Kategorie: Servicequalität am Telefon

Außenstände im Blick behalten –  offene Rechnungen einfordern Wer eine Leistung oder Lieferung vollständig erbracht hat, der hat einen berechtigten Anspruch auf die vereinbarte Zahlung. Nicht nur kleine und mittelständische Betriebe haben sehr schnell mit finanziellen Problemen zu kämpfen wenn der Kunde nicht bezahlt. Telefonieren statt schriftlich mahnen: So überzeugen Sie säumige Kunden Rein rechtlich ist eine schriftliche Mahnung nicht notwendig. Wenn Sie ein Zahlungsziel vereinbart haben, tritt der automatische Zahlungsverzug einen Tag nach Ablauf dieser Frist in Kraft. Das telefonische Mahngespräch ist deutlich effizienter, als eine schriftliche Mahnung.  Aber säumige Schuldner können recht kreativ sein, wenn es darum geht nicht zu bezahlen.  Deshalb sollten Sie sich auf Mahntelefonate gut vorbereiten. Da fragt man sich doch als Verkäufer: Wie macht man es richtig? In diesem Artikel erhalten Sie wertvolle Tipps wann und wie Sie richtig Nachfassen. Wie Sie auch die Digitalisierung nützen und wie Sie gute Nachfass-E-Mails texten: Gesprächsführung mit säumigen Zahlern Nicht selten versuchen Kunden  für sich Zeit zu gewinnen und damit einen „kostenlosen“ Lieferantenkredit in Anspruch zu nehmen. Plötzlich kommen Einwände, dass Ihre Leistung nicht gepasst hat, die Rechnung nicht angekommen ist oder der Chef die Rechnung nicht abgezeichnet hat. Unabhängig davon, ob diese Einwände ehrlich sind oder nicht: Ihre Einstellung sollte immer sein: „Im Zweifelsfall für den Angeklagten“. Jeder von uns hat schon mal eine Rechnung übersehen oder sieht diese als nicht gerechtfertigt an. Im Sinne einer guten Zusammenarbeit, sollten Sie auf jeden Einwand angemessen und gut vorbereitet reagieren. Ein paar Beispiele wie Sie auf Einwände reagieren können: Einwand: Ihre Lieferung war fehlerhaft. Antwort: Bei der Annahme der Ware haben Sie mit Ihrer Unterschrift bestätigt, dass unsere Lieferung frei von Mängeln ist. Unser Herr Maier wird sich umgehend bei Ihnen melden. Zu welchem Termin können wir mit der Bezahlung unserer Rechnung rechnen? Einwand: Das Projekt ist noch nicht abgeschlossen. Wir benötigen noch eine weitere Lieferung von Ihnen, um den gesamten Kundenauftrag abzuwickeln. Antwort: Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir zuerst Ihre Bezahlung dieses Auftrages abwickeln, danach können Sie gerne wieder erneut bei uns bestellen. Einwand: Die Lieferung kam zu spät bei uns an. Antwort: Ich kann Ihre Verärgerung über die verspätete Lieferung gut verstehen, jedoch ist Ihre Rechnung bereits seit 4 Wochen in Zahlungsverzug. Wir haben Sie bisher, wegen der verspäteten Lieferung, nicht gemahnt. Jetzt lassen Sie uns über die Bezahlung unsere Lieferung sprechen. Wann können wir mit Ihrer Zahlung rechnen? Einwand: Wenn Sie so unflexibel sind, werde ich mich wohl nach einen neuen Lieferanten umsehen. Antwort: Zum Zeitpunkt der Bestellung kannten Sie unsere Zahlungsbedingungen und haben diese akzeptiert. Sie haben sich für uns entschieden, weil wir eine hohe Qualität garantieren. Wenn Sie längere Zahlungsziele für sich in Anspruch nehmen möchten, dann können wir das nur über eine deutlich erhöhte Mengenabnahme besprechen. Sollten Sie bei Ihrem bisherigen Bestellmengenverfahren bleiben und ein längeres Zahlungsziel benötigen, lässt sich das nur über einen höheren Preis realisieren. Wie sollen wir jetzt verbleiben? Einwand: Die Zahlung wird von unserer Finanzbuchhaltung vorgenommen. Antwort: Die Rechnung ist aber bereits seit 14 Tagen fällig. Klären Sie das bitte rasch intern und überweisen Sie die nächsten Tage – bis spätestens Mittwoch sollte das Geld am Konto sein. Einwand: Ich habe Ihre Rechnung gar nicht erhalten. Antwort: Ich werde sie Ihnen sofort mailen. Da Sie unsere Lieferung bereits erhalten haben und die Rechnung fällig ist, bitte gleich überweisen. Danke. Einwand: Ihre Rechnung haben wir gestern überwiesen. Antwort: Dann müßte ich sie heute, spätestens morgen am Konto haben. Vielen Dank. Falls nicht, würde ich mich wieder melden, dann stimmt mit den Kontodaten etwas nicht. Einwand: Ich warte selber noch auf die Zahlung eines Kunden, dann bezahle ich Ihre Rechnung umgehend. Antwort: Ein  längeres Zahlungsziel  können wir Ihnen leider nicht gewähren. Wir können auch nicht auf unsere Zahlungseingänge warten, um unsere Lieferantenrechnungen zu bezahlen. Bitte bezahlen Sie bis … spätestens. (nur wenn keine Zusage kommt: Wenn Sie uns keinen verbindlichen Zahlungstermin nennen, sehen wir uns gezwungen, unseren Inkassopartner einzuschalten.) Wenn der Kunde partout nicht zahlen will (oder vielleicht gar nicht kann) Sollte Ihr Kunde trotzdem nicht zahlen, dann sollten Sie den Vorgang an ein Inkassounternehmen oder einen Rechtsanwalt weiterleiten. Je schneller Sie Ihre Forderung anmelden desto besser. Seminar: Das telefonische Mahngespräch, 12. Mai St. Pölten  Die telefonische Mahnung ist eine effektive, zeitsparende Chance ausstehende Geldforderungen einzuholen. Wer jedoch anfängt zu telefonieren, ohne sich vorzubereiten, öffnet dem Schuldner Tür und Tor für alle möglichen Ausreden. Lernen Sie bzw. Ihre Mitarbeiter, wie Sie Mahngespräche künftig entspannt – weil gut vorbereitet – führen. Wie Sie mit diversen Einwänden souverän umgehen und welche rechtlichen Rahmenbedingungen Sie kennen und erfüllen sollten. Ihre Außenstände werden radikal zurückgehen – garantiert! Seminarvorschau Anfrage – Angebot – Auftrag 22. bis 23. April 2020 So qualifizieren Sie Anfragen besser, vermeiden unnötige Angebote und holen mehr Abschlüsse aus Angeboten heraus. Mit vielen praktischen Beispielen und Übungen. Strategische Neukundenakquise im digitalen Zeitalter 31. März – 1. April (kein Scherz) 2020 Steigern Sie Ihre Erfolgsquote in der Akquise und nützen Sie modernste Tools dafür. Ilse Wagner plaudert aus dem Nähkästchen. 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