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Der erste Moment der Wahrheit: Wenn Kunden in einem Unternehmen anrufen.

Mehr als 80 % aller Neukunden haben sich laut Google schon über ein Unternehmen informiert, bevor sie tatsächlich anfragen. Sie haben sich auf unserer Webseite umgesehen und häufig sogar Bewertungen gelesen. Wenn Interessenten dann bei uns anrufen, haben wir schon einiges richtig gemacht. Diesen ersten akustischen Eindruck so positiv wie möglich zu gestalten, ist deshalb essentiell.

Wie lange dauert es, bis jemand abhebt und wie melden sich die Mitarbeiter in der Firma?
Welche Rolle spielt dabei, wo der Mitarbeiter sitzt? Im Homeoffice oder in der Firma? Wer annimmt, dass Mitarbeiter genau wissen, wie Sie diesen ersten Moment des Kennenlernens optimal gestalten, der irrt. Jeder versucht wohl, es so gut wie möglich zu machen, aber viele Möglichkeiten diesen ersten Eindruck perfekt zu gestalten, werden mangels besseren Wissens ausgelassen.

Vorige Woche war mein Webinar „5 Sterne Service am Telefon“ komplett ausgebucht.

Da einige keinen Platz mehr ergattern konnten, werde ich im November nochmals ein Webinar genau zu diesem Thema einschieben.

Am 23. November erfahren Mitarbeiter mit Kundenkontakt, wie sie kundenfreundlich und selbstbewusst rüberkommen. Wie sie selbst schwierige Situationen souverän meistern (z.B Lieferengpässe, Reklamationen, …) und wie sie bei Anfragen das Unternehmen in die Pole-Position bringen.


10 Wörter, die Sie am Telefon nicht sagen sollten

Die richtige Kommunikation beeinflusst unser ganzes Leben. Vor allem im Job werden wir danach beurteilt, wie gut wir kommunizieren: von unseren Kunden, unseren Kollegen, unseren Vorgesetzten, unseren Lieferanten. Und privat natürlich von unseren Freunden.
Jedes Wort, das wir aussprechen – alles, was wir sagen – beeinflusst unser Leben auf die ein oder andere Art und Weise. Das gilt ganz besonders am Telefon, weil Gestik und Mimik wegfallen. Durch die richtige Wortwahl können wir uns selbst und andere beeinflussen – positiv oder negativ.
Aus Gewohnheit und meist unbewusst sagen wir häufig Dinge, die im Kundenkontakt oder am Telefon mehr schaden als nützen. Erfolgreiche Menschen kennen die Kraft bestimmter Wörter und wissen, welche Wörter sie sparsam bis gar nicht verwenden.
Viele denken: “Ich rede einfach so, wie mir der Schnabel gewachsen ist, ich möchte ja authentisch wirken.”  Und liefern sich damit bloß einen Einwand, sich nicht weiterentwickeln zu müssen.
Ich habe hier ein paar Wörter für Sie zusammengestellt, die mir in meinen Seminaren immer wieder unterkommen. Wörter, die sich negativ auswirken –  am Telefon und im Verkaufsgespräch.

„VERSUCHEN”
Ein Beispiel:  „Ich versuche Sie zu verbinden“.
Wie darf man das als Kunde verstehen? Sucht da jetzt jemand nach der richtigen Taste? Braucht da jemand eine technische Schuldung für die Telefonanlage?
Besser: „Ich sehe gleich mal nach, ob sie frei ist und verbinde Sie“.

„NUR“
Ein Beispiel: „Da kann ich Sie nur in die Service-Abteilung verbinden.“
Muss das sein, gibt es da niemand kompetenteren in diesem Laden? Das Wörtchen „nur“ setzt die Abteilung herab. Das ist auch der Grund, warum das  Wort „nur“ vor einen Aktionspreis gesetzt wird. Es schwächt den Preis: „Das kostet „nur“ 5 Euro.  Klingt deutlich billiger als „Das kostet „aber“ 5 Euro zusätzlich.
Besser: „Da verbinde ich Sie gleich zu einem kompetenten Ansprechpartner in die Service-Abteilung“.

„LEIDER“
„Leider“ wirkt wie ein negatives Vorzeichen vor einer Aussage. So nach dem Motto: Ja, das sollte nicht sein, aber …
Ein Beispiel: „Er telefoniert leider gerade mit einem wichtigen Kunden.“
Na so eine Frechheit. Wenn ich gerade anrufe, hat der nicht zu telefonieren. Und was heißt da „wichtiger“ Kunde. Ist der wichtiger als ich?
Besser: „Er telefoniert gerade mit einem Kunden. Darf er Sie in der nächsten halben Stunde zurückrufen?“

„GLEICH“ und „SOFORT“
Ein Beispiel: „Ich werde Sie dann gleich zurückrufen.“
Also, wenn mich diese Menschen irgendwann alle gleichzeitig zurückrufen, telefoniere ich lange.
Besser: Geben Sie eine verbindliche Zeitangabe bekannt und lassen Sie sich weder vom Anrufer unter Druck setzen, noch von Ihnen selber.
Besser: „Ich rufe Sie im Laufe des Vormittags zurück“.

„MÜSSEN“
Das klingt so nach Zwang und Verpflichtung. Der Kunde fühlt sich unter Druck gesetzt und blockt innerlich ab. Das Wort „müssen“ hat keine Berechtigung. Der Kunde muss gar nichts.
Zwei Beispiele: „Da müssen Sie mir Ihre Kundennummer sagen“. “Sie müssen hier unterschreiben.”
Besser: „Haben Sie Ihre Kundennummer bei der Hand?“ „Bitte unterschreiben Sie hier“.
Ersetzen Sie „Müssen“ am besten immer durch „bitte“ oder lassen Sie es ganz weg.

 „EIGENTLICH“
Eigentlich ist die kleine Schwester von ziemlich.
Ein Beispiel: „Eigentlich können wir so schnell nicht liefern“. Oder, wenn der Kunde fragt: „Ist das ein guter Preis?“ Verkäufer: „Eigentlich schon“.
Besser: „Unsere aktuelle Lieferzeit ist 6 Wochen“.

„ABER“  
Dieses Wort reizt förmlich zum Widerspruch. Vor allem bei der Einwandbehandlung gilt: Alles vor dem „Aber“ ist gelogen.
Beispiele: „Ja das stimmt, aber bedenken Sie auch …“
“Ich habe Ihre Sichtweise ja verstanden, aber bedenken Sie doch auch ….”
Ersetzen Sie das ABER durch UND oder bauen Sie einen neuen Satz.
Besser: “Ich verstehe Ihre Sichtweise. Lassen Sie mich noch einen Punkt ergänzen.” oder “Ich kann Ihre Sichtweise gut verstehen und möchte noch einen Punkt hinzufügen.”

„SELBSTVERSTÄNDLICH & NATÜRLICH“
Ein Beispiel: „Selbstverständlich können Sie auch außerhalb der Geschäftszeiten anrufen“. „Das war doch ganz selbstverständlich
Das wertet ein besonderes Entgegenkommen Ihrerseits ab.
Besser: „Ich nehme mir gerne auch nach 18:00 Uhr für ein Gespräch Zeit“.  „Das habe ich gerne für Sie gemacht“.
Vermeiden Sie diese Wörter auch dann, wenn Ihnen jemand ein Kompliment macht. Bedanken Sie sich einfach dafür. Das ist aufwertender.

„WIR“  – verstecken in der Gruppe.
Beispiele: „Wir rufen Sie zurück“, Wir kümmern uns darum“.
„Ich-Angebote“ schaffen mehr Verbindlichkeit, Vertrauen und zeigen Engagement.
Besser: „Ich kümmere mich darum“ oder „Meine Kollegin Frau Gruber ruft Sie morgen zurück“.




 

Webinar 5* Service am Telefon – mit Ilse Wagner
am 23. November von 09:00 bis 12:00 Uhr (via Zoom)
Max. 10 Teilnehmer erfahren von mir, wie sie selbstbewusst und kundenorientiert am Telefon auftreten und wie sie E-Mails, die sie anschießend an Kunden senden, modern texten. Denn beides sollte aus einem Guss sein: Freundliches Telefon und herzliches E-Mail.
Auch der Umgang mit Stress und schwierigen Anrufsituationen wird beleuchtet. Kunden stellen sich nicht vor, möchten sofort zum Chef verbunden werden, haben zu wenig Informationen bei Bestellvorgängen vorliegen oder sind einfach nur schlecht gelaunt. Dafür habe ich wirksame Gegenmittel parat.

Melden Sie sich hier rasch an und sichern Sie sich Ihren Platz. Teilnehmer erhalten nach dem Webinar ein Teilnehmerzertifikat sowie eine umfangreiche Präsentation als PDF.
Die ersten 5 Anmeldungen erhalten außerdem mein Buch „Wer Erfolg hat ist selber Schuld“ per Post zugeschickt.
Pauschalpreis pro Teilnehmer: € 250,– (exkl. Mwst) inklusive ausführliche Unterlagen.
Buchen Sie gleich direkt per E-Mail: elisabeth.karl@telenova.at
oder gerne telefonisch: 02742/228-31

 

Melden Sie sich sich hier an und sichern Sie sich einen Platz im Webinar 5 Sterne Service am Telefon

Besuchen Sie mein erstes LinkedIn Live am 18. Oktober um 16:00. GRATIS!!! Wer mit mir auf LinkedIn bereits vernetzt ist, kann gerne beitreten. Wer noch nicht mit vernetzt ist und dabei sein möchte, schickt mir
einfach eine Vernetzungsanfrage 😊
https://www.linkedin.com/in/ilse-wagner-telenova/

 

 

Intensiv-Webinar mit Nikolaus Kubiczek
Storytelling für erklärungsbedürftige Produkte.
Wie Ingenieure, Techniker und Berater mit Stories noch erfolgreicher werden.
In diesem Webinar erfahren Sie von einem Profi, wie Sie die Techniken des Storytellings bei Ihren Kundengesprächen optimal einsetzen. Um einerseits die Aufmerksamkeit beim Kunden erhöhen und andererseits die Nutzenargumente Ihres Produkts klar und deutlich im Kundenkopf zu verankern.
Storytelling ist nicht nur etwas für Fantasten oder Profi-Verkäufer. Es hilft sowohl Profis als auch Anfängern und lässt sich sehr gut mit klassischen Marketing-Ansätzen verknüpfen. Sie müssen also nicht gleich Ihr gesamtes Verkaufsgespräch umkrempeln.
Ihre Investition (exkl. MwSt) € 490,– 
Darin enthalten:
5 Stunden Webinar  mit Fachwissen, Interaktion und Selbstreflexion. Digitale Seminarunterlagen (Power-Point Präsentation) & Teilnahmebestätigung.
Einzel-Beratung im Umfang von max. 30 Minuten pro Teilnehmer bei Bedarf & Interesse (z.B. für Gesprächsleitfaden-Überarbeitung oder für Fragen zum Storytelling-Konzept).
Telenova-Kunden und Friends (Newsletter angemeldet) zahlen € 390,–
Frühbucher: Buchungen bis 15. Oktober  zahlen nur € 350,–
(alle Preise exkl. MwSt und pro Teilnehmer)
Termine:
Teil eins 24. November 2021 9:00 bis 12:00 Uhr
Teil zwei 25. November 2021 13.00 bis 15.00 Uhr
Follow up: Anfang Dezember, 1 Stunde.
Anmeldung: hier können Sie sich anmelden
Buchen Sie gleich direkt per E-Mail: elisabeth.karl@telenova.at
oder gerne telefonisch: 02742/228-31

Mit Storytelling Menschen gewinnen und überzeugen

Fordern Sie jetzt ihr persönliches Exemplar »Storytelling im Verkauf« an und lernen Sie von Nikolaus Kubiczek – 100% kostenlos!

Für wen ist dieses Webinar sinnvoll?
Natürlich für alle B2B Verkäufer, insbesondere aus IT und Industrie. Neueinsteiger aber auch Erfahrene, die einfach nur ein paar neue Inputs brauchen oder Ihr Wissen auffrischen möchten. Aber auch für Vertriebsleiter und Geschäftsführer, die über neue Strategien in die Kundenkommunikation nachdenken oder diese Erkenntnisse für das Führen Ihrer Verkäufer brauchen.Ablauf/Didaktik:
Trotzdem es sich um ein Zoom-Webinar handelt ist Interaktion und aktives Mitarbeiten gefordert und erwünscht. Jeder Teilnehmer kann seine Fragen stellen und am Ende des Webinars seine individuelle Kommunikations-Strategie in der Tasche haben. KANN, wohlgemerkt, MUSS nicht. Jeder, nimmt sich das mit, was er will und braucht. Der Wissenstransfer erfolgt via Power Point-Präs. Und so wie ich den Niki Kubiczek kennt, wird das sicher nicht langweilig. 😊
Termine:
Teil eins 24. November 2021 9:00 bis 12:00 Uhr
Teil zwei 25. November 2021 13.00 bis 15.00 Uhr
Follow up:  Anfang Dezember, 1 Stunde.

Wo: via Zoom Video-Call

 

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