Der erste Moment der Wahrheit: Wenn Kunden in einem Unternehmen anrufen.
Mehr als 80 % aller Neukunden haben sich laut Google schon über ein Unternehmen informiert, bevor sie tatsächlich anfragen. Sie haben sich auf unserer Webseite umgesehen und häufig sogar Bewertungen gelesen. Wenn Interessenten dann bei uns anrufen, haben wir schon einiges richtig gemacht. Diesen ersten akustischen Eindruck so positiv wie möglich zu gestalten, ist deshalb essentiell.
Wie lange dauert es, bis jemand abhebt und wie melden sich die Mitarbeiter in der Firma?
Welche Rolle spielt dabei, wo der Mitarbeiter sitzt? Im Homeoffice oder in der Firma? Wer annimmt, dass Mitarbeiter genau wissen, wie Sie diesen ersten Moment des Kennenlernens optimal gestalten, der irrt. Jeder versucht wohl, es so gut wie möglich zu machen, aber viele Möglichkeiten diesen ersten Eindruck perfekt zu gestalten, werden mangels besseren Wissens ausgelassen.
Vorige Woche war mein Webinar „5 Sterne Service am Telefon“ komplett ausgebucht.
Da einige keinen Platz mehr ergattern konnten, werde ich im November nochmals ein Webinar genau zu diesem Thema einschieben.
Am 23. November erfahren Mitarbeiter mit Kundenkontakt, wie sie kundenfreundlich und selbstbewusst rüberkommen. Wie sie selbst schwierige Situationen souverän meistern (z.B Lieferengpässe, Reklamationen, …) und wie sie bei Anfragen das Unternehmen in die Pole-Position bringen.
10 Wörter, die Sie am Telefon nicht sagen sollten
Die richtige Kommunikation beeinflusst unser ganzes Leben. Vor allem im Job werden wir danach beurteilt, wie gut wir kommunizieren: von unseren Kunden, unseren Kollegen, unseren Vorgesetzten, unseren Lieferanten. Und privat natürlich von unseren Freunden.
Jedes Wort, das wir aussprechen – alles, was wir sagen – beeinflusst unser Leben auf die ein oder andere Art und Weise. Das gilt ganz besonders am Telefon, weil Gestik und Mimik wegfallen. Durch die richtige Wortwahl können wir uns selbst und andere beeinflussen – positiv oder negativ.
Aus Gewohnheit und meist unbewusst sagen wir häufig Dinge, die im Kundenkontakt oder am Telefon mehr schaden als nützen. Erfolgreiche Menschen kennen die Kraft bestimmter Wörter und wissen, welche Wörter sie sparsam bis gar nicht verwenden.
Viele denken: “Ich rede einfach so, wie mir der Schnabel gewachsen ist, ich möchte ja authentisch wirken.” Und liefern sich damit bloß einen Einwand, sich nicht weiterentwickeln zu müssen.
Ich habe hier ein paar Wörter für Sie zusammengestellt, die mir in meinen Seminaren immer wieder unterkommen. Wörter, die sich negativ auswirken – am Telefon und im Verkaufsgespräch.
„VERSUCHEN”
Ein Beispiel: „Ich versuche Sie zu verbinden“.
Wie darf man das als Kunde verstehen? Sucht da jetzt jemand nach der richtigen Taste? Braucht da jemand eine technische Schuldung für die Telefonanlage?
Besser: „Ich sehe gleich mal nach, ob sie frei ist und verbinde Sie“.
„NUR“
Ein Beispiel: „Da kann ich Sie nur in die Service-Abteilung verbinden.“
Muss das sein, gibt es da niemand kompetenteren in diesem Laden? Das Wörtchen „nur“ setzt die Abteilung herab. Das ist auch der Grund, warum das Wort „nur“ vor einen Aktionspreis gesetzt wird. Es schwächt den Preis: „Das kostet „nur“ 5 Euro. Klingt deutlich billiger als „Das kostet „aber“ 5 Euro zusätzlich.
Besser: „Da verbinde ich Sie gleich zu einem kompetenten Ansprechpartner in die Service-Abteilung“.
„LEIDER“
„Leider“ wirkt wie ein negatives Vorzeichen vor einer Aussage. So nach dem Motto: Ja, das sollte nicht sein, aber …
Ein Beispiel: „Er telefoniert leider gerade mit einem wichtigen Kunden.“
Na so eine Frechheit. Wenn ich gerade anrufe, hat der nicht zu telefonieren. Und was heißt da „wichtiger“ Kunde. Ist der wichtiger als ich?
Besser: „Er telefoniert gerade mit einem Kunden. Darf er Sie in der nächsten halben Stunde zurückrufen?“
„GLEICH“ und „SOFORT“
Ein Beispiel: „Ich werde Sie dann gleich zurückrufen.“
Also, wenn mich diese Menschen irgendwann alle gleichzeitig zurückrufen, telefoniere ich lange.
Besser: Geben Sie eine verbindliche Zeitangabe bekannt und lassen Sie sich weder vom Anrufer unter Druck setzen, noch von Ihnen selber.
Besser: „Ich rufe Sie im Laufe des Vormittags zurück“.
„MÜSSEN“
Das klingt so nach Zwang und Verpflichtung. Der Kunde fühlt sich unter Druck gesetzt und blockt innerlich ab. Das Wort „müssen“ hat keine Berechtigung. Der Kunde muss gar nichts.
Zwei Beispiele: „Da müssen Sie mir Ihre Kundennummer sagen“. “Sie müssen hier unterschreiben.”
Besser: „Haben Sie Ihre Kundennummer bei der Hand?“ „Bitte unterschreiben Sie hier“.
Ersetzen Sie „Müssen“ am besten immer durch „bitte“ oder lassen Sie es ganz weg.
„EIGENTLICH“
Eigentlich ist die kleine Schwester von ziemlich.
Ein Beispiel: „Eigentlich können wir so schnell nicht liefern“. Oder, wenn der Kunde fragt: „Ist das ein guter Preis?“ Verkäufer: „Eigentlich schon“.
Besser: „Unsere aktuelle Lieferzeit ist 6 Wochen“.
„ABER“
Dieses Wort reizt förmlich zum Widerspruch. Vor allem bei der Einwandbehandlung gilt: Alles vor dem „Aber“ ist gelogen.
Beispiele: „Ja das stimmt, aber bedenken Sie auch …“
“Ich habe Ihre Sichtweise ja verstanden, aber bedenken Sie doch auch ….”
Ersetzen Sie das ABER durch UND oder bauen Sie einen neuen Satz.
Besser: “Ich verstehe Ihre Sichtweise. Lassen Sie mich noch einen Punkt ergänzen.” oder “Ich kann Ihre Sichtweise gut verstehen und möchte noch einen Punkt hinzufügen.”
„SELBSTVERSTÄNDLICH & NATÜRLICH“
Ein Beispiel: „Selbstverständlich können Sie auch außerhalb der Geschäftszeiten anrufen“. „Das war doch ganz selbstverständlich“
Das wertet ein besonderes Entgegenkommen Ihrerseits ab.
Besser: „Ich nehme mir gerne auch nach 18:00 Uhr für ein Gespräch Zeit“. „Das habe ich gerne für Sie gemacht“.
Vermeiden Sie diese Wörter auch dann, wenn Ihnen jemand ein Kompliment macht. Bedanken Sie sich einfach dafür. Das ist aufwertender.
„WIR“ – verstecken in der Gruppe.
Beispiele: „Wir rufen Sie zurück“, Wir kümmern uns darum“.
„Ich-Angebote“ schaffen mehr Verbindlichkeit, Vertrauen und zeigen Engagement.
Besser: „Ich kümmere mich darum“ oder „Meine Kollegin Frau Gruber ruft Sie morgen zurück“.
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