Euro.  Klingt deutlich billiger als „Das kostet „aber“ 5 Euro zusätzlich.

Besser: „Da verbinde ich Sie gleich zu einem kompetenten Ansprechpartner in die Service-Abteilung“.

„LEIDER“

Leider wirkt wie ein negatives Vorzeichen vor einer Aussage. So nach dem Motto: Ja, das sollte nicht sein, aber …

Ein Beispiel: „Er telefoniert leider gerade mit einem wichtigen Kunden.“

Na so eine Frechheit. Wenn ich gerade anrufe, hat der nicht zu telefonieren. Und was heißt da „wichtiger“ Kunde. Ist der wichtiger als ich?

Besser: „Er telefoniert gerade mit einem Kunden. Darf er Sie in der nächsten halben Stunde zurückrufen?“

„GLEICH“ und „SOFORT“

Ein Beispiel: „Ich werde Sie dann gleich zurückrufen.“

Also, wenn mich diese Menschen irgendwann alle gleichzeitig zurückrufen, telefoniere ich lange.

Besser: Geben Sie eine verbindliche Zeitangabe bekannt und lassen Sie sich weder vom Anrufer unter Druck setzen, noch von Ihnen selber.

Besser: „Ich rufe Sie im Laufe des vormittags zurück“.

„MÜSSEN“

Das klingt so nach Zwang und Verpflichtung. Der Kunde fühlt sichunter Druck gesetzt und blockt innerlich ab. Das Wort „müssen“ hat keine Berechtigung. Der Kunde muss gar nichts. 

Zwei Beispiele: „Da müssen Sie mir Ihre Kundennummer sagen“. “Sie müssen hier unterschreiben.” 

Besser: „Haben Sie Ihre Kundennummer bei der Hand?“ „Bitte unterschreiben Sie hier“.

Ersetzen Sie „Müssen“ am besten immer durch „bitte“ oder lassen Sie es ganz weg.

 „EIGENTLICH“

Eigentlich ist die kleine Schwester von ziemlich. 

Ein Beispiel: „Eigentlich können wir so schnell nicht liefern“. Oder, wenn der Kunde fragt: „Ist das ein guter Preis?“ Verkäufer: „Eigentlich schon“.

Besser: „Unsere aktuelle Lieferzeit ist 6 Wochen“.

„ABER“  

Dieses Wort reizt förmlich zum Widerspruch. Vor allem bei der Einwandbehandlung gilt: Alles vor dem „Aber“ ist gelogen.

Beispiele: „Ja das stimmt, aber bedenken Sie auch …“

“Ich habe Ihre Sichtweise ja verstanden, aber bedenken Sie doch auch ….”

Ersetzen Sie das ABER durch UND oder bauen Sie einen neuen Satz.

Besser: “Ich verstehe Ihre Sichtweise. Lassen Sie mich noch einen Punkt ergänzen.” oder “Ich kann Ihre Sichtweise gut verstehen und möchte noch einen Punkt hinzufügen.”

„SELBSTVERSTÄNDLICH & NATÜRLICH“

Ein Beispiel: „Selbstverständlich können Sie auch außerhalb der Geschäftszeiten anrufen“. „Das war doch ganz selbstverständlich

Das wertet ein besonderes Entgegenkommen Ihrerseits ab.

Besser: „Ich nehme mir gerne auch nach 18:00 Uhr für ein Gespräch Zeit“.  „Das habe ich gerne für Sie gemacht“.

Vermeiden Sie diese Wörter auch dann, wenn Ihnen jemand ein Kompliment macht. Bedanken Sie sich einfach dafür. Das ist aufwertender.

„WIR“  – verstecken in der Gruppe.

Beispiele: „Wir rufen Sie zurück“, Wir kümmern uns darum“.

 „Ich-Angebote“ schaffen mehr Verbindlichkeit, Vertrauen und zeigen Engagement.

Besser: „Ich kümmere mich darum“ oder „Meine Kollegin Frau Gruber ruft Sie morgen zurück“.

Von den „Wir“ ist leider häufig keiner verantwortlich. Deshalb verstecken sich machen Mitarbeiter gerne hinter dem „WIR“.

 „KOSTEN“

Kosten sind Ausgaben. Noch weiß der Kunde vielleicht noch gar nicht, ob es sich lohnt, sein mühsam erspartes Geld auszugeben.

Besser ist es, als erstes den Nutzen der Dienstleistung oder des Produkts für den Kunden herauszustellen. Wenn dem Kunden klar ist, was er bekommen wird, sprechen Sie von einer Investition.

Ein Beispiel: “Das kostet Sie …” oder “Diesen Preis müssen Sie bezahlen …”

Besser “Sie investieren … “ oder “Sie erhalten folgende Konditionen …”

Unser aktuelles Seminarprogramm ist fertig - hier zum Download

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FORMULIEREN SIE POSITIV

Ein und derselbe Sachverhalt lässt sich negativ oder aber für den Kunden verbindlich positiv formulieren. Einige Beispiele:
Negativ: „Das weiß ich nicht.“
Positiv: „Ich mache mich schlau und melde mich.“
Negativ: „Da müssen Sie warten.“
Positiv: „Bitte gedulden Sie sich etwas.“
Negativ: Dafür bin ich nicht zuständig.“
Positiv: „Zuständig ist …“
Negativ: „Heute geht nichts mehr.“
Positiv: „Bis morgen Abend haben Sie es vorliegen.“
Negativ: „Da haben Sie mich falsch verstanden.“
Positiv: „Da habe ich mich falsch ausgedrückt.“


FORMULIEREN SIE AUS DER KUNDENSICHT

Vermeiden Sie „Ichbezogenheit“, indem Sie sich zurücknehmen und kundenorientiert beraten. Also weniger „Ich“ und mehr „Sie“. Einige Beispiele:
Schlecht: „Ich zeige Ihnen mal …“

WIE VIEL DIALEKT IST ERLAUBT?

Ihr Kunde darf ruhig erkennen, aus welcher Region Sie kommen. Dialekt ist keine Schande. Zu viel Hochdeutsch klingt sogar gekünstelt. Machen Sie aber nicht aus Gefälligkeit den Dialekt des Kunden nach. Konzentrieren Sie sich nicht krampfhaft auf Hochdeutsch. Sie brauchen Ihren Kopf und die Konzentration für das Kundengespräch.

 

 

Strategische Neukunden-Akquise im digitalen Zeitalter

Wollen Sie die Kraft – die Macht der Worte – bewusst auch am Telefon anwenden und damit Ihre Kundengespräche verbessern?  Dann ist das Seminar „5*Service am Telefon“ das richtige für Sie!  Gleich buchen und Platz sichern. 4. bis 5. September 2019, St. Pölten

Sommerzeit ist Akquise-Zeit

„Wann ist die beste Akquise-Zeit?“

 

Vor allem Verkäufer, die (wie viele!) Angst vor Ablehnung haben, beschäftigen sich intensiv mit dieser Frage und beflügeln damit nur ihre „Aufschieberitis“.  Der Griff zum Hörer wird immer seltener, weil der Zeitpunkt jetzt gerade schlecht sein könnte. Kommt Ihnen das bekannt vor?  Gerade im Sommer, wird die Urlaubszeit als Einwand gebracht. Fakt ist, dass nie mehr als 10 % aller Beschäftigten gleichzeitig in Urlaub sind.

Bei uns in der Agentur wird ganzjährig akquiriert und die Erreichbarkeit ist – mit kleinen Unterschieden – fast immer gleich. Es bedarf halt immer mehr Kontakten, bis man einen gewünschten Gesprächspartner erreicht, das ist nichts Neues und das ganze Jahr über gleich schwer. Wer sich im CRM-System oder in seinem Kalender notiert, wann der Ansprechpartner erreichbar ist, tut sich wesentlich leichter.

Ein ganz genereller Tipp für Akquise-Kontakte ist: Vereinbaren Sie nach jedem Kontakt, gleich den nächsten Kontakt. So erhöhen Sie nicht nur die Erreichbarkeitsquote, sondern sorgen auch für einen optimalen Gesprächseinstieg „Liebe Kundin, wir haben ja vereinbart, dass ich mich am … wieder bei Ihnen melde.“ Und Zuverlässigkeit signalisieren Sie auch. Die Neukundenakquise sollte zum täglichen Brot eines Vertriebsmitarbeiters gehören. Dabei müssen wir ja heute nicht mehr von Tür zu Tür gehen und Klinken putzen. Jeder kann heute seine eigene Akquise-Strategie entwickeln. Die beste Strategie für „Angsthasen“ ist, Ansprechpartner erst mal über Business-Netzwerke zu identifizieren (oder via Webseite), diese dann erst einmal via Xing, E-Mail oder LinkedIn anzuschreiben, den Anruf anzukündigen und erst dann anzurufen.

So überlistet man erstens den inneren Schweinehund (jetzt habe ich es ja schon angekündigt und kann keinen Rückzieher mehr machen) und hat wieder einen optimalen Einstieg in das Gespräch. Außerdem hat man eine gute Antwort auf die Frage „Worum geht´s?“ und kommt im Sekretariat leichter durch. Die Texte für diese Anschreiben sollten natürlich  vorher gut vorbereitet sein. Kurz, präzise und interessant. Egal, ob Sie für die Neukundenakquise den schriftlichen oder telefonischen Weg einschlagen – finden Sie Ihre persönliche Akquise-Strategie und ziehen Sie diese durch und zwar am besten täglich zwischen 1. Jänner und 31. Dezember – außer Sie sind auf Urlaub.
Apropos Urlaub: ich bin im Juli auf Urlaub. Das heißt, meine nächsten Tipps erhalten Sie erst wieder im August. „Akquisetechnisch“ habe ich mit diesem Newsletter noch einen letzten Pitch gelandet, wenn Sie gleich einen Blick auf meine nächsten Seminare im Herbst werfen, oder noch besser: gleich buchen.

Unser aktuelles Seminarprogramm ist fertig - hier zum Download

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290 E-Mails im Posteingang nach dem Urlaub – da kommt Freude auf.

14 Tage Urlaub. Erholt und voll motiviert kommt man ins Büro. E-Mail Postfach öffnen und –  wumm: 290 ungelesene E-Mails.  Uff. Schnell ist das mit der Erholung vorbei.
Tja, E-Mailen ist ein schnelles und lokal unabhängiges Kommunikationsmedium und verführt gerne dazu,  dass man einfach  drauf losschreibt. Geschäftspartnern, Kollegen und Kunden versenden E-Mails als Kopie (Carbon-Copy), deren Information sie meist nicht brauchen. Immerhin kann man damit bequem vermitteln, wie viel man den ganzen Tag arbeitet. Besonders aber auch, mit welch wichtigen Personen man kommuniziert: virtuelle Geschäftigkeit per Mausklick. Dieser digitale Weiterleitungswahnsinn ist insbesondere bei der Weitergabe von vertraulichen Informationen mit Vorsicht zu genießen. Von daher gilt für die E-Mail-Kommunikation:

  • Aussagekräftige Betreffzeilen
  • kurze und knappe Formulierung bzw. Übermittlung der „Botschaft“ / Information
  • gezielte Auswahl der Empfänger (keine wahllose Verwendung von „Cc“ bzw. „Bcc“)
  • keine ausschweifenden digitalen Diskussionen
  • mehr Telefonieren


E-Mail oder Telefon?

Roman Soucek, Kommunikationsforscher an der Universität Erlangen-Nürnberg, rät davon ab, Terminabsprachen per E-Mail zu machen und empfiehlt: Mitarbeiter sollen wieder mehr telefonieren. Am Telefon wird klar, worum es geht und was der Gesprächspartner will.
Der angenehme Nebeneffekt direkter Kommunikation liegt auf der Hand. Sie können Beziehungen pflegen –  Small Talk machts´s möglich – und Sie erhalten sofort direktes Feedback.
Insbesondere Geschäftsführer, Abteilungen im Marketing, Vertrieb und Kundenservice werden aufgrund ihrer intensiven Kommunikationsdichte und Kundennähe von der visuellen Reizüberflutung spürbar belastet.


E-Mails an die Bedürfnisse im Betrieb anpassen

Die Herausforderung: E-Mails bedürfen eines neuen Kommunikationsverhaltens, das sich von gewohnten analogen Medien durch präzise Aussagen und klare Strukturen abgrenzt. Wann sollte man besser per E-Mail und wann telefonisch kommunizieren? 
Die Übermittlung von Tatsachen per E-Mail ist in Ordnung, Informationen mit hohem Interpretationsbedarf vermittelt man besser via Telefon. Der fehlende Ton in einem persönlichen Gespräch, wichtige Nebeninformationen durch Mimik und Gestik, können zwar auch in E-Mails mittels Emojis ganz gut ersetzt werden, das Feedback des Gesprächspartner fehlt aber gänzlich. 

So reduzieren Sie Ablenkungen durch E-Mails

Untersuchungen von IT-Firmen wie IBM und Microsoft zeigen, dass E-Mails zu den größten Produktivitätskillern im Büro gehören. Viele Nutzer neigen dazu, alle paar Minuten „mal kurz“ nachzusehen, ob neue E-Mails angekommen sind – und das kostet viel Zeit. Denn nach einer jeden solchen Unterbrechung braucht man einige Minuten, um wieder in den Arbeitsfluss zu kommen. Eine Microsoft-Studie spricht sogar von zwölf Minuten, die eine einzige Unterbrechung kostet. Schon eine kleine Maßnahme kann daher die persönliche Produktivität gewaltig steigern: Nicht von  Klingeltönen und Einblendungen verrückt machen lassen, sondern einfach abschalten.

 

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Telenova - Happy Birthday

Es gibt lachende, zwinkernde, Grimassen schneidende und küssende, gelbe Smileys, Kängurus, Flamenco-Tänzerinnen, Melanzani, Tintenfische und Affenköpfe – die Emojis, die kleinen bunten Bilder, die wir in Chats und Textnachrichten gerne mitschicken, feiern heuer ihren 20. Geburtstag.

Ende der 1990er Jahre kritzelte der japanische Designer Shigetaka Kurita mit Bleistift kleine Bilder aufs Papier, er arbeitete für einen Telekomanbieter an lustigen Symbolbildern, die Teenagern das Schreiben von Textnachrichten schmackhafter machen sollten. Mittlerweile gibt es über 2800 Emojis und wir stoßen fast täglich darauf. Die Icons tauchen überall auf – in Texten mit Freunden und Familie, in Social-Media-Beiträgen und sogar im Kino. Aber darf man diese süßen, kleinen Dinger auch in Geschäfts-E-Mails verwenden? Der Gebrauch von Emojis ist seit ihrer Gründung stetig gestiegen. Für viele von uns sind sie mittlerweile ein normaler Bestandteil der digitalen Kommunikation.

Warum verwenden wir Emojis?

Die einfache Antwort: Wir wollen besser verstanden werden.
In der schriftlichen E-Mail-Kommunikation fehlen die emotionalen Hinweise, auf die wir uns bei persönlichen Gesprächen oder Telefongesprächen verlassen. Ohne Tonfall oder Gesichtsausdrücke, die uns anleiten, gibt es viel Raum für Missverständnisse, wenn wir eine E-Mail lesen. In der Diskussion um Emojis in der Unternehmenskommunikation gibt es klare Befürworter und Gegner – beide mit schlagkräftigen Argumenten rund um den Einsatz von Smileys wenn der Absender ein Unternehmen ist.

Vorteile der Nutzung von Emojis als Firma

Eines der stärksten Argumente für die Nutzung von Emojis in der Unternehmenskommunikation bleibt, dass die kleinen Symbole unbestreitbar nach wie vor „in“ sind. Kaum eine Unterhaltung zwischen Freunden – aber auch im Geschäft – funktioniert mehr ohne bildliche Unterstützung. Dass ein Bild mehr als tausend Worte sagt, weiß man schließlich. Mit Hilfe von Emojis kann klar vermittelt werden, wie eine Nachricht zu verstehen ist, wohingegen Nachrichten ohne Smiley-Unterstützung häufiger missverstanden werden können. Emojis helfen, den in der schriftlichen Kommunikation fehlenden Tonfall auszugleichen. Emojis haben außerdem einen hohen Wiedererkennungswert: Einige Brands, beispielsweise Starbucks, bieten mittlerweile eigene branded Emojis an. In der direkten Kommunikation mit Usern wirkt es häufig persönlicher, wenn ein oder zwei Emojis die Nachricht ergänzen – es entsteht eine Lockerheit im Dialog. Emojis erhöhen außerdem nachweislich die Interaktionsrate auf vielen Social-Media-Kanälen.

Nachteile der Verwendung von Emoticons als Unternehmen

Der Einsatz von Emojis sollte auf keinen Fall unüberlegt und inflationär erfolgen, da trotz der vielen Vorteile auch einige Tücken vorhanden sind. Gegner von Smileys in der Geschäftswelt betonen am häufigsten, dass deren Einsatz unprofessionell wirken kann. Das kann schon sein – es ist deshalb immer wichtig zu überlegen, ob Emojis überhaupt zum Unternehmen passen.

  • Welche Werte vertritt mein Unternehmen,
  • wie möchte ich wahrgenommen werden,
  • wen will ich ansprechen?

Wirkung und Sinn von Emojis

Über die Wirkung, den Sinn und Unsinn von Emojis in der Geschäftskorrespondenz scheiden sich die Geister. Ich persönlich freue mich, wenn ich ein Smiley in einem E-Mail sehe, vor allem, wenn es von Kunden oder Geschäftspartnern kommt. Denn die Geschäftskorrespondenz ist ohnehin für meinen Geschmack oft zu steif und distanziert.
Aber das ist meine persönliche Meinung. Was sagt die Wissenschaft dazu? Eine aktuelle Studie zweier deutscher Wissenschaftler, die an unterschiedlichen Lehrstühlen für Wirtschaftsinformatik und Betriebswirtschaft forschen, kommen zum Schluss, dass sich Emoticons grundsätzlich positiv auf die geschäftliche Mailkorrespondenz auswirken (Ernst & Huschens, 2018).

:-) und ;-) schwächen negative Botschaften ab – ohne die Wichtigkeit des Inhalts zu mindern. Im Experiment erhielten die Probanden eine kritisierende E-Mail – einmal mit und einmal ohne Emoticons. Der Einsatz von :-) und ;-) wirkte sich bei den Empfängern positiv auf die Wahrnehmung der Botschaft aus.

Diese waren sich zwar der Kritik bewusst, die an ihrer Arbeit geübt wurde, gleichzeitig fühlten sie sich auf der Beziehungsebene aber bestätigt.

À la: „Mit deiner Leistung bin ich diesmal zwar nicht zufrieden, aber an unserer guten Beziehung ändert sich deswegen nichts.“ Das Selbe gilt für die mit der Botschaft verbundene Selbstoffenbarung.

Der Empfänger nahm die Kritik wahr und auch ernst – interpretierte das :-) oder ;-) aber als Zeichen dafür, dass der Absender nicht verärgert oder zutiefst enttäuscht, sondern grundsätzlich in guter Stimmung ist. Zusammengefasst können sich :-) und ;-) in einer Geschäfts-E-Mail eignen, kritische Botschaften zu platzieren, ohne dem Empfänger ein unnötig stark negatives Gefühl zu vermitteln.

Spricht etwas gegen den Einsatz von Emojis in Geschäfts-E-Mails?

Natürlich kann man es nicht jedem Recht machen. Als Gegenargument muss man folgende drei Punkte gelten lassen:

  1. Die Interpretation von Emojis ist nicht universell.  
    Bei den simplen :-) und :-( Smileys mag das Verständnis noch relativ einheitlich sein. Denken Sie aber mal an das breite Spektrum an Emojis, das Ihnen auf Facebook oder WhatsApp oder sonstigen Messengern (die auch für Geschäftszwecke eingesetzt werden) zur Verfügung steht. Ein grinsender Smiley, dem Tränen aus den Augen strömen, kann sich köstlich amüsieren – dem Empfänger wohlgesinnt, oder aber auch aus Schadenfreude. Weinen ist sowieso heikel; denn es kann sowohl aus Trauer als auch vor Freude geschehen.
  2. Emojis können Ihre Kompetenz untergraben.  
    Je nach Empfänger wird eine traditionelle Geschäftskorrespondenz erwartet. Emojis können unprofessionell wirken, weil diese die kleinen Kerle und das Prinzip des Gefühle-Ausdrückens schlicht und einfach nicht kennen oder halt nicht mögen.
  3. Keine Situation ist gleich! 
    Wie die Emojis ankommen, hängt stark von der Situation, dem Umfeld, der Kultur und vor allem auch der Beziehung ab, die Sie mit Ihren Gesprächspartnern pflegen.

Ich für mich verwende Emojis auch deshalb gerne, weil ich bevorzugt herzlich, offen und emotional mit meinen Kunden kommuniziere. Insbesondere dann, wenn der Kunde vielleicht noch distanziert ist, oder generell eher ein „spaßbefreiter“ Typ ist. Denn diese Menschen sind es kaum gewöhnt, dass ihnen trotzdem jemand herzlich, entspannt gegenüber auftritt.

Wenn man sich für die Verwendung von den kleinen Bildchen entscheidet, sollte man sich auf jeden Fall an folgende drei, sich einfach zu merkenden Regeln halten:

  1. Emojis ersetzen Wörter nicht, sondern ergänzen die Nachricht. Setzen Sie Emojis sparsam, gezielt und überlegt ein.
  2. Überlegen Sie sich gut, ob Sie die Bedeutung des Emojis kennen, bevor Sie es verwenden.
  3. Bleiben Sie informiert. Welche Emojis am beliebtesten sind, bleibt nicht konstant. Es lohnt sich – auch um einen Fauxpas zu vermeiden – den Emoji-Trends aktiv zu folgen. Je nach Jahreszeit, Feiertagen usw. bieten sich unterschiedliche Smileys an.

Kreativer Einsatz von Emojis in der Unternehmenskommunikation

Während Emojis ganz klassisch beispielsweise in Facebook Statusanzeigen oder privaten Nachrichten verwendet werden, gibt es auch viele weitere Möglichkeiten. E-Mails mit Emojis im Betreff werden beispielsweise häufiger geöffnet.
Was ist Ihr Standpunkt bezüglich Emojis in der Unternehmenskommunikation – sind Sie offen dafür oder strikt dagegen? Was sind Ihre Erfahrungen und Bedenken?

Ein Tipp noch: Selbst in Situationen, in denen die Verwendung von Emojis in Ordnung ist, ist es immer noch am besten, sich von ungewöhnlichen, mehrdeutigen oder anstößigen Emojis fernzuhalten. Bleiben Sie bei den gängigen und allgemein verständlichen Bildchen und übertreiben Sie es nicht – weniger ist wie so oft mehr.