Vertriebseffizienz im Innendienst steigern
Viele Vertriebsinnendienst-Mitarbeiter verstehen sich – im Gegensatz zu den Außendienstmitarbeitern – kaum als Verkäufer. Ihre Mentalität entspricht der von Verwaltern, die die eingehenden Aufträge und Kundenanfragen verbuchen und der Reihe nach abarbeiten. Entsprechend reaktiv ist ihr Verhalten bei Kundenanfragen – per Telefon oder Mail. Sie erkunden nur selten: Welches weitere Potenzial hat der (potenzielle) Kunde? Und: Welche Chance haben wir, den Auftrag zu bekommen? Dabei wäre dies so einfach, denn der Kunde ist bereits in „Kauflaune“.
Angenommen ein Unternehmen interessiert sich für eine Pumpe. Dann fragt ein fitter Verkäufer im Innendienst eines Komplettanbieters nach, welche Armaturen zudem benötigt werden und ob die Pumpe beispielsweise mit einer Drehzahlregelung zur Reduzierung der Energie- und Verschleißkosten ausgerüstet werden soll. Außerdem fragt er, wie das Instandhaltungskonzept des Kunden aussieht und welche Servicedienstleistungen von Interesse sind. Das heißt, er nutzt alle Möglichkeiten des Zusatzverkaufs und Cross Selling. Zudem erfragt er die Auftragschancen und den Entscheidungsprozess, um seinen Kollegen im Außendienst die (Neukunden-)Akquise zu erleichtern. Dieses Nach- und Erfragen erfolgt in der Praxis oft nicht, deshalb können die Innendienstmitarbeiter häufig weder einschätzen, welches Potenzial ein Interessent hat, noch welche Auftragschance ihr Unternehmen hat. Unklar ist ihnen auch, welche Faktoren für seine Kaufentscheidung ausschlaggebend sind. Folglich können sie ihre Angebote auch nicht so formulieren, dass der Kunde mit einer hohen Wahrscheinlichkeit kauft. Ein professionelles Angebotsmanagement setzt voraus, dass die Anfragen qualifiziert werden. Das heißt, die Vertriebsmitarbeiter müssen wissen, bei welchen Anfragen sich ein Engagement lohnt – aufgrund des Potenzials des Kunden und der Auftragschance. Wissen sie dies nicht, investieren sie viel Zeit in Anfragen, bei denen keine realistische Auftragschance besteht. Die Folge: Für eine konsequente Angebotsnachverfolgung bei den erfolgversprechenden Kunden haben sie kaum Zeit.
Und wie sieht das jetzt aus? Sollte diese Zeit nicht genau jetzt verfügbar sein? Oder ist auch jetzt oder gerade jetzt wieder mal keine Zeit dafür? Irgendwie paradox, nicht wahr?
Hier sind die wahren Gründe, es nicht zu tun
- Angst vor Ablehnung
- Komfortzonen werden nicht verlassen
- Die „Haben-wir-immer-so-gemacht-Haltung“
- Die „Das-bringt-eh-nichts-Haltung“
- Keine konkreten Zielsetzungen
- Keine Unterstützung mit Trainings
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