Wer nicht dranbleibt, beleidigt den Kunden

Es war noch nie so bequem, neue Kunden anzusprechen. Vom Schreibtisch aus – ganz ohne Auto.

Wenn sich Außendienstmitarbeiter früher trafen, wurde oft damit angegeben, wer mehr Kilometer mit dem Auto zurücklegt. 40.000, 60.000 ja bis zu 80.000 km jährlich hörte man da. Ich muss gestehen, ich war nicht viel anders und stolz mit ca. 30.000 jährlichen Kilometern dabei. Viele Außendienst-Termine im Kalender, das war das Maß der Vertriebssteuerung. Aber stimmt das noch? Ich finde: Nein. Was noch stimmt ist, dass die Menge der Kontakte sehr wohl davon abhängt, wie viele Abschlüsse man tätigt. Die großen Online-Portale waren an dieser Entwicklung sicher nicht unschuldig. Konsumenten gewöhnen sich immer mehr daran, sich Informationen selber zu beschaffen und viele schätzen es sogar, nicht von – leider allzu oft aufdringlichen – Verkäufern genervt zu werden.

Heute fahre ich jährlich gerademal 10.000 km und die meisten Termine sind entweder bei mir im Haus oder erledige ich telefonisch. Vor allem Trainings-Kunden wollen verständlicherweise den Trainer vorher – zumindest einmal – persönlich kennenlernen, das ist legitim. Aber für einen Neukundentermin mehr als 500 km (hin und retour) zurückzulegen, das geht mir zu weit. Das erledige ich mittlerweile aber via Skype-Anruf und das funktioniert gut. Klar ist, dass ich damit nicht jeden Kunden gewinne, aber tue ich im Außendienst ja auch nicht. Schon seit Jahren sind einige Unternehmen dabei das Kleinkunden-Management komplett ohne Außendienst aufzustellen.

Drei Gründe, warum der Vertrieb nicht in sein geliebtes Auto steigen und zum Kunden fahren sollte:

1. Grundsätzlich muss Vertrieb nicht zwingend im Außendienst stattfinden. Durch die Einsparung der Fahrzeit sind Vertriebler spürbar produktiver, wenn Sie proaktive Vertriebsarbeit am Schreibtisch leisten.

2. Kunden legen keinen Wert auf Besuchstermine, die nicht wirklich notwendig sind – und wirklich notwendige Besuche kann man an einer Hand abzählen.

3. Wenn Anfragen schon im Vorfeld telefonisch oder schriftlich gut qualifiziert werden, erübrigen sich unnötige Besuchstermine.


Vertrieb läuft heute anders 

Dass Vertrieb früher vor Ort beim Kunden passiert ist, war damals viel mehr nötig als heute. Denken wir nur mal 30 Jahre zurück. Da gab es gerade die ersten Autotelefone und das Faxgerät etablierte sich erst. Das Internet steckte noch in den Kinderschuhen und Kunden waren noch angewiesen auf die Infos der Außendienstmitarbeiter, die zu Besuch kamen.
Und heute? Wie viele Faxe bekommen wir heute noch? Wir erhalten Infos via E-Mail als Newsletter, Instant-Messaging Dienste lösen immer mehr das Handy ab, Livechat und Webinare bringen den Verkäufer via Bildschirm ins Büro. Wir erfahren über Xing und LinkedIn sofort, wenn jemand den Job gewechselt hat können mit einem Mouse-Click zum neuen Job gratulieren oder nachlesen, welche Interessen der potentielle Kunde hat.

Bereits 2025 – also in 6 Jahren werden ca. 75% der Beschäftigten aus der Generation Digital Natives stammen.

Und darauf werden wir uns im Vertrieb einstellen müssen. Wie gehen Sie beispielsweise vor, wenn Sie etwas beschaffen? Neue IT, Software, Telefon-Anlage, Maschinen, Bürostühle Marketing-Dienstleistungen. Sie wollen das Ganze schnell und möglichst einfach abwickeln. Zuerst werden Sie sich wahrscheinlich im Internet mal informieren. Was gibt es Aktuelles am Markt? Wer bietet was an? Welche Preise werden gehandelt? Wo gibt es weiterführende Infos? Sie möchten vielleicht in dieser Phase noch gar keinen persönlichen Besuch, sind aber dankbar für wertvolle Informationen. Bis zu 2/3 der Investitionsentscheidungen im B2B-Segment starten mittlerweile mit einer Recherche im Netz. Eine attraktive Webseite ist deshalb unerlässlich und Prio 1. Sie sollte nicht nur schön sein, sondern auch verkaufen – also moderne Techniken integrieren. Ihr Vertriebsinnendienst ist dann gefordert – er ist sozusagen der verlängerte Arm Ihrer Webseite und muss schnellstmöglich auf eingehende Anfragen antworten bzw. interagieren.  Untersuchungen belegen,  dass 50% der von potenziellen Kunden gestellten Anfragen an den Anbieter gehen, der als Erster reagiert hat. Über ein persönliches Gespräch freuen Sie sich erst, wenn der Entscheidungsprozess fortgeschritten ist und Sie Ihre Short List erstellt haben. Bis dahin genügen Ihnen Kontakte per E-Mail, Telefon und ggf. per Web-Meeting.Was heißt das jetzt für einen modernen Verkäufer? Er muss diese neuen Medien auch richtig nützen können und zwar nicht nur technisch, sondern vor allem auch kommunikativ. Das Verfassen guter  E-Mail Texte gewinnt an Bedeutung. Erst, wenn die Notwendigkeit für ein Gespräch beim Kunden vor Ort identifiziert wird, macht der Termin Sinn.

Erstkontakt über das soziale Netzwerk

Eine Unternehmensseite, die Ihre Firma bei Xing, LinkedIn oder Facebook repräsentiert, ist der Grundpfeiler der Kundengewinnung über diese Netzwerke. Je mehr Informationen Sie auf Ihrer Seite zur Verfügung stellen, desto besser können sich potenzielle Kunden ein Bild von Ihnen machen. Denn Ihre Social-Media-Seiten sind oftmals der erste Berührungspunkt, den Interessenten mit Ihrem Unternehmen haben. Sie bestimmen, ob sich ein Nutzer genauer mit Ihnen auseinandersetzt und Sie lang- oder kurzfristig betrachtet, als Geschäftspartner infrage kommen. Hinterlassen Sie also einen guten und kompetenten ersten Eindruck. Wie auch bei Ihrer Website ist ein Impressum Pflicht. Achten Sie zusätzlich darauf, dass alle Angaben auf Ihrer Info-Seite vollständig und aktuell sind. Dazu gehören zum Beispiel:

  • Anschrift
  • Telefonnummer
  • E-Mail-Adresse
  • Webseite
  • Öffnungszeiten
  • Branche
  • Spezialisierung
  • USP (was macht Sie einzigartig?)

Checkliste für Ihre Social Media Strategie:

  • Definieren Sie die Ziele, die Sie durch Ihre Social Media Aktivitäten erreichen wollen
  • Bestimmen Sie Ihre Zielgruppe und Wettbewerber
  • Legen Sie relevante Inhalte mit Mehrwert fest und verwalten Sie diese in einem Content- und Redaktionsplan
  • Wählen Sie die relevanten Plattformen für Ihren Social Media Auftritt
  • Bestimmen Sie Ihre monetären, personellen und zeitlichen Ressourcen
  • Pflegen Sie Ihre Social Media Accounts
  • Kontrollieren Sie Ihre Ergebnisse durch Monitoring und passen Sie Ihre Strategie bzw. Aktivitäten an

So nützen Sie Social Media Kontakte für die Akquise

Die wichtigsten Aspekte, die Sie in der Kontaktaufnahme beachten sollten:

1. Im Gegenüber einen echten Menschen sehen, kein Akquise-Opfer.

2. Persönlich, konkret und sympathisch texten.

3. Vorbereitet sein: Inhalte vom Profil des Empfängers als Einstieg nützen.

4. Auf Worthülsen und Werbesprache verzichten.

5. Nutzen aus Kontakt ableiten (Newsletter, interessanter Blog Artikel …

Ein gelungenes Text-Beispiel:

Hallo Frau Wagner,

Ihrer Aussage „Webseiten müssen nicht nur schön sein, sondern auch verkaufen“ kann ich nur zustimmen. Als Anbieter für …  haben wir vor einiger Zeit einen Blog gestartet, in dem wir neben Tipps und Tricks zur Neukunden-Gewinnung auch Best-Practice-Beispiele von außergewöhnlichen Aktionen vorstellen. Hier könnte der Beitrag … für Sie besonders interessant sein. Lassen Sie uns doch einmal telefonieren, um über Möglichkeiten einer Zusammenarbeit zu sprechen. Wenn Sie mich schon jetzt als Kontakt bestätigen, freue ich mich natürlich auch :-)

Beste Grüße nach Melk

Natürlich lässt sich immer darüber streiten, ob dieser oder jener Satz genau so formuliert sein sollte oder ob es auch anders ginge. Das beginnt schon bei der Anrede. Ich verwende gerne „Hallo“ in der Anrede. Eine Anrede mit „Sehr geehrte Damen und Herren“ finde ich bei einem persönlichen XING- oder Facebook-Profil (bei dem mein Name sich nur schwer verheimlichen lässt) schon ziemlich merkwürdig. Mit geht es bei dem Text schon mehr um eine Grundhaltung. Hat sich der Absender mit meinem Profil befasst oder will mich dieser nur mit einer plumpen Masche anbaggern.
„Ihre“ ist das erste Wort – es geht um den Adressaten, nicht um den Verkäufer. Ein direkter Bezug zum XING-Profil ist schnell hergestellt (einfacher geht es doch heute gar nicht mehr!) und die persönliche Vorstellung (Anbieter für …) ist mit einem Mehrwert verbunden. Best-Practice-Beispiele sind für jeden spannend, vor allem wenn ein passender Beitrag direkt verlinkt ist. Der Abschluss ist sympathisch, offen und trotzdem handlungsorientiert – Fachleute nennen dies „Call to Action“ und erzielen durch die Strategie des nächsten Schritts eine viel bessere Rücklaufquote.

Noch ein Tipp zum Schluss:

Viele lesen meine  Tipps und nehmen sich dann vor, dass irgendwann einmal umzusetzen, wenden sich aber gleich dem nächsten Thema zu. Das echte Geheimnis in der Akquise liegt im TUN und in der KONSEQUENZ. Und denken Sie immer daran: XING, LinkedIN, Facebook & Co.  gibt es bereits, ob Sie es nützen oder nicht, andere tun es. Machen Sie es auch und besser.

Wenn Sie wirklich in der Akquise den Turbo zünden wollen, besuchen Sie doch mein Seminar “Akquisestrategien im digitalen Zeitalter”27. und 28. März St. Pölten.

Melden Sie sich hier mit einem Klick sofort an und sichern Sie sich einen Platz.

 

Wer nicht dranbleibt beleidigt den Kunden

Viel zu viele Angebote verbleiben mit freundlichen Grüßen und werden nicht nachgefasst. Obwohl diese Angebote mitunter viel Zeit gekostet haben. Das ist ein großer Fehler. Paul Watzlawick hat es so schön ausgedrückt: Man kann nicht nicht kommunizieren. Wenn Sie nicht mehr melden, nachdem Sie das Angebot geschickt haben, ist das ein eindeutige Botschaft: der Auftrag interessiert Sie nicht die Bohne.

Warum werden Angebote so selten nachgefasst? Meine Erfahrung als Verkaufstrainerin hat mir gezeigt, dass viele Verkäufer Angst davor haben  oder einfach zu faul sind. Keiner der beiden Gründe ist schmeichelhaft, ich weiß. Bei Ihnen ist das anders meinen Sie? Sie haben einfach keine Zeit dazu? Machen Sie sich doch nichts vor. Sie haben sich ja auch die Zeit genommen das Angebot zu schreiben. Es wäre doch eine Fehlinvestition, wenn Sie nicht alles daransetzen würden, dass mindestens 70 % dieser Angebote auch zu einem Auftrag führen.

Warum Angst davor haben, der Kunde beißt ja nicht. Angst haben viele vor dem „Nein“. Da trösten wir uns lieber, mit einer vollen Pipeline an Angeboten und hoffen darauf, dass der Kunde von selber kommt. Der innere Schweinehund unterstützt dieses Vorhaben mit aller Kraft und suggeriert uns, dass der Zeitpunkt schlecht ist und man schließlich nicht aufdringlich sein möchte. Aha.

5 wirkungsvolle Tipps für das Nachfassen von Angeboten.

1. Sagen Sie dem Kunden ungefragt, bis wann er das Angebot erhält und setzen Sie sich selber nicht unter Druck dabei: „Frau Kundin, wenn ich Ihnen das Angebot bis …. maile, passt das für Sie?“ Bauen Sie einen Puffer ein und überraschen Sie mit einer schnelleren Zustellung.

2. Vereinbaren Sie gleich bei der Anfrage einen Anruftermin, um das Angebot zu besprechen: „Ich melde mich dann gerne am … bei Ihnen, damit wir das Angebot kurz besprechen.“

3. Schreiben Sie diesen Termin auch in das E-Mail an die Kundin: „Wie vereinbart telefonieren wir wieder nächste Woche“. Damit haben Sie sich einen optimalen Einstieg für das Telefonat geschaffen.

4. Tragen Sie sich diesen Termin in Ihren Terminkalender ein und halten Sie sich zuverlässig daran.

5. Bereiten Sie sich auf das Gespräch optimal vor: Einstiegsformulierungen, Infos, die Sie geben möchten und Fragen, die Sie stellen können.

Diese Fragen sollten Sie vermeiden: Weiterlesen

 

Marketing- und Sales-Automation ist einer der großen neuen Trends im Verkauf. Aber was bedeutet das konkret und im Speziellen für den Vertrieb? Das Wort „Automation“ drückt es ja schon aus: viele Prozesse werden  automatisiert. Wenn wir eine Homepage besuchen, werden wir mit sogenannten „Call-To-Action-Buttons“ dazu motiviert uns mehr Infos,  wie Checklisten oder technische Details, herunterzuladen. Dafür geben wir unsere E-Mail Adresse her. Es folgen zeitlich aufeinander abgestimmte E-Mails an den Interessenten. Alles personalisiert und auf den Interessenten zugeschnitten.

Erst kürzlich habe ich mir eine Checkliste von einem Telefon-Anbieter heruntergeladen. Sofort erhielt ich ein „Danke-E-Mail“. Gut getextet und professionell. Eine Stunden später kam ein E-Mail mit folgendem Text:

“Mit unserem kostenlosen Newsletter informieren wir Sie 1x monatlich zu Tipps & Trends rund um die erfolgreiche Kundenkommunikation im Smartphone-Zeitalter. Über 3.000 E-Mail-Abonnenten vertrauen uns bereits. Sehr gerne möchte ich auch Sie dazu einladen! “

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