Maßnahmenplan zum Ausbau von Bestandskunden

Neue Kunden zu gewinnen ist wichtig und sollte immer auf der Agenda stehen, auch dann, wenn die Geschäfte gut laufen. Aber wir wissen alle, dass es einfacher ist, Neugeschäft mit Bestandskunden zu machen – und günstiger natürlich auch.
Wenn Sie große Firmen in Ihrem Bestand haben bzw. hauptsächlich mit großen Kunden arbeiten, kann es passieren, dass nach Abwicklung eines großen Projektes schnell die Sales-Pipeline austrocknet. Ein Vorteil, wenn man mit großen Firmen zusammenarbeitet ist, dass diese häufig mehr Potential haben, als man abdeckt. Viele denken nicht dran, sich intern weiterempfehlen zu lassen. Oder hat Ihr Kunde womöglich Niederlassungen in anderen Ländern? Mir ist es kürzlich gelungen, den Verkaufsdirektor einer Firma in Deutschland zu kontaktieren (LinkedIn sei Dank). Diese Firma betreue ich bereits seit Jahren erfolgreich in Österreich. Er kannte uns natürlich nicht, aber die Referenz aus dem eigenen Haus hat ihn überzeugt und unser bestehender Ansprechpartner in Österreich, hat auf Nachfrage, positives Feedback gegeben. Die ersten Gespräche laufen und es sieht gut aus, dass wir nun auch den „großen Bruder“ als Kunden gewinnen.Heute ein paar Tipps, wie Sie bestehende Kundenbeziehungen weiter ausbauen können:

Voraussetzung Nr. 1 für Empfehlungen: Machen Sie einen exzellenten Job
Sie müssen zuerst einen exzellenten Job machen, bevor Sie an eine Weiterempfehlung denken können. Bleiben Sie während des Projekts am Ball und finden Sie in den Gesprächen mit Ihren Kunden folgendes heraus:a) Erledigen wir den Auftrag effektiv und effizient?
b)   Kommunizieren wir die Ergebnisse in verständlicher Weise?
c) Halten wir vereinbarte Termine ein?
d)   Kennt der Kunde das Projektteam und kann er jederzeit darauf zugreifen?
e) Hören wir gut genug zu?
f) Wie kommt unser Projektteam mit den Mitarbeitern des Kunden zurecht?
g) Halten wir alle Beteiligten gut über den Projektfortschritt am Laufenden?
h)   Wissen Kunden im Voraus was unser nächster Schritt ist?
i) Informieren wir immer und früh genug, falls Änderungen anstehen?
j) Wie zufrieden sind Kunden mit unserem Preis-/Leistungsverhältnis?Alleine die Tatsache, dass Sie mit Ihren Kunden sprechen, Fragen stellen und gut zuhören erhöht die Zufriedenheit Ihrer Kunden deutlich.

Analysieren Sie Ihre großen Kunden und visualisieren Sie weitere Kontaktpersonen

Erstellen Sie für jeden Bereich oder jede Business Unit eine Übersicht der einflussreichen Kontaktpersonen die Sie haben und der Personen, die Sie für eine Zusammenarbeit gewinnen wollen. Schreiben Sie dann die Namen dieser Personen auf farbige Post-its: Dann bewerten Sie jede Person mit Hilfe von Farben – Grün, Grau, Rot und Gelb.

Grün – Personen, für die Sie einen guten Job gemacht haben und die im Unternehmen Einfluss haben – sie sind Ihre Sponsoren.
Grau – Potenzielle Entscheider für Ihre weiteren Angebote, die Sie aber noch kaum oder gar nicht kennen. Diese Personen können weit verstreut sein in anderen Bereichen, Business Units oder Ländern.
Rot – Personen denen Sie bekannt sind, die Ihnen aber nicht freundlich gesinnt sind oder eine Beziehung zu Ihren Mitbewerbern haben.
Gelb – Personen denen Sie bekannt sind und die Ihnen neutral gegenüber stehen.

Es ist nützlich, diese Beziehungen zusammen im Team zu visualisieren. Mit Hilfe dieses visualisierten Beziehungsnetzes können Sie dann einen Maßnahmenplan entwickeln.

Der Massnahmenplan

Während des gesamten Projektes haben Sie die Zufriedenheit Ihres Kunden erfragt. Gegen Ende des Projektes stellen Sie eine weitere Frage: “Nach meinem Verständnis ist Herr Grau in der Abteilung X verantwortlich für ………… könnten Sie uns ihm bitte vorstellen?“ Was Sie erreichen wollen, ist eine Empfehlung von einer als “Grün” eingestuften Person (Ihrem Sponsor) an eine als Grau eingestufte Person (Jemand, der Ihnen weitere Aufträge erteilen könnte).

Erstes Gespräch mit einem „Grauen“
Betrachten Sie dieses erste Gespräch gleich wie jeden Erstbesuch – wir wissen alle, wie wichtig die ersten Eindrücke sind. Sie werden den Besuch mit einem One Pager und gut durchdachten Fragen vorbereiten, das Gespräch zusammenfassen und nachfassen.

Maßnahmenplan zur Entwicklung des Beziehungsnetzes und Dashboard
Sie können mit Hilfe dieser Methodik einen Maßnahmenplan zur Entwicklung eines Bestandskunden ausarbeiten. Der Fortschritt wird mit einem Beziehungs-Dashboard gemessen. Sobald Sie eine Person als „grün“ einstufen, bitten Sie diese um eine Empfehlung an eine „graue“ Person. Wenn Sie eine Person als „gelb“ einstufen, versuchen Sie diese zu einer „Grünen“ zu machen. „Rote“ versuchen Sie wenn möglich zu „Gelben“ zu machen.

Liebe Chefs: Denken Sie bei den Zielvereinbarungen diese Aktivitäten zu unterstützen. Wenn Sie Ihre Mitarbeitenden ausschließlich für ihre erzielten Umsätze belohnen, werden diese kaum Zeit in die Kundenentwicklung investieren. Dies wäre aber wichtig. Daher gehören diese Aktivitäten mit zu den Beurteilungskriterien für die Arbeit eines Verkäufers.

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